Web請求システムにチャットボットを設置し、
受発注両社の業務を効率化!

東京海上アシスタンス株式会社 様 - 導入事例

Web請求システムへのチャットボット設置による業務効率化・入電数削減の事例

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東京海上グループの一員として、保険加入者へ必要なサービスを手配するコールセンター業務を担っているのが、東京海上アシスタンスだ。同社からは多くの協力会社へ業務を依頼するため、問い合わせ応対や請求内容の精査に労力を割いていた。そこで2018年からチャットボット型Web接客ツールsincloを導入。業務の大幅な効率化を実現した。

同社はなぜsincloを選び、いかに大きな成果を上げたのか。経営企画部の小林星児氏と情報システム部の藤森弘一氏に話を聞いた。

問い合わせの電話を抑えるため、FAQに着目

東京海上アシスタンス株式会社
経営企画部 課長 兼 TM営業課長
小林 星児 氏

東京海上アシスタンスでは、東京海上グループの保険加入者からの連絡を受け、必要なサービスを手配するコールセンター業務を行っている。メインとなるロードサイドアシスタンスの分野では、自動車が故障したり事故に遭ったりした加入者からの電話を受け、必要なサービスの手配を行う。

同社では加入者へ確実にサービスを提供するため、多くの協力会社とのネットワークを構築している。事務精算部門では、協力会社からの問い合わせの電話に応対しながら、請求内容の精査や精算の処理を行わなければならない。特に連休明けや災害発生時などは問い合わせが殺到するため、電話がつながりにくくなる。そのため、精査業務に集中して対応ができないなどの課題が生じていた。

「取り扱う事案の件数が年々増えるにつれ、協力会社からの問い合わせの件数も増えていきました。電話応対が多いと従業員の作業効率が落ちてしまいますし、協力会社も電話がつながらないと困ってしまいます。そこで電話をかけなくても疑問を解決できるように、FAQの役割を持つツールをWeb請求システムに導入したいと考えました。」(経営企画部 小林星児氏)

アップロードデータに事案を自動で紐付け、煩雑な作業を削減

東京海上アシスタンス株式会社
情報システム部 システム企画課 担当課長
藤森 弘一 氏

協力会社は業務の畑が異なるためデジタル分野に詳しくない方も多いため、使いやすいツールを導入する必要があった。要望を整理し、チャットボットに限らず多くのサービスを検討したが、期待通りのものは見つからない。そんなとき、要望通りの仕組みを実現する方法を提示してくれたのがメディアリンクだった。

「弊社の事業内容や要望をなかなか理解してもらえない会社もあったのですが、メディアリンクはすぐにそれらを理解し、課題の解決方法を提示してくれたので、安心して依頼できると感じました。」(情報システム部 藤森弘一氏)

実現したい仕組みの1つが、現場写真と事案番号の紐付けだった。請求内容を精査する際、現場の状況を確認するため、協力会社に写真を送ってもらうことがある。従来はメールに添付して写真を受信していたが、写真と事案番号を手作業で紐付けなければならず、業務量が増える一因になっていた。sincloを利用すれば、ログインしているWeb請求システムから事案番号を取得し、チャット上にアップロードした現場写真に事案番号を付与することができる。これにより業務の削減に成功した。

システムの導入にあたっては、個人情報を厳密に管理するため、プライベートクラウドを利用する必要があった。そのプライベートクラウドの要望に応えてくれたのがメディアリンクだった。

また、近年はAIを活用するFAQツールも増えているが、精算処理に関して誤った回答があってはならないため、全ての回答を決められるルールベース型の仕組みが適していた。その点も採用のポイントとなった。

電話の殺到を防いだ、チャットという”バイパス”

現場にはsincloを導入した効果が現れている。導入前と比べ事案の件数は増えているが、電話の問い合わせ件数は確実に減った。それにより従業員は精算処理に集中できるようになり、業務効率が向上した。

特に大きな効果が現れたのが、台風やゲリラ豪雨などの災害発生時だ。以前は災害が起きると問い合わせの電話が大幅に増えていた。sinclo導入後は、協力会社の担当者がポータルサイトにアクセスした際、「災害が発生しているため、チャットをご活用ください」とメッセージを表示する対策を取っている。これによりチャットがバイパス(迂回路)として機能するようになり、災害時も入電件数が増えなくなった。

メリットは協力会社の側にもある。sincloの導入前はコールセンターの業務時間外は問い合わせができなかったが、導入後はいつでもチャットでFAQを確認したり、質問を投げたりできるようになった。また電話をかける必要がなくなったことで、電話回線が空き、電話がつながりやすくなった。

こうした成果を受け、同社はsincloのさらなる活用を進めている。「導入済みのbotによる自動対応に加え、有人チャットの導入も検討しています。まずは請求件数の少ない分野で運用を始め、軌道に乗れば件数の多い分野にも対象に広げていく予定です。」(経営企画部 小林星児氏)

丁寧な準備と運用が、ツールの効果をさらに大きくする

なぜ同社は大きな成果を上げることができたのか。情報システム部の藤森弘一氏は、導入準備の重要性を強調する。チャットボットに読み込ませるFAQのシナリオを作成する際は、質問内容を付箋に書いて分類したり、現場の担当者にヒアリングをしたりといった地道な作業を繰り返した。その後も情報の鮮度を保つ運用を心掛けている。

「どんなに優れたツールも導入するだけで効果が出ることはありません。sincloは非常にコストパフォーマンスが高く、操作も容易なので、準備と運用にしっかりと時間をかけることで期待以上の効果が得られると思います。」(情報システム部 藤森弘一氏)

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COMPANY PROFILE

会社名
東京海上アシスタンス株式会社
本社所在地
東京都品川区東品川4-12-1 品川シーサイドサウスタワー3階
URL
https://www.tmassist.co.jp/
概要

主に東京海上グループの保険会社から委託を受け、保険加入者へ各種アシスタンスサービスを手配するコールセンター業務を行う。専門のネットワーク協力会社と連携し、的確、迅速、好印象なサービスを提供することで、東京海上グループのお客様へ安心と安全を提供している。

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