チャットボットの失敗事例。
シーン別の具体例や導入を成功へ導く対策

カスタマーサポートやWebマーケティングなど、ビジネスで広く活用されている「チャットボット」。導入のメリットが注目され、すでに多くの企業で効果が見られています。その一方で、注意しておきたいのが導入に失敗してしまうケースです。

一定のコストをかけてチャットボットを導入するからには、期待した成果をあげられない事態はできるだけ避けたいもの。そこで今回は、チャットボット導入でよくある失敗事例を取り上げながら、成功へ導くための対策をお伝えします。

以下では、「カスタマーサポート編」「Webマーケティング編」「導入~運用編」という3つのジャンル別に解説するため、それぞれの項目で注意すべき落とし穴を確認してみましょう。

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チャットボット導入の失敗要因

チャットボットは、適切に活用すれば成果アップにつなげられる可能性のあるツールです。はじめに、チャットボット導入で注意しておきたい「よくある失敗要因」をご紹介します。

顧客ニーズの理解不足

チャットボットの利用率を高めるには、Webサイトを訪問するユーザーへの理解を深め、ニーズを正確に捉える必要があります。チャットボットが顧客の属性や要望に適したサービスを提供できていない場合、多くの方に利用してもらえません。

チャットボットの設計ミス

チャットボットのユーザビリティは、設計次第で高められます。チャット画面の設置箇所・トリガー・シナリオなどが最適な条件に設定されていないと、使い勝手が悪くなってしまうことも。導入時は設計ミスにも注意が必要です。

導入準備不足

チャットボットの導入準備段階では、企業側でも準備すべきことが多くあります。導入目的の明確化に始まり、ベンダーの選定から社内体制の整備まで、余裕をもって取り組みましょう。準備不足が運用の失敗を招くおそれがあります。

チャットボットによくある失敗事例【カスタマーサポート編】

失敗事例1:なぜ?チャットボットが使われない!

せっかくチャットボットを設置したのに、何らかの原因でほとんど使われない失敗事例です。ユーザーがチャットボットの存在に気づいていないのでしょうか。それとも、初めての利用に抵抗を感じてしまうのでしょうか。こうしたケースでは、チャットボットの設置場所や、ユーザーへ話しかける言葉遣いを見直す対策が有効です。設定の変更後は、分析と改善を繰り返しましょう。

失敗事例2:困った…センターへの電話がまったく減らない!

チャットボットで問題を解決できなかったユーザーが、元の電話窓口へ流入してしまう失敗事例です。導入以前と同じく、比較的簡単な問い合わせまでいちいちオペレーターが対応しており、効率化を実現できないことも。こうしたケースでは、まずシナリオで適切な案内ができているか見直しを行います。複雑な問い合わせの件数が多いのであれば、有人チャットでの対応もご検討ください。

チャットボットによくある失敗事例【Webマーケティング編】

失敗事例1:チャット経由の問い合わせが0件!?

チャットボットのアクセス履歴を確認したところ、チャット経由での問い合わせがまったく来ていないことが判明! Webマーケティングでの問い合わせや申し込みで、ほとんど効果を発揮できない失敗事例です。対策として、チャットボットの設置場所や、ユーザーへ話しかける言葉遣いを見直してみましょう。また、営業パーソンによる有人チャット対応を検討するのも一つの手です。

失敗事例2:最後の一歩…どうしたらCVを獲得できる?

一定数のユーザーがチャットボットを利用しているのに、何らかの原因でCV獲得につながらない失敗事例です。入力フォームへ記載するハードルが高いのでしょうか、それとも……? こうしたケースでは、まずEFOや離脱防止の施策を実施するのが有効です。また、チャットならではの気軽さを活かして、“診断コンテンツ”など心理的ハードルの低いCVポイントを設置するアイデアも挙げられます。

チャットボットによくある失敗事例【導入~運用編】

失敗事例1:チャットボットのランニングコストが高い!

