【2022年最新版】
チャットボットの費用と機能を徹底比較!
成果につながる選び方

チャットボット導入で迷ったら、まずは費用面と機能面で比較してみましょう。本記事では、チャットボットの選び方を解説します。押さえておきたい基本情報から、今後の導入を踏まえた比較ポイントまでお伝えするため、ぜひお役立てください。

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チャットボットとは

チャットボットとは、Webサイトに設置することで、訪問したユーザーと自動でコミュニケーションを取れるようになる便利なツールです。近年では、多くの企業が自社サイトやECサイト、オウンドメディアなどにチャットボットを設置し、従来とは異なる手法でユーザーへのアプローチを実現しています。はじめに、そんなチャットボットの需要が高まる背景や、導入のメリットについてお伝えします。

チャットボットの需要が高まる背景

ビジネスシーンでは、企業のDX推進やリモートワークの普及といった背景から、チャットボットの需要が高まっている状況です。

DX(デジタルトランスフォーメーション)とは、新たに登場したデジタル技術の活用によって既存のビジネスモデルを革新するとともに、市場における自社の優位性を確保することを指します。経済産業省が主導して各企業が取り組みを開始するなか、施策の一環としてチャットボットが注目を集めているのです。

また、2020年以降は社会のオンライン化が加速し、リモートワークを導入する企業が増加しました。2021年3月1日~3月8日の時点で、民間企業のテレワーク実施率は38.4%となっています。ネット環境があれば運用できるチャットボットは、リモートワーク体制の企業でも活用しやすいツールです。

チャットボットは利便性が高いことから、Webサイトを利用するユーザー側からも好意的に受け取られやすい傾向にあります。今後、より多くの企業がチャットボットを導入する可能性があると見られています。

※出典:総務省「令和3年 情報通信白書」
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd123410.html

チャットボット導入のメリット

企業側のメリット

自社が保有するWebサイトにチャットボットを導入すると、ユーザーとのコミュニケーションが自動化されるため、業務効率化の効果が期待できます。電話窓口などで対応するオペレーターの業務コストを削減できるのがメリットです。

また、Webサイト上でユーザーへの積極的なアプローチが叶えられ、営業活動の生産性向上といった効果も期待できるでしょう。オンラインでの営業にこれまで以上に力を入れることで、マーケティングの成果アップにつなげられます。

顧客側のメリット

チャットボットが設置されたWebサイトでは、ユーザーは24時間365日、いつでも都合の良いタイミングで問い合わせができるようになります。企業の営業時間外でも、問題の自己解決を促せるのがメリットです。

また、チャットボットの利用によって、求める情報を速やかに入手しやすくなり、利便性が高まります。チャットは利用に際して心理的なハードルが低い傾向にあるため、人によっては電話よりも気軽に使いやすいと感じることもあるようです。

【種類/目的別】チャットボットツールの特徴を比較

一般的に「チャットボット」と呼ばれるツールは、複数の種類に分類できます。また、ベンダー各社が提供するチャットボットは、それぞれ得意とする分野が異なります。導入の際は、自社の業務に適したチャットボットを選びましょう。ここでは、種類別・目的別にチャットボットツールをご紹介します。

チャットボットの種類別の特徴

チャットボットは、大きく「AI搭載型チャットボット」「AI非搭載型チャットボット」「有人チャット」「ハイブリッド型チャットボット」の種類に分けられます。

1.AI搭載型チャットボット

AI(人工知能)を搭載したチャットボットで、「機械学習型」とも呼ばれます。AIが学習したデータに基づき、ユーザーへ回答を提示する仕組みとなっています。機械学習の繰り返しで回答の精度を高められることから、幅広いケースの問い合わせに対応しやすいのが強みです。

ただし、機械学習を行うには事前に膨大な量のデータを用意する必要があり、導入準備で多くのコストがかかります。学習が不足すると精度が低下しやすく、場合によっては誤った回答を提示するリスクがあるのが注意点です。

2.AI非搭載型チャットボット

設定したシナリオやルールに従ってユーザーへ回答を提示するチャットボットです。「シナリオ型」とも呼ばれます。よくある質問やニーズに適した選択肢を事前に登録し、ユーザーを案内することが可能です。指定した通りの動作をするため、正確な回答を提示したい場面に適しており、CVポイントへの誘導も得意としています。

