チャットボットの導入成功事例11選！
成功の秘訣と失敗しないポイント

本記事では、ビジネスシーンで注目のチャットボットを導入するとき、企業が初めに知っておきたい基礎知識をまとめて解説しています。チャットボットの意味や種類、メリットや活用場面、コストや運用のポイントまでお伝えいたします。チャットツールの導入を検討される際は、ぜひ最初にお読みください。

チャットボットの基礎知識

最初に、チャットボットで実現可能なことや名称の意味、主な種類といった基礎知識からお伝えしていきます。ビジネスで初めてチャットボットに触れるご担当者様は、まずは基本から押さえていきましょう。

チャットボットとは？

チャットボットとは、テキストメッセージを用いてユーザーと自動的にコミュニケーションを行うものを指します。Webサイト上に設置して、サイト訪問者とやり取りを行うのが特徴です。

メディアリンク株式会社が900名を対象に実施した調査(※)によれば、チャットボットの利用経験がある人は全体の7割以上でした。さらに、利用者の8割以上がチャットサービスの利便性を高く評価しています。ユーザーからの印象が良好で、ビジネスシーンでの注目度が高まっているチャットボット。今後はオンラインの施策においてますます重要な存在となる可能性があります。

(※)一都三県（東京都・神奈川県・千葉県・埼玉県）の30～40代の男女900名を対象に実施。

チャットボットの意味

チャットボット（chatbot）という名称は、「チャット（chat）」と「ボット（bot）」という2つの言葉を組み合わせてできています。チャットには「雑談」や「おしゃべり」という意味があり、ボットとは決まった処理を自動で行うアプリケーションを指します。

チャットボットの種類

チャットツールは、ボットが自動対応する「無人チャット（チャットボット）」と、人間のオペレーターが対応する「有人チャット」に大きく分けられます。

無人チャット

「無人チャット」とは、ボットが自動でチャット対応を行うツールのことで、チャットボット全般を指します。無人チャットは、さらに「AI型」と「非AI型」という種類に分けられます。

AI型のチャットボットには人工知能（AI）が搭載されていて、質問に対する最適な回答を算出する仕組みです。一方の非AI型は、事前に設定したシナリオやルールに基づき、決められた回答を提示する仕組みとなっています。非AI型は別名「シナリオ型」や「ルールベース型」とも呼ばれます。AI型も非AI型も、簡単な問い合わせ内容であれば自動で解決可能です。ただし、複雑な内容の問い合わせには対応が難しいとされます。

有人チャット

「有人チャット」は、人間のオペレーターがチャット対応を行うツールです。オペレーターが常時待機して接客を行うため、チャットサポートの柔軟性が高く、複雑な内容を含む幅広い問い合わせに対応できます。

その一方で、有人チャットを運用するにはオペレーターの人件費が発生します。また、営業時間外にはオペレーターが退勤してしまうため、チャット対応ができません。こうした有人チャットのデメリットをカバーするためには、無人チャットと組み合わせてフォローできると理想的です。

ハイブリッド型

前述の無人チャットと有人チャットの双方に対応可能なチャットツールは「ハイブリッド型」と呼ばれます。ハイブリッド型は、必要に応じて無人対応・有人対応の切り替えが可能で、両者のメリットを兼ね備えているのが特徴です。通常はボットが対応して業務を効率化しながらも、きめ細やかな対応が求められる場面ではオペレーターと交代。スタッフの人件費や業務負担を抑えつつ、重要性の高いシーンへ効率的にリソースを投入できます。

企業がチャットボット導入を進める背景

近年、多くの企業がチャットボット導入を推進している状況にあります。なぜチャットボットが注目され、ビジネスシーンでの活用が始まっているのでしょうか。その背景について解説します。

慢性的な働き手不足

国内では少子高齢化が進行しつつあり、すでに多くの業界・業種が人手不足による影響を受けています。労働人口が減少することで、企業間における人材採用の競争が激化し、働き手の確保が難しい状況です。こうしたなかで限りあるリソースを有効活用し、業務効率化を推進する観点から、チャットボットによる業務改善が進んでいます。

