増えるスマホユーザーへのサポート&問い合わせ業務を効率化。
リソース削減に成功し受電応答率は前年同月比の約120%に!

テスコム電機株式会社 様 - 導入事例

チャットボット導入でスマホ利用者のサポートと問い合わせ対応の効率化を実現した事例

  • コピーしました!

美容、調理分野を中心に、家電の開発・製造を手がけるテスコム電機株式会社。同社には、購入にあたっての相談から使い方の質問、修理依頼まで、日々さまざまな問い合わせが寄せられる。

その対応にあたっているのがお客様ご相談窓口だが、同部署は2021年4月、定額制のシナリオ型チャットボットsincloの導入を決めた。

「あっという間になくてはならない存在になった」と話すのは、sincloの運用をメインで担当する福本氏だ。今回はそんな福本氏に、sinclo活用のアイデアや導入効果などについて教えてもらった。

サイト改修ではなくチャットボット導入でスマホ利用者の増加に対応

テスコム電機株式会社では、2019年頃からチャットボットの導入を検討していたという。目的はお電話からのお問い合わせの対応リソース確保や、コーポレートサイトを訪れたスマホ利用者へのサポートだ。

「近年、スマホの利用者数は大きく伸びています。しかし、当社のサポート関連のページやお問い合わせ入力フォームは、スマホでは使いにくい部分があると考えていました。とはいえ、サイトを改修するとなると時間とコストがかかります。また、新製品や廃番品の入れ替えなども頻繁に起こるため、スマホユーザーをサポートできるような仕組みを新たに入れるのがベストだろうという結論に至りました。それがチャットボットだったんです。」(福本氏)

導入にあたっては複数のサービスを比較検討し、最終的にシナリオ型のsincloを選んだ。

「選定理由はいくつかありますが、そのひとつがシナリオ型であること。AI型は安定的な運用に至るまでに時間がかかる傾向にあるため、導入後しばらくはお客様にご迷惑をおかけするリスクがあります。しかしシナリオ型なら、その心配はありません。最初にシナリオを組み立てる作業は必要ですが、一度つくってしまえば確実に資産になると考えています。」(福本氏)

sincloはスマホ利用者にほしい情報を提示する“水先案内人”

現在同社では、sincloに“水先案内人”の役割を担わせているという。さまざまな情報を発信しているコーポレートサイトにいらしたお客様の訪問理由に沿って、製品ごとのよくある質問ページや取扱説明書、お問い合わせフォームなど、ご希望に合わせた情報を提示させるのだ。

また、この春から新たに販売される製品の取扱説明書には、sincloにアクセスできるQRコードを掲載。簡単に『よくある質問』にアクセスできるようにしている。

それから、キャンペーン当選者への景品発送でもsincloが活躍しているという。

「従来は、当選者にコーポレートサイトの問い合わせフォームをご案内し、情報を入れていただいていました。入力が完了すると、お客様ご相談窓口にメールが入り、それをキャンペーンの担当者に一件ずつ転送するという流れでした。これをキャンペーン専用のシナリオを設定したsincloに変えることで、情報の抜け漏れがほとんどなくなり、また入力された情報をCSVで一括ダウンロードすることが可能に。昨年よりもキャンペーンの数が増えているにもかかわらず、お客様ご相談窓口、キャンペーン担当者ともに負担が大幅に減りました。」(福本氏)

PDCAを早く回せるから、早期にリソース削減&サービス品質の向上に成功

同社がsincloを導入してから1年ほどしか経っていないが、すでに効果を実感していると福本氏は話す。

「既存の問い合わせフォームのみの運用の場合、担当者への振り分けがうまくできないケースが多々あるんです。例えば、修理依頼が購入前相談の担当者の元に届く、といった形ですね。そうすると、部署や担当間での調整の手間が発生し、対応スピードがどうしても落ちてしまいます。しかしsincloなら、お客様の回答に応じて適切な問い合わせフォームをご案内でき、最初から正しい担当者に振り分けられます。さらに、対応するにあたって聞いておくべき情報をきちんと集めることもでき、より的確で無駄のないサポートができるようになりました。そうやってリソースの削減に成功したことも影響して、受電応答率は昨年同月と比較して10〜20%も向上しています。」(福本氏)

