チャットボットの成功事例・失敗事例を業界別にご紹介！

ビジネスシーンで注目されるチャットボットですが、導入に成功した企業もあれば、その反対に失敗した企業もあります。自社のWebサイトにチャットツールを導入するとき、どうしたら成果をあげることができるのでしょうか。さまざまな業界での事例をヒントに、チャットボット導入を成功へと導きましょう。

ここでは、チャットボット導入の成功事例を業界別にご紹介します。また、よくある失敗事例についても併せて解説するため、導入を検討しているご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットの注目が高まる背景

チャットボットとは、ユーザーとテキストメッセージでやり取りをして、自動的にコミュニケーションを行うツールを指します。なぜ多くの企業がWebサイトにチャットボットを導入し始めているのでしょうか。まずは、チャットボットがビジネスシーンで注目される背景を解説します。

働き手不足

社会の少子高齢化が急速に進んだ結果、幅広い業界や業種において、人材の確保が課題となっています。こうした背景から、近年のビジネスシーンでは「業務効率化」や「生産性向上」の施策が重視されるようになりました。限られたリソースを有効活用し、これまで以上の成果をあげることが求められています。チャットボットを活用して業務を自動化したり、リソース配分を最適化したりすると、業務効率化や生産性向上の効果が期待できます。

テレワークの普及

従業員が自宅やコワーキングスペースなどのオフィス外で勤務する「テレワーク」。働き手が時間や場所に縛られることなく、柔軟性の高い働き方を実現できます。2020年以降は、新型コロナウイルス感染症の拡大を背景に、ビジネスシーンのオンライン化が大きく進みました。テレワークの普及にともない、業務環境を整備する必要性が生じています。オンラインで運用できるチャットボットは、テレワーク体制の企業でも活用しやすいツールです。

DX推進

近年のビジネスシーンでは、デジタル技術でビジネスに変革をもたらす「DX（デジタルトランスフォーメーション）」の取り組みが始まっています。経済産業省が主導し、多くの企業がDX推進で競争力の確立を目指している状況です。新たなテクノロジーであるチャットボットは、既存のビジネスに新たな価値をもたらし、活用の場面が広がりつつあります。

チャットボット導入のメリット

昨今では、チャットボットを設置したWebサイトが増え、ビジネスシーンでも注目を集めるようになりました。そんなチャットボットを導入すると、問い合わせ対応の業務効率化につながり、さらには売上や顧客満足度の向上を実現できるのがメリットです。

従来の問い合わせ対応では、電話やメール、問い合わせフォームでのやり取りが主流でした。こうした手法に対して、チャットボットはリアルタイムでのコミュニケーションを実現しながら、効率良く回答を提示できるのが特徴です。

また、チャットボットは気軽に利用しやすいことから、問い合わせや申し込みの件数を増やし、商品やサービスの購入を後押しします。24時間365日自動で対応できるため、機会損失を避けられるのもメリットです。WebマーケティングでのCV獲得を目的として、チャットボットを導入するケースも多くあります。

チャットボットの活用場面

ここでは、ビジネスにおけるチャットボットの活用場面として、代表例である「Webマーケティング」のケースを取り上げてご紹介します。チャットボットは業界や業種により多彩な方法で活用が期待できます。それぞれの具体的な活用方法や効果について解説しますので、自社の業務との相性をチェックしてみてください。

Webマーケティングでの活用

チャットボットに好意的な印象を抱くユーザーが増えていることや、オンラインでの営業活動に多くのチャンスが期待できることから、Webマーケティング目的での導入が進んでいます。チャット経由で積極的なアプローチを実現可能です。

Webマーケティングでのチャットボットの活用方法

チャットボットを通じて顧客へのアプローチを行い、マーケティングツールとして活用する方法です。課題の解決を目的にサイトを訪問する潜在顧客に対して、チャットで話しかけて情報提供を行うことで、早期の囲い込みを実現します。

チャットボット経由で顧客とのコミュニケーションの機会を獲得し、商品・サービスへの問い合わせを促すアクションが可能です。その際は、資料請求の申し込みや商談のアポ獲得など、各種手続きをチャット画面上で完結することもできます。自社の営業パーソンをオンラインに配置して営業活動を強化すれば、営業部門のリソース配分が最適化されます。多くの顧客がネットで情報収集を行うオンライン時代に適した営業スタイルを確立できるでしょう。

Webマーケティングでチャットボットを活用する効果

Webマーケティングでチャットボットを活用すると、主にCV獲得を強化する効果が期待できます。チャットボットは自然な会話の流れでユーザーをCVポイントへと誘導するのが得意です。顧客のニーズや課題に合わせて的確なシナリオで案内すれば、チャットマーケティングによるCV向上を狙えます。