一方で、事前に登録されていない内容には対応できません。また、自然言語には対応していないため、一定の形式に則って会話の流れを進行させる必要があります。

3.有人チャット

自動で運用されるチャットボットに対して、人間のオペレーターを待機させてチャット対応を行うのが有人チャットです。近年では、電話窓口のほかにチャット窓口を設置して、問い合わせを受け付ける企業が多くなっています。

チャットサポートは、複数案件を同時進行できることから、電話と比べて業務効率化が期待できるのが魅力です。また、チャットボットと比較して幅広い案件へ柔軟かつ丁寧に対応できます。ただし、オペレーターの人件費が発生するため、コストが割高になる傾向にあります。

4.ハイブリッド型チャットボット

チャットボットと有人チャットの双方の機能を搭載したものはハイブリッド型と呼ばれます。botによる自動対応とオペレーターによる有人対応のメリットを兼ね備えており、加えてそれぞれのデメリットをカバーできるのが特徴です。

チャットボットと有人チャットを使い分けることで、運用コストを最小限に抑えながらも、必要に応じてきめ細やかなチャットサポートを提供できるようになります。チャットボットツールを最大限に活用するなら、ハイブリッド型の運用がおすすめです。

チャットボットの導入目的別の特徴

チャットボットの主な導入目的には、「Webマーケティング」「カスタマーサポート」「オンライン接客・営業」「受付・予約の自動化」などがあります。

1.Webマーケティング

Webサイト上でのリード獲得や、訪問者の分析などを得意とするチャットボットです。オートメッセージでユーザーへ積極的に話しかけることで、顧客と接触するチャンスを増やします。

Webマーケティングに強いチャットボットは、WebサイトのCVRが低迷しているケースに最適です。自然な会話の流れで顧客をCVポイントへと誘導。チャット画面でCV獲得まで完結し、チャット経由でのCVを増加させます。チャットボットは簡単に設置できるので、Webサイト自体の大規模な改修を行わずに、CVRを改善できる可能性があるのが強みです。

2.カスタマーサポート

Webサイトからの問い合わせ対応の自動化に役立てられるチャットボットです。ユーザーからの問い合わせにbotが自動で対応し、自己解決を促すことで、カスタマーサポートの対応工数削減につなげます。電話よりも効率的に対応でき、メールよりも即時的なやり取りを叶えられるのが魅力です。

細やかなサポートが必要な場面では、有人チャットへの切り替えにより、解決率を高められる可能性があります。問題解決がスムーズになることで、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

3.オンライン接客・営業

Webサイト上での接客や、営業活動を実現するチャットボットです。代表例として、店舗のECサイトへ導入するケースが挙げられます。店舗スタッフがチャットでオンライン接客を提供することで、売上アップが期待できます。

また、従来の電話やメールを利用したインサイドセールス業務に代わる手段として、営業部門で活用されるケースも。チャット営業から商談のアポ獲得につなげるなど、オンラインにまで営業活動の幅を広げられます。有人チャットでアプローチすると効果的です。

4.受付・予約の自動化

Webサイト上で予約や受付を完結できるチャットボットです。チャットボットを外部ツールと連携させれば、チャット画面上で予約や受付の手続きを進めることができます。

手続きの際は、チャットの自然な会話の流れに沿って、ユーザーをわかりやすくナビゲートします。定型の業務を自動化することで、効率化につながるのがメリットです。また、自社の営業時間外にも手続きが可能となるので、機会損失を防ぐ効果も。電話での手続きに比べて大幅な工数削減が期待できます。

チャットボットの導入費用を比較

実際にチャットボット導入を検討する段階で、もっとも注目したい項目の一つが費用面です。サービスの導入時点で発生する費用から、運用を継続するごとに支払い続ける費用まで、費用感を確認しておきましょう。ここでは、チャットボットの導入費用を解説します。

初期費用

チャットボットの契約時に支払う費用で、種類やベンダーごとに金額に差が出やすい部分です。AI搭載型チャットボットでは数十万円~が目安で、100万円を超えるケースもあります。AI非搭載型チャットボットでは、無料~20万円程度が目安です。いずれもまとまった金額となる可能性がありますが、チャットボットの種類で比較すると、AI搭載型のほうがやや高額な傾向にあります。

シナリオ作成サポート費用

主にAI非搭載型チャットボットの導入準備で、シナリオ設計の作業をベンダーに依頼する際に発生する費用です。具体的な金額や追加費用の有無については、ベンダー各社に問い合わせる必要があります。

