チャット導入で問い合わせ電話が半減!
リアルタイムモニターで利用者に合わせた対応を実現!!

株式会社コンビーズ 様 - 導入事例

Webチャットで問い合わせ対応を強化したことによる入電数の大幅削減・業務効率化の事例

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Webサービスのサポート窓口に電話が使われることは多いが、通話でのコミュニケーションはトラブルも付き物だ。そこで電話に代わる問い合わせ窓口としてチャットボット型Web接客ツールsincloを導入し、コミュニケーションのシフトを成功させたのが、株式会社コンビーズだ。メール配信サービスなどで多くの顧客を持つ同社は、どのようにサポート体制を効率化したのか。コンサルティングチームリーダーの奥田泰恵氏に話を伺った。

問い合わせ対応を強化するため、チャットを導入

事業者のニーズに即したマーケティングサービスを提供し、幅広いユーザーを獲得しているのが、株式会社コンビーズだ。同社は一斉メール配信システムのコンビーズメールを始め、メールマーケティングに必要な機能を取りそろえたコンビーズメールプラス、リピーター増加を重視したWeb接客ツールのCombeezなどを開発、運用している。

同社では顧客満足度の向上やサービスの改善につなげるため、サービス導入後のサポートにも力を入れている。かつては電話での問い合わせ対応に多くの時間を割いていたが、通話でのコミュニケーションには課題も多かった。

「電話で話すほどではない内容に時間がかかったり、言った・言わないが原因でトラブルになったりするケースもありました。そこでサポート対応を効率化する方法を考えていた際、消費者としてチャットが便利だと感じていたことを思い出し、チャットを軸にサービスを探してみることにしました。」(コンサルティングチーム 奥田泰恵氏)

チャットツールを選ぶ際に重視したのは、ユーザーの情報がきちんと確認できることだった。ユーザーがどのページから来たのか、どんなページを閲覧しているのかが分かれば、それに応じた対応を取ることができる。sincloはこれらの情報に簡単にアクセスでき、UIも直感的で使いやすいことから導入を決めた。

問い合わせの電話が半減、現在はチャットとメールのみに

同社は2018年12月にsincloの利用を開始した。2021年3月現在はコンビーズメールのサービスサイト、コンビーズメールプラスのマイページ、Combeezのマイページにチャットを設置し、問い合わせの窓口として活用している。sincloは追加費用なしで複数のサイトに設置できるため、ニーズに即した活用が可能だ。

チャットで問い合わせができるようになると、電話での問い合わせは半分以下に減少した。2020年4月からは電話でのサポートを休止し、チャットとメールのみで対応を行っている。問い合わせは既存ユーザーからのものが9割を占め、サービスの機能や料金に関する質問が多い。サービスのIDや会社名を聞いて情報を記録することで、顧客管理も行っている。

「2人で1日10件ほどの問い合わせに対応していますが、1人が並行して複数のユーザーに回答できるので効率的な対応ができます。使い勝手が良いので、顧客満足度も高まっていると思います。」(コンサルティングチーム 奥田泰恵氏)

ユーザー情報が分かるから、問い合わせにも応じやすい

ユーザーの情報を確認できるリアルタイムモニターの機能も役立っている。参照元のURL、閲覧ページ、訪問回数などがチェックできるため、ユーザーの状況が把握しやすい。担当者が席を外していてチャット対応できなかった場合も、そのユーザーがまだアクセスしているかをIPアドレスで確認し、対応を行っている。チャットで対応した後に資料請求や見積依頼があった場合にも、IPアドレスや移動履歴からユーザーを特定することができる。

メディアリンクのサポートもsincloの運用を支えている。ヘルプページがすぐに確認できる位置にあるため、手間取ることなく疑問点を調べられる。それでも分からない場合は、チャットで問い合わせればすぐに回答が返ってくるため、安心してユーザーに対応することができる。

充実した機能やUIの使いやすさ、サポートなど、sincloにはトータルで満足しています。現在は有人対応のみ行っていますが、問い合わせが多いコンビーズメールプラスでは、チャットボットによる自動応答も活用していきたいですね。」(コンサルティングチーム 奥田泰恵氏)

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COMPANY PROFILE

会社名
株式会社コンビーズ
本社所在地
東京都渋谷区広尾1丁目7-20 DOTビル2F
URL
https://www.combz.jp/
概要

一斉メール配信システム「コンビーズメール」、メールマーケティングの効果測定・分析・最適化までをサポートする「コンビーズメールプラス」、リピーター増加を重視したWeb接客ツール「Combeez」などのマーケティングサービスを提供しており、20,760社を超えるユーザーを獲得している。

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