チャットボットのなかには、ユーザーの離脱を防止する機能を搭載したツールもあるので、EFOの施策にも効果的です。Webサイトの入力フォーム直前での離脱が多い場合には、チャットボットで対策できる可能性があります。ほかにも、ユーザーの入力をサポートしてCVを後押しする機能や、アクセス履歴を分析して見込み客を発掘する機能などもWebマーケティングにおすすめです。

チャットボットの業界別成功事例

チャットボットを導入すると、問い合わせ対応の業務効率化や、売上・顧客満足度の向上が期待できます。各業界の企業では、一体どのようにチャットボットが活用され、どの程度の効果が得られているのでしょうか。

ここでは、チャットボット導入の成功事例を業界別にご紹介します。同業界での事例を参考に、具体的な活用シーンや成功のポイントをチェックしてみましょう。

小売業界

メーカーズシャツ鎌倉株式会社様の成功事例

シャツ専門店の「メーカーズシャツ鎌倉株式会社」様では、ECサイトにWebチャットツールを設置しました。導入の目的は、店舗と同等の高品質な接客サービスを、オンラインショッピングをするユーザーにも提供することです。チャット接客は店頭スタッフが担当し、製品の魅力を訴求したり、購入方法を説明したりと、有人での対応に力を入れました。ツールの導入後、ECサイトのCVRは約1.5倍に向上。チャット経由での問い合わせはピーク時で100～200件／日にも達し、店舗に対するECサイトの売上比率は23.6%から42.9%までアップしました。サービスを利用したユーザーからは、“店頭と同じ接客で感動した”と好評です。チャット接客の経験から得たノウハウは、従業員間で共有され、スタッフの成長にもつながっています。

株式会社遠鉄百貨店様の成功事例

新浜松駅に隣接する百貨店「遠鉄百貨店」様では、ECサイトにチャットツールを設置しています。導入の目的は、年齢層の高い顧客へ向けて、Webサイト利用のサポートを充実させることです。従来は電話での問い合わせが多い傾向にあり、ギフトシーズンなどの繁忙期は、サポート業務の負担増加が課題となっていました。Webチャットツールの導入後は、画面共有の機能を使った案内が可能となり、問い合わせ対応時間が1/2～1/3まで短縮される結果に。さらには、店舗の営業時間が終了して以降、夜間にチャットボットが自動対応することで、CV獲得につながったのです。

ソフトウェア・通信業界

株式会社Wiz（ワイズ）様の成功事例

DX推進に関わるIT商品・サービスを取り扱う「株式会社Wiz」様では、自社サイトからの問い合わせや申し込み受付にチャットボットを活用しています。従来のインバウンドマーケティングでは、CV率の低さ・営業時間外に生じる機会損失・問い合わせ対応工数の負担などが課題でした。Webサイトにチャットボットを導入して以降は、問い合わせ数157%アップ・受注数147%アップを実現し、売上増加に貢献する結果となっています。botの自動対応によって、土日や夜間を含む24時間いつでも問い合わせが可能となった点が、大きな成果につながったと考えられます。また、簡単な問い合わせをチャットボットが解決することで、対応業務の無駄が少なくなり、工数の削減も叶えられました。

エイネット株式会社様の成功事例

Web会議システムの開発および販売を行う「エイネット株式会社」様は、製品のWebサイトにチャットボットを設置しています。導入の目的は、Webマーケティングにおけるホットリードの獲得です。同社は、リード獲得数に対するアポ率や受注率の低さという課題を受けて、アポ・受注が期待できるリードの獲得を狙い、チャットボットを活用しています。導入したのはユーザーに選択肢を提示するシナリオ型のチャットツールで、いずれの分岐からもリード情報を獲得できる設計です。導入後、Webサイト全体のリードのうち約30%がチャット経由となり、リード総数は10～20%増加しました。外部システムと連携し、営業パーソンへ速やかに情報共有を行うことで、アプローチまでの時間を短縮したのも成果につながったポイントです。チャット経由のリードはアポ率や受注率が高く、社内でも効果が実感されています。

サービス業界

株式会社にしがき マリントピアリゾート様の成功事例

20カ所以上のリゾート施設を展開する「株式会社にしがき マリントピアリゾート」様では、リゾート施設のWebサイトに設置されたチャットボットにて、空室状況の確認をはじめとした、旅行者からの問い合わせに対応。チャットボット導入によって、営業時間外の自動対応が可能となれば、宿泊予約の獲得につながる効果が期待できるでしょう。同社は客室タブレットからのチャット接客や、フロントスタッフ業務のチャット代替なども視野に入れ、チャットボットを施設運営へ活用していく方法も検討しています。