月額運用費用(ランニングコスト)

チャットボットの利用を継続する場合、月ごとに支払う費用です。いわゆるチャットボットのランニングコストであり、長期的な利用を前提として、費用対効果を十分に考慮することが求められます。金額は、AI搭載型チャットボットで月額10万~100万円以上、AI非搭載型チャットボットで月額10万円以下が目安です。月額運用費用に関しても、AI搭載型のほうが高額な傾向にあります。

運用コンサルティング費用

ベンダーによっては、チャットボット導入後の成果向上を目指して、運用コンサルティングサービスを提供しています。コンサルティングはベンダーにより有償・無償の判断が異なるため、事前に確認しておきましょう。成果につながるチャットボット運用を実現できれば、より多くの利益をあげられる可能性があります。

オプション費用

チャットボットのオプションサービスを利用する場合にかかる費用です。オプションサービスの内容はベンダーによって異なりますが、いずれも基本機能に加えてより効果的な機能やサービスを使えるようになります。有料オプションの必要性は、自社の導入目的やチャットボットに求める効果に応じて変わります。オプションによる加算も踏まえて、ベンダー各社の総額を比較すると良いでしょう。

費用対効果の高いチャットボットの機能

チャットボットの費用対効果を高めるうえで注目したいのが機能面です。チャットボットに搭載された機能を最大限に活用し、運用改善を繰り返すことによって、さらなる成果をあげられる可能性があります。ここでは、費用対効果の高いチャットボットを選ぶために、チェックしておきたい機能について解説します。

トリガーやシナリオの設定が簡単にできる

チャットボットのトリガーとは、話しかけのメッセージ内容やタイミングなどを決める条件のことです。適切なトリガー設定を行うと、ユーザーの属性やシーンに応じて、最適なアプローチを実現できるようになります。条件の例として挙げられるのは、Webサイトの滞在時間・訪問回数・時間・曜日・デバイスなどです。

また、チャットボットのシナリオとは、AI非搭載型チャットボットにおける会話の分岐を指します。自然な流れでユーザーを誘導するために、必要に応じてシナリオの調整を行います。自社で運用を続けるにあたり、これらの設定が容易にできると理想的です。

有人チャットとの連携機能を搭載している

ハイブリッド型チャットボットには、有人チャットとの連携機能が搭載されています。チャットボットの導入目的によっては、オペレーター対応が必須となることも。その際は、オペレーターをサポートする機能の充実度も確認しておきましょう。

たとえば、オペレーター待機中・離席中などのステータス設定機能や、素早い返信を実現する定型文設定機能などが挙げられます。また、オペレーターにチャット受信を知らせる通知機能も大切です。チャットボットとの連携だけでなく、有人チャットの対応品質向上につながる機能にも着目してみてください。

履歴・レポート管理が充実して分析しやすい

Webサイトにチャットボットを設置したら、効果測定と改善を繰り返すことで、より大きな成果につなげられます。そのため、チャットボットは履歴やレポート管理の機能が充実していて、分析しやすいサービスを選びましょう。

チャット履歴の機能では、ユーザーとのやり取りが記録されるほか、訪問者の情報など詳細なデータも取り扱えると便利です。レポート出力では、日々の統計データをわかりやすい形式でまとめて、簡単に出力できる機能があると良いでしょう。チャットの応対率やCV件数といった各種データを分析して、運用改善へお役立てください。

離脱防止機能でCV獲得につなげやすい

チャットボットのなかには、現在のページからの離脱を防いでCV獲得につなげる離脱防止機能を搭載したものもあります。ユーザーが閲覧中のWebサイトのページを閉じたり、前のページに戻ったりする際にアクションを起こし、再度アプローチのチャンスを作れるのが魅力です。CVポイントの直前では、何らかの理由でページから離脱してしまうユーザーが少なくありません。こうした離脱を減らすことが、CV向上に大きく貢献すると考えられています。

なお、ハイブリッド型チャットボット「sinclo」には、離脱しようとするユーザーへチャット画面を表示させて呼びかけを行う「離脱防止設定」が搭載されています。顧客へのアプローチを強化するチャットツールの独自機能もチェックしてみましょう。