リモートワークの普及

2020年以降、新型コロナウイルス感染拡大にともない、東京都を中心としてリモートワークが普及しました。在宅勤務では従業員の通勤が不要となる一方で、オンラインでの新たな業務への取り組み方が模索されています。そこで、リモート環境でも運用可能な手法として、企業の営業活動にチャットボットが活用され始めています。

企業のDX推進

最先端のデジタル技術を活用することで、既存のビジネスに変革をもたらす「DX（デジタルトランスフォーメーション）」。国内では経済産業省を中心として、企業のDX推進が呼びかけられています。新技術のチャットボットを導入し、自社の商品・サービスと組み合わせることで、ビジネスに新たな価値を付与できる可能性があります。

チャットボット導入のメリット

Webサイトにチャットボットを導入すると、企業側とユーザー側の双方に多くのメリットがもたらされます。こちらでは、企業とユーザーそれぞれの視点から、チャットボット導入のメリットを解説します。

業務効率化を実現できる

チャットボットの導入により、業務効率化が実現できます。たとえば、チャット窓口が問い合わせ対応の新たな受け皿となることで、コールセンターや電話窓口への入電数を削減。また、営業パーソンや店舗スタッフがオペレーター業務を担えば、余剰リソースが効果的に配分され、最適化できるのもメリットです。

ユーザーの利便性が高まる

Webサイトにチャットボットを設置すると、ユーザーの利便性が高まります。無人チャットは24時間365日いつでも利用できるため、ユーザーが都合の良い時間帯に問い合わせが可能です。また、チャットボット利用は電話と比べて心理的ハードルが低いと感じる人もいます。電話よりも気軽に質問でき、すぐに問題を解決できる点は大きな魅力といえるでしょう。

ビジネスの機会損失を防げる

チャットボットなら、オペレーターが不在となる営業時間外の申し込みや受付も実現可能です。また、自動対応のみで解決可能な問題を処理することで、オペレーターの業務負担を削減。リソースの有効活用により、重要な問い合わせに注力しやすくなります。ビジネスの機会損失を防ぎ、売上や顧客満足度の向上につなげられます。

業務におけるチャットボットの活用シーン

すでにビジネスの幅広いシーンで活躍しているチャットボット。ここでは、特にWebマーケティングにおける具体的な活用方法についてお伝えします。

Webマーケティング

Webマーケティングのシーンでは、企業の公式サイトやECサイトなどに設置されたチャットボットが、顧客へのWeb接客を行います。ボットが自動で話しかけを行う機能により、最適なタイミングでユーザーへアプローチ。自然な会話の流れでCVへと誘導します。その際、申し込みやアポイントなどの手続きは、チャット画面上で完結可能です。既存の問い合わせフォームやメール以外に、チャットボット経由でのCV獲得が狙えるようになります。

チャットボット導入で発生するコスト

チャットボットを導入する際は、さまざまなコストが発生します。自社にどのような負担が生じるのか、事前に把握しておくことが大切です。ここでは、導入時に発生するコストの種類や、負担軽減へ向けた解決策をご紹介します。

初期費用

チャットボットのサービスを利用開始するにあたり支払う諸費用です。システムの設置や連携、導入準備などのために必要となります。金額はベンダーごとに異なり、AI型のような高価格帯のチャットボットでは、まとまった費用が発生することも珍しくありません。

ランニングコスト

チャットボットのサービスを利用する期間中に支払う月額費用です。料金プランはベンダーにより異なり、機能の充実度により金額が上下する傾向にあります。利用を続ける限り定期的に発生する費用のため、自社の予算に適したサービスを選ぶことが大切です。

人件費

チャットボットの導入準備の段階では、社内の運用に際して業務負担が発生します。サポートが充実したベンダーを選んだほうが、安心して運用しやすいでしょう。なかにはコンサルティングが有料のサービスもあるため、導入後のことも考慮して選定するようおすすめします。