チャットボットの導入に失敗する要因

ここまで、業界別にチャットボットの成功事例をご紹介しました。次にお伝えするのは、チャットボット導入に失敗してしまう場合の要因や、起こり得る失敗についてです。一体なぜ、失敗が起こってしまうのでしょうか。導入前に、注意すべきポイントを確認しておきましょう。

顧客ニーズの理解不足

チャットボット運用で成果をあげるには、まずWebサイトを訪問したユーザーがチャットボットに親しみを持ち、利用したくなることが大切です。それを実現するためにも、自社の顧客への理解を深めましょう。具体的にどのような人がWebサイトを利用するのか、顧客はどういったサービスを求めているのか、調査を実施して傾向を把握します。自社の顧客ニーズを正確に捉えられると、ユーザーに最適なチャットボットサービスを提供しやすくなります。

顧客ニーズの理解不足で起こり得る失敗

顧客への理解が不足した状態でチャットボットを導入すると、成果につながらないおそれがあります。そもそもユーザーがチャットボットに関心を持たなかったり、自社の顧客に適さない施策を続けてしまったりすれば、費用やリソースの無駄が生じてしまうことも。ユーザーの目線に立ちチャットボットを導入するように意識しましょう。顧客ニーズを正確に捉え、ユーザーの求めるチャットボットサービスを提供できれば、満足度を高められる可能性があります。

チャットボットの設計ミス

チャットボットをWebサイトに設置する際は、どのページに配置するか、どのタイミングで話しかけを行うか、どういった流れで会話を進めるかなどを設定します。的確な案内によって、ユーザーが自然な流れで目的を達成できると理想的です。最適な設計を追求することで、顧客にとって利便性の高いチャットボットに仕上げられるでしょう。その反対に、チャットボットに設計ミスがあると、使い勝手が悪くなってしまうため注意が必要です。

チャットボットの設計ミスで起こり得る失敗

チャットボットに設計ミスがあると、ユーザビリティの悪さからチャットボットが利用されなかったり、ユーザーがすぐに離脱してしまったりするおそれがあります。チャットボットの存在がわかりにくい場合は、利用率の低下を招きます。スムーズな誘導ができずに、ユーザーが求める情報を得られなければ、却ってストレスを与えかねません。こうした失敗を避けるためにも、チャットボットの導入後は効果測定を行い、改善を繰り返すことが大切です。

導入準備不足

チャットボット運用をスタートさせる前に、十分に準備しておく必要があります。導入準備の段階で行うことは、社内での導入目的の明確化に始まり、ツールやベンダーの選定、社内体制の整備などです。事前に担当者や担当部署を決めて、業務フローやマニュアルを用意し、余裕をもって運用できる状態を整えておくとスムーズに導入しやすくなります。ベンダーの担当者と連携して協力しながら、社内でも積極的に導入準備を進めておきましょう。

導入準備不足で起こり得る失敗

チャットボットの導入準備が不足すると、導入～運用の段階で現場に大きな負担をかけるおそれがあります。社内の体制が整備されていない状態で新システムを導入すれば、業務フローの変更にともない、混乱が生じてしまうことも。万が一トラブルが発生した際に、対処が遅れるといったリスクも懸念されます。運用が軌道に乗るまでに必要以上に多くの時間がかかってしまうかもしれません。導入準備でやるべきことを押さえ、早めに着手しておくと安心です。

チャットボットの失敗事例

数多くの企業が成果をあげた一方で、なかには導入に失敗してしまう事例も存在します。ここでは2つの代表例を挙げて解説します。

【失敗事例1】ユーザーがチャットボットを利用しない

Webサイトにチャットボットを設置したものの、ほとんどのユーザーに利用してもらえないという失敗事例です。チャットが活用されなければ、チャット経由でのCV獲得も期待できません。場合によっては、サービス終了となることも。チャットの使い勝手や設置箇所、話しかけのタイミングなどを見直し、運用改善を検討しましょう。

【失敗事例2】チャットボットの費用対効果が低い

チャットボットの初期費用やランニングコストが高額で、金額に対して十分な効果を実感できない失敗事例です。一般的に、AIが搭載された「機械学習型」のチャットボットは、費用が高い傾向にあります。導入の際はコストパフォーマンスを考慮したうえで、自社の導入目的に適したサービスをお選びください。

チャットボット導入のポイント

チャットボット導入を成功させるには、3つのポイントを意識しましょう。

1つ目のポイントは、チャットボットのコストです。ツールを導入するには、初期費用や月額費用などの金銭的なコストが発生します。また、導入準備のために社内で生じる負担など、業務コストも見逃せません。求める機能によっては、オプションやカスタマイズで追加費用がかかる可能性もあります。コストパフォーマンスを高めるには、必要な機能を絞り込み、シンプルなツールを選ぶのも一つの手です。