高性能なチャットボットを導入して、特に目立った不満はないけれど、自社の要望に対してオーバースペックだと感じる……。そんな理由から、コストパフォーマンスの点で不満が生じてしまう失敗事例です。こうしたコストの無駄を避けるには、チャットボットの種類の見極めが重要となります。費用対効果を考慮するなら、AI型ではなくシナリオ型のチャットボットなど、シンプルなサービスを選んでも良いでしょう。

失敗事例2:システムの緊急トラブル…どこに連絡すればいいの?

チャットボットを運用して数か月後のある日、システムに思わぬトラブルが発生! ところが緊急時の連絡先が不明なため、社内の担当者が慌てる事態に陥ってしまいました。こちらは、サービス提供会社の選び方に関する失敗事例です。チャットボットの検討段階では、アフターフォローなどのサポート体制まで含めて複数社を比較検討し、サービスとのミスマッチを防ぎましょう。

チャットボット導入に失敗しない
コツ

ここまで、チャットボット導入でよくある失敗事例を、目的別やシーン別にご紹介しました。これらの失敗を避けるためには、社内でどのような運用を心がければよいのでしょうか。失敗しないためのコツを解説します。

定期的な効果測定と分析を行う

チャットボットの導入後は、成果が出るまでに一定の時間がかかります。そこで重要なのが、定期的に効果測定を行い、現状の施策の有効性をはかることです。

その際は、チャットボットに搭載されたデータ分析機能を活用すると、課題を発見しやすくなります。ユーザーのチャット履歴やアクション、統計データなどを確認して振り返りを行いましょう。改善すべきポイントを見極めたら、新たな改善策を実施して、再度効果測定を実施します。このようにPDCAサイクルを回し続けることで、徐々にチャットボット運用で大きな成果をあげられるようになります。

運用改善へ取り組む

チャットボット運用が軌道に乗ったら、運用改善を行うことで、従来の状態よりもさらに成果を高められる可能性があります。具体的に見直したいポイントは、オートメッセージの言葉遣い、会話のシナリオなどです。ユーザーの属性やニーズに適した話しかけができているか、自然な流れで会話が進行しているか、顧客の目線で確認していきます。

自社の運用改善の方向性に迷ったら、ベンダーの担当者に相談できる環境があると安心です。チャットボットのベンダーを選ぶとき、サポート面を充実させている企業に依頼すれば、運用改善のアドバイスや提案を受けられます。

「sinclo」のチャットボット導入
コンサルタントへ
ご相談ください

チャットボットを導入すると、業務効率化のほか、顧客満足度やCV獲得数の向上といった多くのメリットが期待できます。ただし、状況によっては導入に失敗するリスクがあることに留意しましょう。前述の失敗を防ぐには、検討段階・導入準備・運用開始後の各フェーズで、適切な運用へ向けた取り組みが重要となります。

そんなとき頼りになるのが、チャットボットに詳しい専門家の存在です。チャットボット導入の経験豊富なコンサルタントに相談すれば、現状のお悩みや課題を解消できるかもしれません。初めてチャットボットを導入する企業様や、過去に導入失敗を経験されている企業様は、ぜひ専門家によるサポートをご検討ください。

ハイブリッド型Webチャットツール「sinclo」では、自社の導入コンサルタントによるサポートを提供しています。チャットボット検討段階でのご相談はもちろん、導入準備のお手伝いやアドバイスを実施し、運用後のアフターフォローも手厚いため安心です。失敗しないチャットボット導入は、ぜひ当社へお任せください。

カスタマーサポート用途でのsinclo活用事例

Webマーケティング用途でのsinclo活用事例

まとめ

今回は、チャットボット導入の失敗事例を、ジャンル別に分かりやすくご紹介しました。導入に失敗しないためにも、よくある事例を参考にお役立てください。サポート体制の手厚いサービス提供会社をお探しなら、「sinclo」がおすすめです。

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