チャットボットの導入・運用改善でCVRが14倍に!
大きな成果を生んだ運用方法とは?

株式会社Paddle 様 - 導入事例

チャットボット導入後の運用改善で格段にCV率が向上した事例

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新サービスの展開にあたり、LPへの集客はできていたにもかかわらず、CVやCVRが伸び悩んでいた株式会社Paddle。そんな問題を解決するために打った一手は、LPへのチャットボットツールsincloの設置だった。結果的に、取り組みは大きな成果に結びつく。

同社はなぜsincloの導入を決め、またどのように活用して成功を収めたのか。sincloの選定から実際の運用までを担当するディレクターの赤坂智世氏に話を聞いた。

LPへの訪問数は確保できているのに、CVが上がらない

株式会社Paddle
ディレクター
赤坂 智世 氏

お金に関するメディアの運営や、ネット通販の利用やアンケート回答でビットコインを無料でゲットできるサービス「Bit Start(ビットスタート)」などを展開する株式会社Paddle。そんな同社のサービスのなかでも、今ひときわ注目を集めているのが「プロが答えるお金の相談」だ。

人々にもっとお金のリテラシーを高める機会を提供すべく生まれた本サービスでは、その名のとおり、お金のプロであるFP(ファイナンシャルプランナー)に無料相談ができる。

予約から相談までオンラインで完結することが大きな特徴で、コロナ禍という背景もあり、ユーザーからそのスタイルを高く評価されている。

しかし、サービスをリリースした当初は、予想に反してCV(相談予約)が伸びず苦労したという。

「すでに展開していた『ビットスタート』のユーザーに向けてLPを案内すれば、ある程度まとまった人数が予約をしてくれるのではと考えていたんです。でも実際は、LPは読むものの、予約のステップで7〜8割が離脱していることが明らかに。関心はあるけれど時間を割くのは面倒、と感じられる方が多いようでした。」(赤坂智世氏)

そこで同社では、申し込みのハードルを下げる方法を検討。そんなとき目に留まったのが、チャットボットでサービスへの申し込みができる形式の他社のLPだった。

使いやすさとサポートの手厚さに惹かれてsincloを選定

同社はさっそくLPへのチャットボット設置の検討を始め、sincloを含め2つのサービスをトライアル利用することに。比較の結果、sincloを正式導入した。

sincloを選んだ理由は、使いやすさ。例えば管理画面上でチャット履歴を抽出でき、流入経路ごとの離脱ポイントを簡単に確認できるんですよ。あとは、サポートが手厚いことも大きな理由です。わからないことがあればいつでも当社専任のスタッフの方が親切に教えてくれて、信頼感がありましたね。」(赤坂智世氏)

sincloの導入効果はすぐに表れ、導入前後で比較するとCVRは約1.6倍にもなった。ただ、同社の成長はそれだけにとどまらない。

「先ほどもお話ししたとおり、チャット履歴の確認が簡単なので、毎日必ず分析していたんですね。その結果に基づき、予約のステップやチャットの文言を変更したら、予約数にダイレクトに影響が出て。そうして試行錯誤を重ねるうちに、CVRはさらに向上していきました。」(赤坂智世氏)

また赤坂氏は、この段階でも専任スタッフのサポートに助けられたと続ける。

「よりよい運用方法を考えるにあたり、スタッフの方が打ち合わせの時間を割いてアドバイスしてくれたり、シナリオの見本をつくってくれたりしました。使い方だけでなくノウハウも共有してもらえるのは、大変ありがたかったです。」(赤坂智世氏)

運用方法の改善でCVRは格段に向上、早くPDCAを回せるのも魅力

そして、CVRの大幅向上の決定打となったのが、チャットによる「診断コンテンツ」の導入だった。

本サービスの集客にあたって苦労していたのが、人々にFP相談の価値を伝えること。そこで、現在のお金の知識レベルを診断するコンテンツをつくり、足りない部分を明確にすることで、「FPに聞いてみたい」というニーズを生み出すことを目指したのだ。

具体的には、チャットで4つの質問にYesかNoで答えれば診断結果が出るようにした。これに伴い、LPに導く広告の表記も、「お金のプロに相談しよう」から「あなたのお金の“苦手”が4問でわかる」に変更し、心理的なハードルを下げている。

この狙いが功を奏し、チャットの利用率は格段に向上。CVRはsinclo導入前と比べるとなんと14倍にまで向上した。sinclo導入のみでも1.6倍ほど改善したが、日々の運用改善や診断コンテンツの追加によって飛躍的なCVR向上を実現できたのだ。

「sincloを導入したばかりの頃は、『チャットを設置したら今よりは状況がよくなるだろう』くらいに予想していたのですが、適した運用方法をしっかり考えることでこんなにも大きな効果が得られるのかと驚きました。」(赤坂智世氏)

診断コンテンツ設置後も、小さな改善を重ねているという。例えば、離脱率の高い予約日時の決定をスキップできるようにして、後日FPと直接連絡をとって調整できるように。ユーザーの心象を考慮し、チャットの文章は呼びかけるような調子に変更した。

「こういった変更をLPのフォームで行おうとすると、コーディングなどの作業が発生し、どうしても時間がかかります。社内にエンジニアがいる弊社でも、3営業日ほどは必要でしょう。しかし、sincloなら管理画面上で誰でもすぐに変更でき、スピーディーにPDCAを回せる。この点も非常に魅力的ですよね。」(赤坂智世氏)

チャットボットはこれからのコンテンツづくりを支えるツールになる

「今ではsincloのチャットがLPの目玉的な存在になっている」と評価する赤坂氏に、チャットボットの可能性について聞いてみた。

「チャットボットはFAQなど顧客とのコミュニケーションで使われるケースが最も多いのではないかと思いますが、今回の経験をとおして、LPなどのコンテンツづくりにおいても非常に有効なツールだと感じました。コンテンツ上での新しい表現方法を探している方におすすめしたいです。」(赤坂智世氏)

いくらページに集客できても、訪問者が離脱しやすい構造、バケツに穴が空いた状態ではCV数は伸びない。訪問者が興味を深め、またストレスなくCVに至れる導線を整備できて初めて、大きな成果に結びつく。今回のケースは、その導線づくりにsincloが寄与した例といえるだろう。

sincloの設置、そして効果を最大化する運用方法の検討で、CVとCVR、そして広告の費用対効果が高まりました。今後もsincloの可能性を模索し続け、さらなる成果に結びつけられればと思います。」(赤坂智世氏)

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COMPANY PROFILE

会社名
株式会社Paddle
本社所在地
東京都渋谷区東2-25-3 WAVE渋谷4F B
URL
https://www.paddle-inc.jp/
概要

「お金の選択肢を増やす」を使命とし、アンケート回答などのアクションに応じてビットコインが付与される「ビットスタート」や、FPに無料相談ができる「プロが答えるお金の相談」などのサービスを展開。お金の問題に対して多様な角度からアプローチし、夢や幸せが経済的な理由でなくならない世界を目指すスタートアップ。

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