さらに福本氏は、sinclo経由での問い合わせ件数が右肩上がりに伸びていると教えてくれた。

「sincloの利用数と利用率、リンククリック数は毎日チェックしていますが、すべて上昇傾向にあります。現在のフォームからの問い合わせの内訳を見てみると、既存のフォームが全体の3割、sincloを使用して設置したフォームが7割で、圧倒的に後者が多い。sinclo経由での問い合わせの9割はスマホ利用者によるものと確認できており、これが増えていることはすなわち、当初の目的であった“スマホ利用者のサポート”がうまくいっているのではないかと考えています。」(福本氏)

このような成果が出ている大きな要因として、しっかりとPDCAを回し、より効果的な活用方法を模索していることが挙げられるだろう。同社では件数に加えてチャットの履歴や離脱ポイント、表示タイミングの秒数なども分析し、週次でシナリオや挙動の調整を行っているという。

「sincloは細かく統計レポートを見られますし、シナリオの修正は慣れれば数分でできるので、PDCAを高速で回せます。こう聞くと、私にチャットボットの知見があったのではと思われる方がいるかもしれませんが、そんなことはまったくなくて。それでも使いやすいと感じられるUIですし、導入後のサポートも充実しているので安心です。実際に私も、質問の設定を一緒に考えてもらいました。」(福本氏)

今後は社内活動での利用も検討。sincloは“大切なメンバーの一員”

sincloの特長のひとつに、定額で設置数に上限がないことが挙げられる。同社はそのメリットを活かし、今後より多様なシーンでsincloを使う予定だという。

「社内で『5S活動(生産現場の環境改善活動)の報告に手間がかかる』という声が以前からあり、ここでもsincloの活用を考えています。別サービスも検討しましたが、アカウントがないと画像が送れないなどの課題があって、sincloがよさそうという話になっていますね。社内外を問わず、使えるところにはどんどん活用して、さまざまな部署のリソース削減を実現したいです。」(福本氏)

最後に福本氏は、sincloの導入を検討されている方にこんなメッセージを贈ってくれた。

「sincloは24時間365日、休まず対応してくれます。今や我が社にとって、オペレーターと同じくらい大切なメンバーの一員です。そんなsincloの力を存分に発揮するには、先にもお話したとおりPDCAを回す必要があります。でも、専任のサポートが親身になってアドバイスしてくれるので大丈夫。私もサポートに頼りながら、よりお客様のためになるチャットボットに成長させていきたいと思っています。」(福本氏)

sincloサービス資料はこちら!
sincloツールのご紹介と
活用方法をわかりやすく解説!
  • リード獲得の次の一手に
  • サポート業務の効率化に

プライバシーポリシー」の内容をご確認いただき、
同意の上「ダウンロードする」をクリックしてください。

COMPANY PROFILE

会社名
テスコム電機株式会社
本社所在地
東京都品川区西五反田5-5-7テスコム五反田ビル
URL
https://www.tescom-japan.co.jp/
概要

美容・調理家電を中心に、先進的な製品を世に送り出し続けている家電メーカー。1992年には後に大きなブームとなるマイナスイオン搭載のドライヤーを、真空技術を活用したミキサーを製造するなど、常に業界の先駆者としてより快適な暮らしのデザインに挑戦する。消費者との双方向のコミュニケーションを重視し、ニーズを汲んだ製品開発も支持されているポイント。

チャットボットsinclo TOP 導入事例 増えるスマホユーザーへのサポート&問い合わせ業務を効率化。リソース削減に成功し受電応答率は前年同月比の約120%に!
ページTOPに戻る