外部サービスとの連携が可能

チャットボットを既存の業務システムと連携させると、シームレスなデータ共有を実現できるようになります。そこで確認しておきたいのが、外部サービス連携の機能です。

連携可能な外部サービスの種類は、チャットボットのベンダーごとに異なります。導入予定のチャットボットが既存の業務システムと連携できるか、ベンダーに問い合わせてみると良いでしょう。多彩なシステムとつながることで、チャットボットに実現可能な業務の幅が広がります。たとえば、SFA・CRM・MAなどの営業部門向けシステムや、カレンダーアプリ、ビジネスチャットなど、連携先はさまざまです。

安いだけはNG!自社に最適なチャットボットの選び方

費用面はチャットボットを選ぶうえで重要なポイントの一つといえます。しかし、単に金額のみでベンダー各社のサービスを比較するのは望ましくありません。安いことももちろん大切ですが、導入後の成果につなげるために、以下の選び方も参考にしてみてください。

費用や機能で選ぶ方法

低コストのサービスは魅力的ですが、費用面のみに注目すると、価格の安さだけでチャットボットを選ぶことにもなりかねません。また、一見すると他社よりも費用が安いように見えても、さまざまな追加料金が発生した結果、総額が割高になってしまうケースもあります。

そのため、サービス選定の際は必要な機能を基本料金のみで利用できるか、設置数や利用数に応じて追加料金が発生しないかも踏まえて判断すると良いでしょう。費用面と機能面のどちらも納得できる、コストパフォーマンスの良いサービスがおすすめです。

登録予定のFAQ数で選ぶ方法

カスタマーサポートの目的でよくある質問への回答にチャットボットを導入する場合には、登録予定のFAQ数から種類を選ぶと良いでしょう。このとき、同様の問い合わせ内容が多く、登録するFAQの件数が比較的少なめのケースであれば、AI非搭載型チャットボットでも問題なく対応可能です。AI非搭載型は正確な回答を提示できることから、FAQの案内にも適しています。また、初期費用やランニングコストを抑えやすいのもポイントです。一方で、問い合わせ内容が膨大かつ多岐にわたるケースでは、AI搭載型を検討しても良いでしょう。

ベンダーの導入実績やサポート体制で選ぶ方法

チャットボット運用で成果を出すには、一定の期間にわたり施策を続ける必要があります。そこで重要となるのが、ベンダーの導入実績やサポート体制です。ベンダーと協力しながら、成果アップを目指せる環境があると、導入後の安心につながります。

自社と同業界・同規模の企業で導入実績や事例が確認できれば、自社との相性の参考にしやすいでしょう。ベンダー各社への問い合わせでは、担当者との連携しやすさも比較してみてください。チャットボット導入の知識や経験が豊富で、長く付き合いやすい信頼できる担当者がいるベンダーを選びましょう。

成果が出るシナリオ型チャットボットならsincloがおすすめ!

チャットで成果を出すなら「sinclo」にお任せください。チャットボットと有人チャットを兼ね備えたハイブリッド型だからこそ、企業様のニーズに合わせて柔軟な運用を叶えられます。最後に、「sinclo」のおすすめポイントをご紹介します。

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費用面も安心!「sinclo」の料金プラン

チャットボット導入の費用面が気になるときは、リーズナブルな「コスト重視プラン」がおすすめです。月額9,440円~の低価格からチャットボット運用をスタートできます。チャット対応に必要な基本の機能をきちんと押さえているので、初めてのチャットボット導入や、シンプルな運用にぴったりです。

sinclo」の豊富な機能を活用し、チャットボットの効果を最大化するなら、「成果重視プラン」もお選びいただけます。月額29,440円~の費用で充実のチャット運用を実現。多彩な機能を使いこなして、マーケティングの成果を向上させましょう。2つの料金プランから、企業様のご要望に近いものをお選びください。

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運用を成果につなげる充実のサポート

チャットボットの「sinclo」は、企業様の運用を成功へと導くために、成果につなげるサポートにも力を入れています。経験豊富なコンサルタントがお客様の専任担当となり、導入準備はもちろん、運用開始後も引き続き手厚くフォローいたします。チャットボットは、運用改善を繰り返すことで高い成果をあげられる可能性のあるツールです。充実のサポートで最大限の成果を目指しましょう。

まとめ

本記事では、チャットボットの費用と機能についてお伝えしました。今後チャットボット導入を検討されているご担当者様は「sinclo」をお試しください。複数のサービスを比較するなら、無料トライアルが便利です。「sinclo」はマニュアルを見なくても直感的に操作がしやすい、ユーザーファーストな設計となっています。ぜひ無料トライアルで、使いやすさを体感してみてください。

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