AIチャットボットとは？シナリオ型とはどう違う？

自社にどのような種類のチャットボットを導入するべきか、選び方でお悩みになる方も少なくありません。こちらの記事では、チャットボットの中でも「AIチャットボット」と「シナリオ型チャットボット」の2種類を比較しながらご紹介します。それぞれの特徴や違いを押さえたうえで、メリット・デメリットをお伝えするため、ぜひ参考にしてみてください。

AIチャットボットの基礎知識

「AIチャットボット」を理解する上で、まずは「AI」と「チャットボット」それぞれの用語について確認してみましょう。

まずAIとは「Artificial Intelligence」の略語で、「人工知能」とも呼ばれています。一般的には、人工的に作られたもので、かつ知的な振る舞いをするものを主に指す言葉です。一方のチャットボットは、テキストベースのコミュニケーションを自動的に行うITツールを指します。Webサイト上に設置して、ユーザーの問い合わせに対して回答を提示したり、ユーザーを案内したりする役割があります。

チャットボットの中でも、AIを搭載したものが「AIチャットボット」です。AIチャットボットは、機械学習で膨大な量のデータを読み込ませることで、学習した内容に基づいて回答を導き出す仕組みとなっています。そこでは、ユーザーが投げかけた質問の内容を理解するために、自然言語処理の技術も用いられています。

AIチャットボットとシナリオ型チャットボットの違い

チャットボットにはいくつかの種類があり、それぞれ回答を提示する仕組みに違いがあります。ここでは、「シナリオ型チャットボット」の特徴や、AIチャットボットとの違いについて解説します。

シナリオ型チャットボットとは？

シナリオ型チャットボットとは、事前に設定した会話のシナリオや、ルールなどに従って動作するタイプのチャットボットのことです。「ルールベース型」とも呼ばれます。シナリオ型チャットボットには、AIが搭載されていません。複数の選択肢を用意して、ユーザーに選んでもらいながら、決められた会話の流れに沿って回答を提示します。

AI型とシナリオ型チャットボットの違い

前述の通り、AIチャットボットとシナリオ型チャットボットは、それぞれ動作する仕組みが異なります。これにより、導入準備から運用開始までにどのような違いが生じるのか確認してみましょう。

まず、AIチャットボットの導入準備では、過去の業務で蓄積されたデータをAIに読み込ませます。AIに機械学習させるために、一定の量のデータを用意することが必要です。また、運用がスタートしたら「チューニング」と呼ばれる作業を行います。チューニングとは、チャットボットの学習データを調整し、回答の精度を高めることです。正確な回答を導き出すためにも、AIチャットボットには定期的なチューニングが必須となります。

シナリオ型チャットボットの導入準備では、シナリオ作成や設定作業などを行います。設定する内容は、話しかけの言葉遣いや選択肢、会話が進む流れ、誘導先のページなどです。設定次第でチャットボットの動作が変わります。運用がスタートしたら、定期的にシナリオや設定内容を見直し、改善することが重要です。運用改善により導入効果をさらに高められる可能性があります。

AIチャットボット・シナリオ型チャットボットを徹底比較！

AIチャットボットとシナリオ型チャットボットには、多くのチャットボットに共通するメリットもあります。

主な共通点は、いずれも自動で運用できるため、問い合わせ対応の効率化を実現できることです。Webサイトの利便性が高まり、ユーザーの満足度アップが期待できる点でも共通しています。どちらのチャットボットにも、電話やメールよりも問い合わせのハードルが低く、ユーザーが気軽に利用しやすいというメリットがあります。

それでは、AIチャットボットとシナリオ型チャットボットを比べた場合には、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。以下では、2種類のチャットボットを比較しながら解説します。

AIチャットボットのメリット・デメリット

メリット

AIチャットボットは、複雑な質問や幅広い質問への回答を得意としています。膨大な量のデータを学習させることで、多くの問い合わせへ対応できるようになるのが特長です。その際は、自然言語処理の技術が用いられているため、ユーザーは自然な話し言葉を使って質問することが可能です。また、回答の正誤についてユーザーからのフィードバックが蓄積されるにつれて、さらに精度を高められる可能性があります。

デメリット

AIチャットボットは、一般的にシナリオ型チャットボットよりも費用が高額な傾向にあります。まとまった金額の初期費用を支払う場合がある点や、月額費用やオプション費用の負担が大きい点などに留意しましょう。また、AIチャットボットは導入準備や定期的なチューニングなど、運用面の負担も懸念されます。継続利用のコストも踏まえて導入を検討すると良いでしょう。

シナリオ型チャットボットのメリット・デメリット

メリット

シナリオ型チャットボットは、質問に対する正確な回答を得意としています。事前に設定した回答以外を提示するリスクがないため、正確性が求められるケースにも適しています。また、自然な会話の流れでユーザーを案内できるので、CVポイントへの誘導など、マーケティング施策にも有効です。一般的にAIチャットボットよりも費用を抑えやすく、低コストで導入しやすい点もメリットといえます。

デメリット

シナリオ型チャットボットは、事前に登録されていない質問内容に対して回答を提示することができません。そのため、複雑な質問や曖昧な質問、イレギュラーな質問などには対応できない可能性があります。より幅広い質問へ対応できるようにするためには、事前に多くのシナリオを登録する手間がかかるのが難点です。AIチャットボットの精度を高めた場合と比べて、対応できる範囲が限られると考えられます。

【POINT】ハイブリッド型でデメリットをカバーする方法も

シナリオ型チャットボットには、複雑な質問や曖昧な質問など、苦手とされている分野があります。そこで多くの企業で採用されているのが、必要に応じて人間のオペレーターが対応する「ハイブリッド型」での運用です。

ハイブリッド型のチャットボットには、オペレーターによる有人対応の機能が搭載されています。上記のように難度の高い質問があった場合、チャットボットがオペレーターに交代し、回答を提示する仕組みです。

ハイブリッド型で運用すると柔軟な対応が叶えられ、シナリオ型チャットボットのデメリットをカバーできるようになります。費用面のコストを抑えながら顧客対応を充実化するために、導入を検討してはいかがでしょうか。

チャットで成果を出すなら「sinclo」がおすすめ！

チャットボット導入の施策で成果を出すなら、お客様の目標達成へ向けて専任担当者が伴走する「sinclo」をおすすめします。

「sinclo」はハイブリッド型のチャットボットで、自動対応と有人対応の双方の機能を搭載しています。通常時は無人で運用しながら、必要に応じてオペレーター対応へと切り替えることが可能です。「sinclo」のシステムは簡単でどなたにでもわかりやすい設計のため、設定や操作の際も安心です。

また、「sinclo」には月額9,440円からの「コスト重視プラン」と、月額29,440円からの「成果重視プラン」の2種類がございます。いずれも定額制で、チャットボット導入の目的に合わせてお選びいただけます。

さらには、お客様へのサポートが充実しているのも「sinclo」の魅力です。経験豊富な導入コンサルタントが貴社の専任担当となり、チャットボット運用を手厚くフォローいたします。導入準備はもちろん、運用開始後も柔軟にサポートいたしますので、初めての導入やリプレイスでも安心してお申し込みください。

まとめ

今回は、AIチャットボットとシナリオ型チャットボットを比較しながらご紹介しました。それぞれの長所と短所を知り、自社に適したチャットボットを選ぶことが大切です。その際、ハイブリッド型での運用も視野に入れるなら、「sinclo」をおすすめします。複数社のサービスを比較するなら、ぜひ14日間の無料トライアルをご活用ください。