サイト集客数を増やさなければCV数も増えないとお考えではありませんか?現在のアクセス数のままでもチャットボットを活用することでお問合せ・資料請求や商品購入といったコンバージョン率を高めることが可能です。 今回はチャットボット活用することでコンバージョン率を改善するための方法をご紹介します。

■コンバージョン率を改善するには?

Webサイトのコンバージョン率(CVR)を高めるためには、以下のようにWebサイトにおいて様々な改善施策が必要となります。

  • ユーザーニーズに即したCTA※を準備する
  • コンバージョンへの導線をわかりやすくする
  • 魅力的なオファーを提供する
  • フォームの入力項目を極力減らす

※CTA(Call to Action)・・・ お問合せ・資料請求 / 資料ダウンロード / 無料トライアル申し込み/ 商品購入など、サイト来訪者に対しておこなう何らかの行動喚起のこと、及びそれらを促すボタンのこと。

こうしたコンバージョン率改善施策において大切なポイントは、ユーザーに対する利便性を追求していくことで、ユーザーが商品を購入しやすくする、お問合せなどのアクションをしやすくすることです。コンバージョン率を上げるために、LPO(ランディングページ最適化)やEFO(エントリーフォーム最適化)に取り組む企業が増えています。今回は、現在のユーザーの情報収集スタイルに即したコンバージョン率改善施策としてチャットボットの活用方法をご紹介します。

■今の購買行動・情報収集行動の変化に即したチャットボット

全世界に約17億ものWebサイトが存在しているといわれる現在、インターネット上にはたくさんの情報が溢れている反面、ユーザーは自らが求める情報になかなかたどりつけないという状況に陥っています。

そのため、求めている情報に素早くアクセスできない”不便なWebサイト”はユーザーに嫌われ、すぐに離脱されてしまう傾向が強くなっています。

チャットボットは来訪したユーザーへの質問・回答をもとにしてユーザーが求めている情報に素早くナビゲーションすることができるため、こうしたサイト離脱の防止に役立ちます。

求めている情報に簡単にアクセスできるだけでなく、ユーザーはWeb行動履歴や回答内容をもとにして自身のニーズとマッチした提案を受けることも可能なため、近頃はチャットボットを利用するユーザーも増えてきました。

これと同じく、チャットボットを導入するWebサイトも急激に増えており、いまやこうしたナビゲーションを行えない”チャットボット未導入”のWebサイトは顧客獲得の競争で負けてしまう懸念があります。

■チャットボットを活用してコンバージョン率を上げるポイント

ただし、チャットボットをWebサイトに設置しただけでは、コンバージョン率を高めることはできません。「チャットボットでCV数を増やす話はよく聞くけど本当に増えるの?」と疑問をお持ちの方もたくさんいらっしゃると思います。いくつかのポイントを押さえて効果的に運用していくことでコンバージョン率を向上させることができます。

・顧客のニーズに合わせた「話しかけ」

Webサイトに来訪するユーザーのニーズは様々です。実店舗における接客同様に「何をお探しですか?」「どのようなことにお困りですか?」といったユーザーのニーズを把握することから始めましょう。ニーズを把握した上で店員が接客するように、自然な流れで適切な情報を提供することができるため、ユーザーの離脱を防ぎ、取りこぼしを減らすという効果が期待できます。

・顧客に合わせた「提案型の情報提供」でCVにナビゲート

チャットボットは質問に対して回答をするだけでなく、「提案型の情報提供」をすることが大切です。

例えば製品・サービスの機能について知りたいと質問したユーザーに、機能を紹介したり製品を紹介したりしているLPに誘導する他にも、「今なら無料でお試しいただけます。」など、興味を持っているユーザーに対して無料トライアルの案内などの一歩踏み込んだ提案をすることができます。

ユーザーの課題やニーズに合わせて最適な情報を提供することで、もしユーザー自身で最適な商品・サービスを見つけることができなくても、CVにつながるアクティブサポートを行うことが可能となります。

・チャットボット内にフォームを設置する

Webサイトでコンバージョンを獲得するためのハードルの1つになっているのが「フォーム入力」です。自社サイトのお問合せフォームまでの遷移率は悪くないのに、フォーム入力で離脱が増えてしまうといったケースはよくあります。

お問合せフォームの入力項目は多ければ多いほど画面に収まらず、ユーザーは画面をスクロールする必要がでてくるため、UXの低下につながり、面倒に感じてしまう顧客が離脱してしまいます。

チャットボットなら会話形式で1つずつフォームの項目を入力するので、画面いっぱいに広がるお問合せフォームを埋めるより手軽に感じ、CV数を増やすことができます。

・チャット履歴のデータを分析してシナリオ改善を行う

チャットボットを導入したWebサイト上では、ユーザーの行動履歴やチャット履歴をデータとして取得できます。

ユーザーがどこをクリックしたか、どのくらい滞在したのか、何についてのチャットをしたか、などユーザーの履歴を分析することで、チャットボットの対話シナリオやマーケティング戦略の改善に活かすことができます。

■コンバージョン数を上げる対話シナリオ作成のポイント

上記のポイントを実行していく上で重要なのが、”対話シナリオ”です。

対話シナリオを充実させることで、「連続性のある対話」や「顧客の“今“に合わせた提案」をすることができます。CV数を増やすための対話シナリオ作成のポイントを解説します。

・サイト訪問者のニーズをベースにする

CV数を増やす対話シナリオを作成するポイントは、サイト来訪者が求めている情報を予測して、ユーザーがチャットを利用するハードルを下げることです。

お問合せに対して消極的なユーザーからも相談を受けられるようにするには、「料金について」「サービスについて」「事例について」など、ユーザーが知りたい情報へのショートカットをチャットボットで提供し、UX向上を図ることです。

ユーザーにとって興味のある情報をすぐに引き出すことができるようにすることでWebの離脱率を下げ、コンバージョン率を高めることができます。

・連続性のある対話設計

ユーザーと対話形式でのシナリオを作成することもコンバージョン率アップのポイントです。

ユーザーに「何かお困りですか?」と呼びかけ、顧客が「製品について知りたい」という選択肢を選んだとします。

次にチャットボットは、「製品の料金」「製品の機能」「製品の特長」など、具体的に製品のどのようなことについて知りたいのか、さまざまなニーズを聞き出し、資料の送付・ダウンロードやアポ獲得などCVを獲得することができます。

■チャットボット導入でCV改善、1億円の受注に成功した事例も

AIを活用して企業の人事評価制度を改善するサービスを提供している株式会社あしたのチーム様。インバウンドの新しい施策として、良質なリード獲得を求めて、弊社が提供するチャットボット「sinclo」を導入し、約1年間で1億円もの受注に成功した事例をご紹介します。

・フォーム以外で、サイトに来訪する顧客をコンバージョンさせる方法がないか模索

株式会社あしたのチーム様は、Webサイト上でコンバージョンを獲得するための新しい施策として「sinclo」を導入しました。気軽に利用できる「sinclo」の問合せフォームによって、これまでサイトを訪れるだけだった潜在的な顧客のアクションが増加し、良質なリードの獲得につながりました。

・アポイント件数の向上、さらに受注金額合計1億円突破

導入からの1年近くで「sinclo」経由によるコンバージョンは、問合わせ件数が1,100件以上、資料送付とアポイント数がそれぞれ130件以上を獲得。導入以前と比較して大きくCVRを向上させることに成功し、受注金額の合計は1億円を突破しました。

あしたのチーム様の事例の詳細はこちらでご覧になれます。

sincloについて知りたい方は、以下をご覧ください。

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