【チャットボット導入準備】
Q&Aの作り方やポイントをわかりやすく解説

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使いやすいチャットボットにするには、ユーザーに適切な質問と回答を提示することが大切です。こちらの記事では、チャットボットのQ&Aを作成する流れやポイントをお伝えします。チャットボットの導入準備で、シナリオの作り方を確認したいご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットの「Q&A」とは?

チャットボットの「Q&A」とは、ユーザーからの「質問」と、それに対する「回答」のことを指します。シナリオ(ルールベース)型チャットボットの導入準備では、Q&Aの作成が必須となります。こういった個別のQ&Aを含め、ユーザーとのコミュニケーションの全体的な流れを「シナリオ」と呼びます。

シナリオ型チャットボットは、事前に設定したシナリオに応じて動く仕組みであるため、Q&Aの作成は非常に重要な作業といえます。ユーザーの使い勝手にも影響しやすい部分です。以下でご紹介する流れやポイントを参考に、最適なQ&Aを作りましょう。

チャットボットのQ&Aを作る3つのステップ

チャットボットのQ&Aを作るうえで、基本となる3つのステップについて解説します。

【ステップ1】問い合わせ対応の内訳を確認する

まずは、既存の問い合わせ対応のログから、よくある質問を洗い出しましょう。内訳を確認したうえで、Q&Aに含めるべき項目を見極めます。たとえば「料金はいくらですか?」「営業時間は何時までですか?」「返品するにはどうすればいいですか?」といった、頻出の質問をピックアップしてください。

【ステップ2】利用するユーザー像を想定する

次に、どのようなユーザーが自社サイトのチャットボットを利用するのかを想定します。チャットボットの口調や表現など、トーン&マナーはペルソナに合わせて決めると良いでしょう。たとえば、「こちらへお問い合わせください」のような丁寧な印象を受けるですます調、「気軽に話しかけてね!」のような親しみやすい話し言葉など、イメージに沿って設定します。

【ステップ3】複数の質問と回答を作成する

ステップ1~2の内容を受けて、チャットボットの質問と回答を作成していきます。設定はチャットツールの画面から行います。設定完了後、動作確認や運用テストを行い、使い勝手をチェックしましょう。なお、一度作成したチャットボットは運用開始後も定期的に見直しを行い、改善を繰り返すと理想的です。

【ポイント】Q&Aの見直しに役立つ機能とは?

Q&Aの見直しは、ユーザーにとって使い勝手の良いチャットボットを作るうえで重要な作業です。その際、導入するチャットツールによっては、こうした改善に役立つ機能が搭載されている場合があります。

たとえば、ハイブリッド型チャットツールの「sinclo」には、既存のQ&Aを一括インポート/エクスポートする機能や、過去に送信されたメッセージをランキング表示する機能があります。インポート/エクスポートはExcelファイルで対応可能です。ランキングは月別・日別・時間別に表示でき、CSV出力にも対応しています。長い目で見てチャットツールを選ぶなら、定期的なチェックのしやすさも考慮しましょう。

ユーザーが使いやすいQ&Aを作るポイント

ユーザーにとって使いやすいQ&Aを作るには、どのようなポイントを意識すべきでしょうか。作成のコツをお伝えします。

Webマーケティング目的の場合

チャットツールをWebマーケティング目的で導入する場合、ゴールはCV獲得です。このとき、連続性のある対話を意識するのがポイントとなります。たとえば、以下のようなやり取りを参考にしてみてください。

bot:「なにかお困りのことはございませんか?」

顧客:「資料請求」をクリックする

bot:「資料請求ですね。こちらにお客様のご連絡先を入力してください。」

なお、「sinclo」の署名解析機能を利用すれば、ユーザーがビジネスで使用しているメールの署名欄を貼り付けるだけで、簡単に連絡先の入力が完了します。

bot:「普段お使いのメール署名をそのままコピー&ペーストして送信ボタンを押してください。」

顧客:メール署名をコピー&ペーストする

bot:「こちらの内容でよろしいでしょうか?」

顧客:「OK」をクリックする

bot:ありがとうございます。

署名解析機能とは

メールの署名を貼り付けるだけで、問い合わせに必要な情報をsincloが自動で抽出・入力します。
フォーム入力の手間を大幅に削減でき、CVR向上に一役買うおすすめの機能です(特にBtoB系商材の場合)。

署名解析機能サンプル_GIF

署名解析機能で成果を上げられている企業様の事例

カスタマーサポート目的の場合

チャットツールをカスタマーサポート目的で導入する場合、ゴールは顧客満足度向上です。無人チャットの対応範囲を適切に設定して、必要に応じてスムーズにオペレーターへつなげられるように配慮しましょう。

bot:「なにかお困りのことはございませんか?」

顧客:「よくある質問」をクリックする

bot:「〇〇については、××です。」

顧客:解決できなかったので「チャットで相談」をクリックする

bot:「オペレーターにお繋ぎします。」

このとき、「sinclo」独自の属性値取得機能(※)なら、Webページ上に表示されているユーザー情報を自動で取得して特定を行えます。ユーザー情報を保持しているECサイトや会員サイトでこの機能を活用すると、本人確認などのやり取りがなく速やかにサポートを提供できます。

(※)属性値取得は特許取得済みのsincloの独自機能です。詳細はこちらから。

属性値取得をご活用いただいている企業様の事例

チャットボット導入は「sinclo」のコンサルタントに相談!

Q&Aの作り方の流れやポイントをご紹介しました。チャットツールの「sinclo」は、誰でも簡単に操作できる、わかりやすいUIが魅力です。経験豊富な導入コンサルタントによるサポートが充実しているため、初めての方にもおすすめできます。

さらに、毎月先着5名様は「シナリオ作成サービス」をご利用いただけます。導入コンサルタントがQ&Aの作り方をサポートいたしますので、ぜひお申し込みください。

まとめ

導入したチャットボットを十分に活用するには、Q&A作成をはじめとした準備が大切です。今後チャットボットの導入を検討されているご担当者様は、ぜひ今回ご紹介した情報をお役立てください。

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