ECサイトのCVRが約1.5倍アップ!!
店頭レベルの接客をWebチャットで実現!

メーカーズシャツ鎌倉株式会社 様 - 導入事例

オンラインで店頭レベルの接客を実現したことによるCVR向上の事例

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シャツ専門店のメーカーズシャツ鎌倉は、2020年4月から、有人チャットで接客を行うチャットコンシェルジュのサービスを開始した。コロナ禍の影響で多くの企業が苦境を強いられる中、オンラインショップで約1.5倍のCVRを達成するなど大きな成果を上げている。

利用者からも驚きの声が上がっているというチャットコンシェルジュは、どのように実現したのか。サダ・マーチャンダイジングリプリゼンタティブ(メーカーズシャツ鎌倉の関連会社)の執行役員で、デジタルリテール本部の田原和敏氏に話を聞いた。

店頭レベルの接客を、オンラインでも実現したい

株式会社サダ・マーチャンダイジング
リプリゼンタティブ
執行役員 デジタルリテール本部
田原 和敏 氏

メーカーズシャツ鎌倉は、関東を中心に国内では26店舗を運営するシャツ専門店だ。製品の企画から製造、販売までを一貫して行うことで中間コストを削減し、質の高い製品を適正価格で販売している。店舗では優れた接客スキルを持つ販売員が活躍しており、リピーターも多い。

同社には店頭へ足を運んでくれる顧客を大切にする風土があり、コロナ禍以前は売上の76.4%を店舗が占めていた。だがコロナウイルスの感染が広がると、多くの顧客が店頭へ足を運びづらくなってしまう。そこで2020年3月、同社はオンライン上でも店頭同様の接客を実現するため、有人チャットの導入を決めた。

「AIは『ストライプ柄のシャツには無地のネクタイを』と提案することはできても、『3センチのピッチのストライプ柄には5センチのピッチのストライプ柄のネクタイを合わせるとクールですよ』と提案することはできません。私たちは店頭と変わらないレベルの接客を実現したいと考えていたので、AIではなく有人で対応する必要がありました。」(デジタルリテール本部 田原和敏氏)

田原氏は有人チャットを提供しているベンダー数社から話を聞いたが、営業担当者の連絡が圧倒的に速く、親身に対応してもらえたのがメディアリンクだった。短い期間で導入を進める必要があったことから、チャットツリーエディタの分かりやすいUIが決め手となり、sincloの導入を決めた。

ドラック&ドロップ操作で簡単に設定できる『チャットツリーエディタ』

1日100〜200件の問い合わせに答え、CVRが約1.5倍に

鎌倉シャツは2020年4月、チャットコンシェルジュと名付けた有人チャットのサービスを開始した。営業時間中はスタッフが対応し、時間外はチャットボットが自動対応を行う、ハイブリット型の運用を行っている。

店頭と同じレベルの接客を実現するため、店舗からマネージャークラスの人材をアサインした。実際に文章を入力するスタッフに加え、チャットのやりとりを見ながらスタッフをサポートするコントローラーを配置し、どんな問い合わせにも素早く対応できる体制を整えた。入荷状況などを尋ねられた際は、コントローラーが素早く情報を調べてスタッフに伝えるという流れだ。

「高い接客スキルを持つスタッフをアサインしたこともあり、改めて何かを教える必要はありませんでした。sincloの使い方だけはレクチャーしましたが、それもUIが分かりやすいのでスムーズでした。」(デジタルリテール本部 田原和敏氏)

チャットの返信はタイピングも含め10秒以内を目標としている。sincloではユーザーが入力中のテキストも閲覧できるため、質問を予測してスピーディーな返信を行うことができる。

オンラインショップの売上比率は23.6%からコロナ禍以降は42.9%にまで増え、ピーク時にはチャットで1日100〜200件の問い合わせが寄せられた。チャットで製品の魅力を伝えたり、購入方法を説明したりできるようになったことで、CVRは約1.5倍に上昇した。利用者からも「AIではないので驚いた」「店頭と同じ接客で感動した」と喜びの声が寄せられた。

ノウハウの共有がスキルアップにつながる

チャットコンシェルジュの導入には、従業員の新しい仕事を創出する狙いもあった。コロナウイルスの感染が拡大して緊急事態宣言が発令されると、店舗の営業時間を短くしたり、販売員を減らしたりといった対応が求められる。やむをえず店舗に余剰人員が生じてしまった際も、従業員に新しい仕事場を用意することができた。

チャットの対応は働く場所を選びません。関東のスタッフと九州のコントローラーが一緒に対応することもありました。妊娠や出産、子育てなどで店舗勤務が難しい従業員も、自宅でスキルを発揮することができます。こうした仕事があることは会社にとっても良いことだと思います。」(デジタルリテール本部 田原和敏氏)

副次的な効果として、従業員のスキルにも成長が見られた。店舗に勤務していた販売員は、チャットコンシェルジュの経験を通じ、Webで商品を買う顧客への理解が深まった。また外見や表情の見えない環境でのコミュニケーションを経験したことで、接客のスキルも向上した。一方でオンラインショップに携わっていた従業員も、店頭のレベルの高い接客を目の当たりにする機会になった。「従業員の間でノウハウの共有が進んだことは大きな財産になった」と田原氏は実感している。

「困った」をすぐに解決できる有人チャットの魅力

sincloの導入以降、田原氏は機能などに関する要望をメディアリンクへ伝えた。sincloはメディアリンクの自社開発製品であり、柔軟な改修が可能なため、多くの要望がすでに改善されている。田原氏は今後、さらにオンラインショップ利用者の満足度を高めるため、sinclo以外にも身体採寸ツールの導入なども検討しているという。

「LINEなどを活用している会社もありますが、利用者が困ったときにすぐ対応できるのは、やはりサイトに設置したチャットです。アパレル業界に限らず、有人チャットの役割は今後も大きくなっていくと思います。」(デジタルリテール本部 田原和敏氏)

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COMPANY PROFILE

会社名
メーカーズシャツ鎌倉株式会社
本社所在地
神奈川県鎌倉市雪ノ下4-2-15-101
URL
https://www.shirt.co.jp/
概要

1993年、鎌倉で創業。東京を中心に日本国内で26店舗、海外で1店舗を展開するシャツ専門店。日本の縫製工場による最高品質のメードインジャパンのシャツを、徹底した中間コストの削減により適正価格で販売。創業以来、セールをせずに売り切るビジネスモデルを貫き、「世界で活躍するビジネスパーソンをシャツで応援する」をモットーに掲げている。1998年からネット通販をスタートし、2013年からは英語のオンラインストア、2017年には中国語のオンラインストアを開設。世界中のお客様へ直接、自社運営のネット通販で商品を届けている(84カ国からの注文を受注)。2019年11月には、中国初となる上海店を静安ケリーセンター内にオープンした。

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