チャットボット運用で成果をあげるポイント

チャットボットの運用で一定の成果をあげるために、以下のポイントを意識してみましょう。結果を出すには、導入企業がベンダーと協力し、施策を成功へ導く体制が不可欠です。導入時は、信頼できるベンダーをお選びください。

自社の目的に適したチャットボットを導入する

チャットボットを導入する際は、複数のサービスを比較検討したうえで、自社の目的に適したサービスをお選びください。ここで重要なポイントとして挙げられるのが、チャットボットの機能、サービスの料金プラン、ベンダーの導入実績です。自社と条件が近い業界・業種・規模での実績が十分にあるか確認しておきましょう。また、一般的に機能面が充実したチャットボットほど価格が高くなる傾向にあります。自社に必要な機能を見極めることで、コストパフォーマンスを最大化できると理想的です。

チャットボットとのシステム連携で効率化をはかる

チャットボットのなかには、外部サービス連携によって既存の業務システムと連携できるものがあります。連携可能なのは、SFA・CRM・MAといった営業ツールのほか、グループウェア、カレンダー、ビジネスチャット、CMS・ECカートなどです。各種業務システムとの連携によってシームレスな情報共有が実現され、業務効率アップが期待できます。ベンダーによっては、導入企業の要望に合わせて新たにサービス連携を実現できることも。候補となるチャットボットがどのシステムと連携できるか、事前に確認しておくようおすすめします。

チャットボット導入後も運用改善へ取り組み続ける

チャットボットの施策は、導入した時点で完了するわけではありません。成果をあげるためには、施策の分析と改善を繰り返し、長い目で見て運用を続けることが重要です。ユーザーの反応を見ながら、話しかけのタイミングやシナリオをはじめ、チャットボットの各種設定を調整しましょう。見直しによって成果をさらにアップさせられる可能性があります。ベンダーと協力しながら、目標達成へ向けて取り組み続けましょう。

チャットボットの導入事例

チャットボット導入を成功させた企業の事例を11点ご紹介します。こちらで取り上げる事例は、業界・業種やビジネスの規模、活用場面がさまざまです。今後の導入へ向けて、ぜひ自社に近い事例を参考にしてみてください。

【成功事例1】チャット接客でEC
サイトのCVRが1.5倍に向上

シャツ専門店として国内26店舗とオンラインショップを経営する、メーカーズシャツ鎌倉様の導入事例です。同社では、ECサイトでも実店舗と同等の高品質な接客サービスを提供する目的でチャットボット「sinclo」を導入しました。

営業時間には経験豊富な店舗スタッフが有人チャットで接客を実施。実店舗で販売に携わるスタッフの余剰リソースをオンライン接客で有効活用できました。チャットへの問い合わせはピーク時で100～200件／日まで増加。ECサイトの売上比率は23.6%から42.9%にまで増え、CVRは1.5倍に上昇する結果となりました。さらに、ユーザーからオンラインでの接客品質に感動する声が寄せられています。

【成功事例2】チャットボットによるCV改善で1億円の受注に成功

企業の人事評価制度を改善する各種サービスを提供する、株式会社あしたのチーム様の導入事例です。同社では、自社サイトのPV向上施策の成功にともない、さらなるWebマーケティングの強化へ向けて、チャットボット「sinclo」を導入しました。

CV獲得を目的としたチャットボット運用の手法は、無人チャットにて常時新規リードを獲得しながら、必要に応じて営業担当が有人チャットで対応するというもの。潜在顧客を逃さず、良質なリードにアプローチできる効果が見られました。導入以降、チャット経由の問い合わせ1,100件以上、資料送付およびアポイントを各130件以上獲得。合計の受注金額は、1億円を突破しています。

【成功事例3】チャットボットでCV数157%・受注数147%アップを実現

社会のDX推進に携わるITの総合商社、株式会社Wiz様の導入事例です。同社では、Webサイトからのリード獲得におけるCVRの低迷、問い合わせ対応工数の負担などが課題となっていました。

そこで、他社チャットボットツールからの切り替えのタイミングで、Webマーケティングに強い「sinclo」を導入。その後はチャットボットを設置したWebサイトでのCV率が高まり、月平均で問い合わせ数157%増、受注数147%増を実現しました。

