【チャットボット導入準備】
Q&Aの作り方やポイントをわかりやすく解説

使いやすいチャットボットにするには、ユーザーに適切な質問と回答を提示することが大切です。こちらの記事では、チャットボットのQ&Aを作成する流れやポイントをお伝えします。チャットボットの導入準備で、シナリオの作り方を確認したいご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

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チャットボットの「Q&A」とは?

チャットボットの「Q&A」とは、ユーザーからの「質問」と、それに対する「回答」のことを指します。シナリオ(ルールベース)型チャットボットの導入準備では、Q&Aの作成が必須となります。こういった個別のQ&Aを含め、ユーザーとのコミュニケーションの全体的な流れを「シナリオ」と呼びます。

シナリオ型チャットボットは、事前に設定したシナリオに応じて動く仕組みであるため、Q&Aの作成は非常に重要な作業といえます。ユーザーの使い勝手にも影響しやすい部分です。以下でご紹介する流れやポイントを参考に、最適なQ&Aを作りましょう。

チャットボットを作るための事前準備

チャットボットを導入するには、社内でどのような準備をしておくべきでしょうか。事前に取り組みたいことを、4つのステップでご紹介します。

【STEP1】目的や課題の明確化

チャットボット導入を検討し始めたら、まずは自社の目的や課題を明らかにすることから始めましょう。現状の業務においてどのような問題点があり、どんな成果を得るためにチャットボットを導入するのか、社内で洗い出しを行います。目的や課題が明確化されると、自社に必要な機能やサポートがわかりやすくなるでしょう。

その反対に、目的や課題が曖昧な状態でチャットボットを導入することには、リスクがともないます。チャットボットを導入したものの具体的な成果につながらず、運用の工数やコストが損失につながってしまう失敗例も少なくありません。成果を出すチャットボット運用のためにも、最初に自社が目指すべき方向性を定めましょう。

【STEP2】チャットボット設置箇所の決定

次に、チャットボットの設置箇所を決めていきます。チャットボットは、Webサイト上でユーザーとコミュニケーションを行うツールです。より多くの顧客に利用してもらうためには、適切なページに設置する必要があります。自社の商品・サービスの傾向やユーザーニーズに応じて、効果的な設置箇所を選ぶことが重要です。

複数のページにチャットボットを設置する際は、費用面を確認しておきましょう。設置数ごとに追加料金が発生するタイプのサービスの場合、チャットボットの設置箇所が多くなると、総額が割高になるおそれがあります。多数のWebサイトを保有しているケースなどでは、追加料金なしで設置が可能なチャットボットがおすすめです。

【STEP3】ベンダーやツールの選定

自社に導入するチャットボットを決める段階です。チャットボットの種類や、サービスを提供するベンダー、作成ツールには数多くの種類があります。機能や料金プランのほか、導入実績やサポートまで、各社で特徴が大きく異なります。複数の候補を絞り込んだら、比較検討しながら自社に適したサービスをお選びください。

ベンダーやツールを選定する際は、無料トライアルを利用すると便利です。トライアル期間中、チャットボットの使用感を実際に体験することができます。現場のスタッフの意見を参考にするのにも役立つでしょう。なお、チャットボットの作り方について、詳しくは以降の見出しで解説します。ぜひ併せて参考にしてみてください。

【STEP4】チャットボット運用体制の整備

導入するチャットボットが決まったら、滞りなく運用をスタートできるよう、社内の体制を整備しましょう。運用が始まると、既存の業務フローに変更が生じます。また、万が一システムにトラブルが発生した場合は、問題解決へ向けて速やかな対処が求められるでしょう。組織全体でチャットボット運用に協力することが大切です。

チャットボット運用を担当する責任者や、社内の担当部署を決めておきましょう。現場で問題が発生した場合に誰が対応するのか、ベンダーとの連携ではどの部署が窓口となるのか、明確にしておくと安心です。また、社内のチャットボット運用ルールを決めておくことも、スムーズな導入を実現するための重要なポイントといえます。

チャットボットの作り方

自社で利用するチャットボットを作るには、主に以下の3つの方法があります。それぞれのメリット・デメリットを確認のうえ、最適な方法をお選びください。

無料作成ツールを利用する方法

オンラインで配布されている無料作成ツールなどを使って、社内で自社向けのチャットボットを作る方法です。作成ツールを使えば、ITの専門知識がない方でもチャットボットを作成できます。無料版のため、低コストで利用できるのもメリットです。一方で、作成したチャットボットは社内で運用や調整を行う必要があり、ベンダーのようなサポート面の手厚さは期待できません。また、無料版には基本の機能のみが搭載され、有料版と比較して充実度が低いことがあります。場合によっては、無料版のみでは自社の要望を実現できないかもしれません。

自社で開発する方法

社内でシステム開発を行い、チャットボットツールを一から構築する方法です。自社の要望に合わせて、独自にチャットボットを作成できます。たとえば、特定の業務に適した特殊な機能を搭載することも可能です。ただし、自社で開発する方法は、3つの方法のなかでも特にハードルが高いといえます。自由度が高い反面、システム開発に多くのコストが発生するためです。さらには、作成したチャットボットを維持するにはメンテナンスのコストもかかります。ITの専門知識を有する専任者の確保が必須であるため、実現が難しいケースも少なくありません。

