毎月約150時間、年間1,800時間もの工数削減に成功!
提案型の専任サポートのおかげでより効果的な運用が可能に

株式会社MS&Consulting 様 - 導入事例

チャットボット導入で問い合わせ対応の大幅な業務効率化に成功した事例

  • コピーしました!

主にサービス業の企業をクライアントとし、顧客や従業員の満足度調査、およびその結果に基づいたコンサルティングサービスなどを展開する株式会社MS&Consulting。同社では、調査対象からデータを収集する過程で生じるコミュニケーションにチャットボットを活用し、サポートにかかる負担の削減に取り組んできた。

しかし、特に運用面に課題を感じており、この度システムのリプレイスを決断。同社が新しく選んだのが、定額制のシナリオ型チャットボットsincloだ。
今回はsincloを選定し、また実際に運用も担当している扇谷麻弥氏に、リプレイスの経緯やsincloの魅力について話を伺った。

複雑な仕様の従来システムから、操作・運用が簡単なsincloにリプレイス

株式会社MS&Consulting
リサーチ部
扇谷 麻弥 氏

株式会社MS&Consultingの基幹事業であるミステリーショッピングリサーチ(覆面調査)は、全国50万人を超える一般消費者会員から選出されたモニターがクライアントのサービスを実際に体験・評価し、結果をレポートにまとめるサービスだ。

その過程では、モニターからさまざまな質問や相談が寄せられる。そこで同社では、チャットボットを導入し、モニターが自ら不明点を検索できるようにしたのだ。

しかし、運用面では苦労が多かったと扇谷氏は話す。
「以前のシステムは複雑な仕様で、シナリオの作成や修正にかなりの時間を要していました。もちろん操作方法を理解するのも一苦労ですから、自ずと使えるメンバーが限られてしまって、チャットボットの設定は属人的な仕事になっていました。」(扇谷氏)

そんなときに出会ったのがsincloだ。扇谷氏は実際にsincloに触れたときのことをこう振り返る。

「最も感動したのは、視覚的に操作できること。直感的に構造を理解できるUIで、これまで苦労したこともあって大変魅力的でしたね。シナリオを手軽に修正できるので、『こういう文章にしてみようかな』『順番を入れ替えてみたらどうだろう』などと、積極的に改善に向けたアクションを起こせました。
チャットボットは、一度シナリオを組んだら終わりではなく、その後の運用が重要になります。その業務にワクワクしながら取り組めるのは、とてもうれしいですね。」(扇谷氏)

問い合わせ数、サポートの手間を抑制し、年間1,800時間もの工数削減に成功

扇谷氏は「sincloの導入効果はとても大きかった」と教えてくれた。問い合わせ数の削減を実現でき、大幅な業務効率化につながったそうだ。
「sincloの導入後、具体的には月に約150時間、年間では1,800時間もの工数を削減できています。」(扇谷氏)

同社がこれだけの業務効率化に成功したのは、運用方法の工夫にも理由がある。寄せられた問い合わせの中でチャットボットのみでの解決が難しいものについては『お問い合わせフォーム』に誘導、その後はメールでフォローするが、その前に必要な情報をチャットボットで収集するのだ。

これにより的確なサポートが可能になり、メールのラリーを最小限に抑えられているという。「年間1,800時間の工数削減」には、このメールサポートの負担減も大きく貢献している。

扇谷氏は今後もシナリオの改善に取り組み、モニターが今よりさらにチャットボットのみで疑問を解決しやすくなるよう、そしてメールのラリーを減らせるようにしたいと話す。

「さらなる業務効率化を実現するため、sincloにはどんどん進化していってほしいですね。例えばタグを利用しないUIで文字を太くしたり色を変えたりできるようになれば、もっと表現の幅が広がり、よりクオリティーの高い形を目指せるのではないでしょうか。初めてsincloを使って感激したときのように、また私たちユーザーを驚かせてくれることを期待しています。」(扇谷氏)

ユーザーに寄り添い、積極的な改善提案をくれる専任の
サポートに感動

sincloの魅力として扇谷氏がもうひとつ挙げたのは、充実したサポートだ。sincloは導入後、専任のカスタマーサポートスタッフがついて、クライアントの運用をサポートしている。扇谷氏はその品質を高く評価してくれた。

「以前使っていたシステムでもサポートデスクはもちろん用意されていて、こちらから質問を投げれば回答はしてくれていました。その対応を特に不満に感じたことはありません。しかし、sincloのサポートを利用してみて、心から『リプレイスしてよかった』と思いました。

sincloのサポートが他と決定的に違うのは、ユーザー側から質問をしていなくても提案をしてくれる点です。『貴社の使い方だったらここを変えてみてはいかがですか?』『こんな使い方もありますよ』といった連絡をもらったときは、こんなに寄り添ってサポートしてくれるのかと驚きましたね。自社だけでは得られなかった気づきがあって、改善への意欲がよりわきました。
システムに強いわけではない私でも楽しみながらチャットボット運用に携われているのは、そんな丁寧なサポートがあるおかげです。これからもよろしくお願いします。」(扇谷氏)

チャットユーザーの満足度を調査し、診断・改善する
「sindan(シンダン)」

sincloの導入で業務効率化に成功した株式会社MS&Consultingは、その覆面調査のノウハウを活かし、sincloの開発元である当社メディアリンクと共同で『sindan(シンダン)』をリリースしている。

『sindan(シンダン)』はチャットユーザーの利便性・満足度を調査し、その結果に合わせた改善案を提案、チャットの変更(実装)までを一貫して行うサービスだ。より効果的なチャットボットの運用を模索しているのであれば、ぜひ活用されたい。

「sindan(シンダン)」 の概要・料金をご紹介|無料eBook

チャットユーザーの満足度を調査し、診断・改善する 「sindan(シンダン)」の無料eBook

チャットユーザーの利便性・満足度を独自調査・診断するサービス「sindan(シンダン)」の概要・料金などをご紹介したウェビナー資料を公開しております。

チャットボットを導入している皆さまは、ぜひ上記バナーから詳細をご確認ください!

sincloサービス資料はこちら!
sincloツールのご紹介と
活用方法をわかりやすく解説!
  • リード獲得の次の一手に
  • サポート業務の効率化に

プライバシーポリシー」の内容をご確認いただき、
同意の上「ダウンロードする」をクリックしてください。

COMPANY PROFILE

会社名
株式会社MS&Consulting
本社所在地
東京都中央区日本橋小伝馬町4-9 小伝馬町新日本橋ビルディング
URL
https://www.msandc.co.jp/
概要

サービス業を営む企業に対し、モニターによる覆面でのリサーチで顧客や従業員の満足度調査を行い、サービス品質の向上や組織の強化に寄与する。モニターを請け負う一般消費者会員の数は、国内最大級の51万人(2020年2月末時点)にも上る。近年は店舗のDX化推進をサポートする『tenpoket cloud(テンポケットクラウド)』にも注目が集まっているほか、海外での店舗展開支援なども手がけている。

チャットボットsinclo TOP 導入事例 毎月約150時間、年間1,800時間もの工数削減に成功!提案型の専任サポートのおかげでより効果的な運用が可能に
ページTOPに戻る