また、土日祝日や夜間などの営業時間外に、チャットボットの自動対応で受付が可能となったことで、顧客からも好評となっています。

【成功事例12】チャットボット導入で問い合わせ電話の半減に成功

【成功事例4】チャットでリード獲得数10〜20%アップ！営業活動も効率化

Web会議システムの開発・販売を担うエイネット株式会社様の導入事例です。同社は、アポ率や受注率が低迷するWebサイトでリード獲得の強化を狙い、チャットボット「sinclo」を導入しました。

複数の候補となるサービスと比較した際、「sinclo」には署名解析機能が搭載されているのが魅力で、ユーザーの離脱防止に有効な点が決め手となったといいます。SFAとデータ連携を行えば、自動で情報の取り込みも可能です。こうしてWebサイトにチャットボットを設置したところ、リード総数10～20%の増加を実現。
それだけでなく、チャットボット経由のリードにはアポ率や受注率が高いというメリットもありました。

【成功事例5】チャットボットによるサポートで会員登録が約7.5倍に

観光業特化のセールスアウトソーシング事業を営む、株式会社Plus One様の導入事例です。同社は、新規に立ち上げたイベント会場検索サイトの運営事業で、一般ユーザーの確保を目指してチャットボット「sinclo」を導入しました。

チャットボット上でも会場検索が可能な仕組みを整備すると、導入後は会員登録の件数が約7.5倍にまで増加。さらには、Webサイトの平均滞在時間が20～30秒程度延びていることからも、チャットボットによるフォローが有効であったと見られています。

同社のように、Webサイトの運用で利用者数が伸び悩んでいるケースでも、チャットコミュニケーションによって多くのユーザーを取り込める可能性があります。

【成功事例6】画面共有機能によりサポート対応時間を1/3に短縮

遠州鉄道新浜松駅隣接の百貨店、株式会社遠鉄百貨店様の導入事例です。同社を含む小売業のビジネスは、コロナ禍の外出自粛の影響から売上が低迷し、大きな打撃を受けました。

そんな中、同社は早期にECサイトへのシフトへ取り組みを始めます。そこでECサイト上の問い合わせ対応に採用されたのが、チャットボットの「sinclo」です。チャットボットの運用がスタートして以降、ECサイトの売上は前年比4倍にまでアップしました。

【成功事例7】チャットボットによる運用改善でCVR14倍を実現

フィンテック分野のスタートアップ企業、株式会社Paddle様の導入事例です。同社では、ユーザーのマネーリテラシー向上に寄与する、ファイナンシャルプランナーへのオンライン相談サービスを提供しています。

リリース当初のLPでCV獲得が伸び悩んだことをきっかけに、チャットボット「sinclo」の導入に至りました。同社がチャットボットを導入すると、まずはCVRが約1.6倍に向上する結果に。

その後、社内でチャットボットの分析と運用改善を繰り返した結果、最終的にはCVRが導入以前の約14倍にまで達する大きな成果を得られました。運用改善の重要性がわかる事例です。

【成功事例8】チャットに独自の工夫を凝らし、総CV数150%を達成

エンタメ業界でキャスティング事業を手掛ける、株式会社エイスリー様の導入事例です。創業当時からWebマーケティングに力を入れてきた同社では、同業他社との差別化につながる新たな施策として、チャットボット活用に注目するようになりました。

そこで複数社のツールでトライアルを実施し、比較検討のうえで選ばれたのが、成果を出すサポートに定評のある「sinclo」です。Webサイトにチャットボットを設置して以降は、月に1回のペースでのデータ分析と設定の見直しを実施。

こうした改善の結果、サイト全体のCV数が約150%に増加し、問い合わせのうち約60%をチャットボットが占めるようになりました。

【成功事例9】チャットボットが高水準の成約率実現に貢献

人材業界の保育・介護・看護分野でサービスを展開する、株式会社モード・プランニング・ジャパン様の導入事例です。同社の人材サービスは、専門的な知見に基づいた求職者のフォローを得意としています。マッチングを成功へ導くには、モチベーションの高い求職者を集客することが重要です。