2つ目のポイントは、チャットボットの使いやすさです。ユーザーにとっての利便性はもちろん、社内での運用がしやすいことも重視しましょう。チャットボットの導入後は、目標の達成へ向けて効果測定と改善を繰り返す必要があります。社内での設定や調整がしやすいツールを選べば、運用改善へ柔軟に対応しやすくなります。事前に無料トライアルを活用して、使い勝手を確認しておくと安心です。

3つ目のポイントは、ベンダーのサポート体制です。チャットボットの導入準備では、社内でも業務フローの見直しをはじめとして、取り組むべきことが多くあります。また、運用開始後は思わぬトラブルが発生することも。こうした事態に備えて、経験豊富な担当者からフォローを受けられる環境を整えておきましょう。ベンダー担当者の対応も比較検討してみてください。

チャットボットを導入する方法

実際にチャットボットを導入するには、主に「無料作成ツールを利用する方法」「自社で開発する方法」「ベンダーに依頼する方法」などの選択肢があります。それぞれのメリット・デメリットを比較しながら、自社に適した方法をお選びください。

無料作成ツールを利用する方法

オンラインで提供されている無料作成ツールを使ってチャットボットを作る方法です。専用ツールを使うことによって、ITの専門知識がなくても低コストでチャットボットを作成できます。一方で、ベンダーに依頼する場合と比べると、手厚いサポートは期待できません。また、有料版と比較して機能が少ない可能性もあります。

メリット	・専用ツールを使うため専門知識が不要 ・無料で利用できるので導入コストが安い
デメリット	・サポート面が不足しやすい ・有料版よりも機能が少ない場合がある

自社で開発する方法

自社でシステム開発を行い、独自にチャットボットを作成する方法です。一から開発するため、機能面やデザイン面などの柔軟性が高く、ニーズに適したチャットボットを作れます。ただし、自社開発はハードルの高さが難点です。開発には多くのコストがかかり、社内にITの専門知識を有する専任者を確保する必要があります。

メリット	・自社のニーズに最適な独自のチャットボットを作れる ・搭載する機能やデザインの柔軟性が高い
デメリット	・開発やメンテナンスのコストが高い ・社内にITの専門知識を有する人材が不可欠

ベンダーに依頼する方法

専門のベンダーが提供するチャットボットサービスを利用する方法です。機能やデザインが優れた、利便性の高いチャットボットを導入できます。サポートが充実しているのも大きな魅力の一つです。サービスを利用するには一定の費用が発生しますが、ベンダーによってはリーズナブルな料金プランも用意されています。

メリット	・ベンダー開発のチャットボットを使うため専門知識が不要 ・コストを抑えながら機能やサポートを充実させられる
デメリット	・自社開発と比べると柔軟性が低い ・無料作成ツールとは異なり一定の費用がかかる

失敗しないツールの活用

チャットボット導入を成功へ導くには、チャットボットの選び方が重要であることをお伝えしました。初めてのチャットボット導入や、既存チャットボットの見直しでは、失敗しにくいツールをお選びください。そこでおすすめなのが、簡単でわかりやすいハイブリッド型チャットツール「sinclo」です。

「sinclo」はチャットで成果を出すためのサポートが充実しています。当社の経験豊富なコンサルタントが、企業様を専任で担当し、導入から運用まで継続してフォローいたします。チャットボットに関する疑問や不安は、どんな些細なことでも担当者へご相談ください。専門家の目線から、成果につながるチャットボット活用へ向けたアドバイスをいたします。

また、「sinclo」は現場での使いやすさを重視したUI/UX設計で、ストレスなく使い続けられるのも大きな魅力です。ノーコードで運用できるので、ITの専門知識は不要で、どなたでも問題なく管理していただけます。ネット環境さえあれば、社内で設定や運用改善が容易にできるため安心です。

「sinclo」の魅力を知っていただくために、無料の資料ダウンロードや14日間の無料トライアルもご用意しております。長い目で見て利用しやすいチャットボットをお探しなら、ぜひ「sinclo」をご検討ください。

まとめ

ここまで、業界別にチャットボット導入の成功事例をご紹介しました。チャットボットはすでに幅広い業界で採用されており、今後も新たな活用方法が登場する可能性があります。Webマーケティング強化の目的でチャットボットを取り入れてはいかがでしょうか。

今回ご紹介した成功事例は、ハイブリッド型チャットツール「sinclo」の導入企業様です。チャットボットの資料請求や無料トライアルについて、詳しくは「sinclo」までお気軽にお問い合わせください。