ベンダーに依頼する方法

チャットボットのベンダーが提供するサービスを利用する方法です。専門の業者が開発したツールであることから、チャットボットの利便性や操作性が高く、機能面が充実している傾向にあります。サービスを利用するには、初期費用や月額費用などのコストがかかりますが、自社開発と比べて負担を抑えられるでしょう。なかには低コストな料金プランを展開するベンダーもあります。また、サービスによっては他社製品にはない独自機能を搭載していたり、サポートが充実していたりすることも。自社と相性の良いベンダーを選ぶと、快適な運用が期待できます。

チャットボットのQ&Aを作る3つのステップ

チャットボットのQ&Aを作るうえで、基本となる3つのステップについて解説します。

【ステップ1】問い合わせ対応の内訳を確認する

まずは、既存の問い合わせ対応のログから、よくある質問を洗い出しましょう。内訳を確認したうえで、Q&Aに含めるべき項目を見極めます。たとえば「料金はいくらですか?」「営業時間は何時までですか?」「返品するにはどうすればいいですか?」といった、頻出の質問をピックアップしてください。

【ステップ2】利用するユーザー像を想定する

次に、どのようなユーザーが自社サイトのチャットボットを利用するのかを想定します。チャットボットの口調や表現など、トーン&マナーはペルソナに合わせて決めると良いでしょう。たとえば、「こちらへお問い合わせください」のような丁寧な印象を受けるですます調、「気軽に話しかけてね!」のような親しみやすい話し言葉など、イメージに沿って設定します。

【ステップ3】複数の質問と回答を作成する

ステップ1~2の内容を受けて、チャットボットの質問と回答を作成していきます。設定はチャットツールの画面から行います。設定完了後、動作確認や運用テストを行い、使い勝手をチェックしましょう。なお、一度作成したチャットボットは運用開始後も定期的に見直しを行い、改善を繰り返すと理想的です。

【ポイント】Q&Aの見直しに役立つ機能とは?

Q&Aの見直しは、ユーザーにとって使い勝手の良いチャットボットを作るうえで重要な作業です。その際、導入するチャットツールによっては、こうした改善に役立つ機能が搭載されている場合があります。

たとえば、ハイブリッド型チャットツールの「sinclo」には、既存のQ&Aを一括インポート/エクスポートする機能や、過去に送信されたメッセージをランキング表示する機能があります。インポート/エクスポートはExcelファイルで対応可能です。ランキングは月別・日別・時間別に表示でき、CSV出力にも対応しています。長い目で見てチャットツールを選ぶなら、定期的なチェックのしやすさも考慮しましょう。

ユーザーが使いやすいQ&Aを作るポイント

ユーザーにとって使いやすいQ&Aを作るには、どのようなポイントを意識すべきでしょうか。作成のコツをお伝えします。

Webマーケティング目的の場合

チャットツールをWebマーケティング目的で導入する場合、ゴールはCV獲得です。このとき、連続性のある対話を意識するのがポイントとなります。たとえば、以下のようなやり取りを参考にしてみてください。

bot:「なにかお困りのことはございませんか?」

顧客:「資料請求」をクリックする

bot:「資料請求ですね。こちらにお客様のご連絡先を入力してください。」

なお、「sinclo」の署名解析機能を利用すれば、ユーザーがビジネスで使用しているメールの署名欄を貼り付けるだけで、簡単に連絡先の入力が完了します。

bot:「普段お使いのメール署名をそのままコピー&ペーストして送信ボタンを押してください。」

顧客:メール署名をコピー&ペーストする

bot:「こちらの内容でよろしいでしょうか?」

顧客:「OK」をクリックする

bot:ありがとうございます。

署名解析機能とは

メールの署名を貼り付けるだけで、問い合わせに必要な情報をsincloが自動で抽出・入力します。
フォーム入力の手間を大幅に削減でき、CVR向上に一役買うおすすめの機能です(特にBtoB系商材の場合)。

署名解析機能サンプル_GIF

署名解析機能で成果を上げられている企業様の事例

カスタマーサポート目的の場合

チャットツールをカスタマーサポート目的で導入する場合、ゴールは顧客満足度向上です。無人チャットの対応範囲を適切に設定して、必要に応じてスムーズにオペレーターへつなげられるように配慮しましょう。

bot:「なにかお困りのことはございませんか?」

顧客:「よくある質問」をクリックする

bot:「〇〇については、××です。」

顧客:解決できなかったので「チャットで相談」をクリックする

bot:「オペレーターにお繋ぎします。」

このとき、「sinclo」独自の属性値取得機能(※)なら、Webページ上に表示されているユーザー情報を自動で取得して特定を行えます。ユーザー情報を保持しているECサイトや会員サイトでこの機能を活用すると、本人確認などのやり取りがなく速やかにサポートを提供できます。

(※)属性値取得は特許取得済みのsincloの独自機能です。詳細はこちらから。

属性値取得をご活用いただいている企業様の事例

チャットボット導入は「sinclo」のコンサルタントに相談!

Q&Aの作り方の流れやポイントをご紹介しました。チャットツールの「sinclo」は、誰でも簡単に操作できる、わかりやすいUIが魅力です。経験豊富な導入コンサルタントによるサポートが充実しているため、初めての方にもおすすめできます。

さらに、毎月先着5名様は「シナリオ作成サービス」をご利用いただけます。導入コンサルタントがQ&Aの作り方をサポートいたしますので、ぜひお申し込みください。

まとめ

導入したチャットボットを十分に活用するには、Q&A作成をはじめとした準備が大切です。今後チャットボットの導入を検討されているご担当者様は、ぜひ今回ご紹介した情報をお役立てください。

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