こうした事情から、同社はWebサイトで募集を行うにあたり、集客の強化を目的にチャットボット「sinclo」を導入しました。追加料金なしで複数サイトに設置できる「sinclo」を、求人情報サイトやお役立ち情報サイトに設置。結果として応募件数が増加し、成約率は他媒体の1.5～2倍を維持しています。

【成功事例10】チャットボットとSFAの連携で新規問い合わせ数が倍増

印刷業界でパッケージのデザインや製造・販売などを手掛ける、株式会社サガシキ様の導入事例です。同社は、新たにスタートさせた診断コンテンツのLPにチャットボット「sinclo」を導入しています。

LPにはあえて問い合わせフォームを設置せず、申し込みまでチャットボット上で完結させる導線です。チャットボットの設置後、問い合わせ件数は以前の2倍近くにまで増加。チャット経由で大口顧客の問い合わせを受ける機会もありました。

施策では、「sinclo」の機能を活用して顧客の入力の手間を極力減らしている点や、SFAと連携させて社内でスムーズな情報共有を実現している点などもポイントです。

【成功事例11】チャットボットで的確に疑問を解消できる利便性を実現

医療業界で新型出生前検査「NIPT」を展開する、DNA先端医療株式会社様の導入事例です。NIPTは新たな出生前検査の手法であり、現状では知名度が高まりつつある段階にあります。

同社はこうした背景を受けて、Webサイトでの妊婦さんへの情報提供を強化するために、チャットボット「sinclo」を導入しました。チャットボット上では、妊婦さんの疑問の解消につながるNIPTの情報提供に加えて、検査予約の受付も実施。

導入から半年が経過すると、CVが110%に増加する成果をあげられました。テキストコミュニケーションで問い合わせのハードルが下がった結果、妊婦さんのフォローを充実化できたのも大きなメリットです。

チャットボット導入の失敗事例

チャットボット導入で大きな成果をあげる企業がある一方で、チャットボット導入に失敗してしまうケースも存在します。ここでは、3つのよくある失敗事例を挙げ、原因や対処法をご紹介します。

失敗1.チャットボットがユーザーニーズにマッチしていない

チャットボットと自社の顧客のミスマッチが起こってしまう失敗事例です。顧客が求める情報やサービスを提供できていないことが原因で、チャットボットを利用してもらえません。利用率が低迷すれば、成果も期待しにくいでしょう。設置箇所や話しかけのタイミングなど、設定を改善すれば成果をあげられる可能性があります。

失敗2.チャットサポートで柔軟な対応を提供できない

チャットボットの自動対応のみでは顧客の要望へ十分に応えられず、満足度の低下を招いてしまう失敗事例です。事業内容によっては定型化しにくい業務も多くあるでしょう。その際は、有人対応も可能なハイブリッド型チャットボットを導入すると安心です。オペレーターに交代することで臨機応変に対応しやすくなります。

失敗3.チャットボット運用の成果が停滞してしまう

チャットボットの導入後は定期的に見直しを行い、運用改善を繰り返すと、大きな成果をあげやすくなります。シナリオや質問内容、回答内容の分析・改善を怠ると、思うような結果につながらないことも。ベンダーの担当者と協力しながら、積極的に運用改善へ取り組み、成果アップを狙いましょう。

チャットボット導入に失敗しない
5つのポイント

チャットボット導入に失敗しないためには、導入や運用の段階でどのような取り組み方を意識するべきでしょうか。最後に、チャットボット導入を成功へと導く5つのポイントをお伝えします。

ポイント1.導入前に目的を確認しておく

チャットボットの導入を検討し始めたら、社内で導入目的を取り決めて、目標を設定しましょう。チャットボットで成果をあげるために必須のステップです。

ポイント2.自社の顧客への理解を深める

自社の顧客はチャットボットにどのようなサービスを期待しているでしょうか。ユーザーの年齢や属性などの条件も併せて確認し、顧客に最適なチャットボットを設計しましょう。

