Webサイトやスマートフォン向けアプリに設置することで、コンバージョン率の改善や顧客満足度の向上といった効果を期待できるチャットボット。注目度の高まりとともに、新たな開発ベンダーの参入も相次いでおり、機能や特徴、料金体系などが異なる数多くの製品が提供されています。

このような状況で自社に最適なチャットボットを見極めるには、トライアルで実際の機能や操作性などを検証することが欠かせません。そこで、本コラムではトライアルで自社に最適なチャットボットを見極めるために踏むべき5つのステップを解説します。

5つのステップで自社に最適なチャットボットを見極めよう!

チャットボットを提供している開発ベンダーの多くは、2週間程度のトライアル期間を設けています。限られたトライアル期間のなかで、以降に挙げた5つのステップを踏むことで自社に最適な製品を見極めましょう。

ステップ1:利用できる機能・期間・アカウント数などを事前に確認しておく

トライアルの内容は、製品によって異なります。利用できる機能やアカウント数、シナリオ数、サポート対応の内容が制限されている場合も珍しくありません。そして、何らかの制限がある場合には、事前に想定していた検証を行えない可能性があります。

そのため、トライアルの内容については、事前に十分確認しておくことが欠かせません。そのうえで、機能などが制限されていることで効果検証が難しい場合には、可能な範囲で開発ベンダーとの間で交渉・調整を行いましょう。

ステップ2:トライアル期間を有効活用するために、目的の明確化や体制づくりを行う

トライアル期間を有効に活用するためには、チャットボットを運用できる土台を固めておく必要があります。具体的には、次のような準備が必要です。

目的の明確化

一口に「チャットボットの導入」といっても、その目的は様々です。そして、トライアルにおいては、そのチャットボットが目的に沿った成果を生み出してくれるかどうかを見極めなければなりません。そのためには、事前に、求める成果を具体的な数値(KPI)として設定しておく必要があります。たとえば、目的に応じて次のようなKPIを設定できるでしょう。

目的とKPI

運用体制の構築

チャットボットを活用することで、カスタマーサポート担当者やWeb担当者が担っていた業務の一部あるいは全部を自動化できます。

そのため、用途や利用可能な機能に合わせて、必要に応じて関係する担当者の業務内容を変更し、各担当者がトライアル期間中にチャットボットをフル活用できる体制を整えることが重要です。また、実際に操作するなかで生じた疑問や不明点を速やかに解消できるように、カスタマーサポート・Web担当者と、設定やトラブルシューティングを担当するシステム担当者が密に連携できる体制を整える必要もあるでしょう。

集客施策との連携

せっかくチャットボットを導入しても、設置したWebサイトやアプリのユーザー数が少なく、あまり利用されない状況では、その効果を検証することは難しいです。

そのため、トライアル期間の開始までに一定のユーザーを集めておく必要があります。広告運用やコンテンツの追加といった施策で集客することで、チャットボットの利用を生み出す環境を整備しておきましょう。

ステップ3:できるだけ多くの機能を利用して、要件を満たしているかを確認する

トライアル期間中は、できるだけ多くの機能を試して、要件を満たしているかを確認しましょう。

最近では、チャットボットの代表的な機能である自動返信のほかにも、サイト訪問者が閲覧しているページを共有して双方向から操作し合うブラウザ同期機能や、滞在時間や訪問回数などから各ユーザーの関心度合いを分析できる機能などを搭載した製品も登場しています。また、搭載されている機能によっては、管理画面やマニュアルを一見しただけでは、その存在に気づかなかったり、具体的な利用方法がわからなかったりする場合があるでしょう。トライアル期間は限られているので、機能に関する疑問や不明点は速やかに開発ベンダーに問い合わせて解消することが大切です。

ステップ4:各種データを分析して、運用を改善する

チャットボットは、導入してすぐに期待通りの効果を得られるわけではありません。導入後には、アクセス履歴やサイト閲覧者のアクションなどを分析して改善を繰り返し、効果を高めていく必要があります。

そのため、トライアル期間の中盤を目安に、導入後を見据えた効果検証と改善に取り組みましょう。具体的にどのようなデータを蓄積・参照でき、それらをどのような形で改善策として反映できるのかを確認することが大切です。自動返信シナリオの調整や、チャットウィンドウのカスタマイズなどは、代表的な改善策と言えるでしょう。

その5:効果を検証する

トライアル期間終了後は、試用したチャットボットの効果を速やかに検証することが重要です。トライアル前と比べ、コンバージョン率や滞在時間、新規リード獲得件数、問い合わせへのレスポンスに要する時間、担当者の業務時間などにどのような変化があったのかを確認しましょう。

一方で、チャットボットに期待する効果は企業によって異なります。そのため、どのような指標を重視して効果を検証するのかを事前に明確化しておくことも重要です。

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今回解説した5つのステップを踏むことで、トライアル期間を有効に活用して自社に最適なチャットボットを見出せるはずです。

一方で、トライアル期間を有効活用できるかどうかは、製品自体の操作性や機能制限の有無にも左右されます。

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