ポイント3.自社と相性の良いツールやベンダーを選ぶ

導入予定のチャットボットツールには、必要な機能がもれなく搭載され、自社に適した料金プランが用意されているでしょうか。担当者の対応もチェックしたいポイントです。

ポイント4.導入へ向けて体制や業務フローを整備する

担当者や担当部署を取り決めて、チャットボット運用に適した社内体制を整えましょう。事前にチャットボット導入後の業務フローを周知すると、スムーズに導入しやすくなります。

ポイント5.効果測定と改善を繰り返す

チャットボットの導入が完了したら、日々の運用で効果測定と改善を繰り返します。ベンダーの担当者と連携しつつ、より良い運用を模索し、さらに大きな成果を目指しましょう。

初めてのチャットボット導入は「sinclo」へお任せください！

チャットボット導入で成果を出すなら、ハイブリッド型チャットツールの「sinclo」がおすすめです。当社の経験豊富なコンサルタントが、企業様のチャットボット導入を手厚くフォローするとともに、運用開始後は求める成果へ向かって伴走いたします。最後に、「sinclo」の機能や料金体系、サポート面での魅力についてお伝えします。

ハイブリッド型チャットツール「sinclo」の特長

「sinclo」のチャットボット管理画面は、シンプルでわかりやすく設定されています。ノーコードなので運用も簡単です。初めてチャットボットを導入する企業様をはじめ、どなたでも直感的に操作でき、管理の手間を抑えられるのが魅力です。

また、「sinclo」はWebマーケティングに強く、多くの企業様が導入後に成果をあげられています。導入実績が豊富で、ビジネスの規模や業界・業種を問わず、すでに幅広いシーンで活躍しているツールです。外部サービス連携先も充実しているので、既存の業務システムと連携してシームレスな情報共有を実現し、業務効率化を叶えます。

「sinclo」のおすすめ機能

ハイブリッド型チャットツールの「sinclo」には、基本機能のほかに独自の注目機能が搭載されています。基本機能は、チャットボットや有人チャットのほか、履歴・統計レポート機能、外部サービス連携機能などです。

これらに加えて、顧客情報をAIが解析して自動振り分けを行う「一括ヒアリング（署名整形）」、マイページ上のIDや氏名といった情報を取得して本人確認を行う「属性値取得」など注目機能を搭載。さらには、ユーザーがWebページから離脱する際にチャット画面を表示させる「離脱防止設定」の機能も効果的です。

「sinclo」の料金体系

チャットボットに求めることは、企業様によって大きく異なります。そこで「sinclo」では、お客様のニーズに応じて選べる2つの料金プランをご用意しました。

まずは低価格から始めたい企業様には、月額9,440円～の「コスト重視プラン」がおすすめです。また、豊富な機能を搭載したチャットボットで最大限の成果を狙うなら、月額29,440円～の「成果重視プラン」をご活用ください。最適なプランをお選びいただくことで、チャットボット導入におけるコストパフォーマンスの最大化が期待できます。

「sinclo」のサポート

「sinclo」では、チャットボットの導入準備から始まり、運用開始以降までも含めた長期的なサポートを提供しております。当社の経験豊富なコンサルタントが、お客様のチャットボット導入をお手伝いします。

さらには、導入後の成果向上や課題の解決へ向けて、お客様と協力して取り組み続ける点が当社サポートの魅力です。実際にチャットボットをご利用中のお客様からも、導入後のアフターフォローや運用改善の提案に関して、高く評価していただいております。チャットボット導入で成果を出すなら、手厚いサポートで導入後もお客様と伴走し続ける「sinclo」にぜひお任せください。

まとめ

企業のチャットボット導入成功事例や、押さえておきたいポイントを徹底解説しました。多くのメリットが期待できるチャットボットですが、成果を出すには自社に適したサービスを選ぶとともに、ベンダーと協力しながら施策へ取り組み続けることが重要です。チャットボット導入を検討されているご担当者様は、ぜひ「sinclo」の資料ダウンロードや無料トライアルをご利用ください。