チャットボットの成功事例・失敗事例を業界別にご紹介!
導入のメリットや注意点まで解説

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ビジネスシーンで注目されるチャットボットですが、導入に成功した企業もあれば、その反対に失敗した企業もあります。自社のWebサイトにチャットツールを導入するとき、どうしたら成果をあげることができるのでしょうか。さまざまな業界での事例をヒントに、チャットボット導入を成功へと導きましょう。

ここでは、チャットボット導入の成功事例を業界別にご紹介します。また、よくある失敗事例についても併せて解説するため、導入を検討しているご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボット導入のメリット

昨今では、チャットボットを設置したWebサイトが増え、ビジネスシーンでも注目を集めるようになりました。そんなチャットボットを導入すると、問い合わせ対応の業務効率化につながり、さらには売上や顧客満足度の向上を実現できるのがメリットです。

従来の問い合わせ対応では、電話やメール、問い合わせフォームでのやり取りが主流でした。こうした手法に対して、チャットボットはリアルタイムでのコミュニケーションを実現しながら、効率良く回答を提示できるのが特徴です。コールセンターなどでカスタマーサポートに活用すると、対応工数の削減が期待できます。

また、チャットボットは気軽に利用しやすいことから、問い合わせや申し込みの件数を増やし、商品やサービスの購入を後押しします。24時間365日自動で対応できるため、機会損失を避けられるのもメリットです。WebマーケティングでのCV獲得を目的として、チャットボットを導入するケースも多くあります。

チャットボットの業界別成功事例

チャットボットを導入すると、問い合わせ対応の業務効率化や、売上・顧客満足度の向上が期待できます。各業界の企業では、一体どのようにチャットボットが活用され、どの程度の効果が得られているのでしょうか。

ここでは、チャットボット導入の成功事例を業界別にご紹介します。同業界での事例を参考に、具体的な活用シーンや成功のポイントをチェックしてみましょう。

小売業界

メーカーズシャツ鎌倉株式会社様の成功事例

シャツ専門店の「メーカーズシャツ鎌倉株式会社」様では、ECサイトにWebチャットツールを設置しました。導入の目的は、店舗と同等の高品質な接客サービスを、オンラインショッピングをするユーザーにも提供することです。チャット接客は店頭スタッフが担当し、製品の魅力を訴求したり、購入方法を説明したりと、有人での対応に力を入れました。ツールの導入後、ECサイトのCVRは約1.5倍に向上。チャット経由での問い合わせはピーク時で100~200件/日にも達し、店舗に対するECサイトの売上比率は23.6%から42.9%までアップしました。サービスを利用したユーザーからは、“店頭と同じ接客で感動した”と好評です。チャット接客の経験から得たノウハウは、従業員間で共有され、スタッフの成長にもつながっています。

株式会社遠鉄百貨店様の成功事例

新浜松駅に隣接する百貨店「遠鉄百貨店」様では、ECサイトにチャットツールを設置しています。導入の目的は、年齢層の高い顧客へ向けて、Webサイト利用のサポートを充実させることです。従来は電話での問い合わせが多い傾向にあり、ギフトシーズンなどの繁忙期は、サポート業務の負担増加が課題となっていました。Webチャットツールの導入後は、画面共有の機能を使った案内が可能となり、問い合わせ対応時間が1/2~1/3まで短縮される結果に。さらには、店舗の営業時間が終了して以降、夜間にチャットボットが自動対応することで、CV獲得につながったのです。

ソフトウェア・通信業界

株式会社Wiz(ワイズ)様の成功事例

DX推進に関わるIT商品・サービスを取り扱う「株式会社Wiz」様では、自社サイトからの問い合わせや申し込み受付にチャットボットを活用しています。従来のインバウンドマーケティングでは、CV率の低さ・営業時間外に生じる機会損失・問い合わせ対応工数の負担などが課題でした。Webサイトにチャットボットを導入して以降は、問い合わせ数157%アップ・受注数147%アップを実現し、売上増加に貢献する結果となっています。botの自動対応によって、土日や夜間を含む24時間いつでも問い合わせが可能となった点が、大きな成果につながったと考えられます。また、簡単な問い合わせをチャットボットが解決することで、対応業務の無駄が少なくなり、工数の削減も叶えられました。

エイネット株式会社様の成功事例

Web会議システムの開発および販売を行う「エイネット株式会社」様は、製品のWebサイトにチャットボットを設置しています。導入の目的は、Webマーケティングにおけるホットリードの獲得です。同社は、リード獲得数に対するアポ率や受注率の低さという課題を受けて、アポ・受注が期待できるリードの獲得を狙い、チャットボットを活用しています。導入したのはユーザーに選択肢を提示するシナリオ型のチャットツールで、いずれの分岐からもリード情報を獲得できる設計です。導入後、Webサイト全体のリードのうち約30%がチャット経由となり、リード総数は10~20%増加しました。外部システムと連携し、営業パーソンへ速やかに情報共有を行うことで、アプローチまでの時間を短縮したのも成果につながったポイントです。チャット経由のリードはアポ率や受注率が高く、社内でも効果が実感されています。

株式会社コンビーズ様の成功事例

一斉メール送信サービスやWeb接客ツールなど、コミュニケーションサービスを提供する「株式会社コンビーズ」様。同社はカスタマーサポートを強化する目的で、会員サイトの問い合わせ窓口としてWebチャットツールを導入しました。会員サイトへの問い合わせでは、Webチャットツールを通じてユーザーIDなどの顧客情報をリアルタイムで特定できるため、スムーズにサポートを提供可能です。導入以降、電話による問い合わせの件数は半分以下に減り、サポート業務の効率化が実現できました。現在は電話でのサポートを休止し、チャットとメールのみで顧客対応が可能となっています。有人チャットの場合、1人のオペレーターが複数人のユーザーとのやり取りを同時進行できるので、効率的かつきめ細やかなサポートを提供できるのが特徴です。

サービス・インフラ業界

株式会社センチュリー21・ジャパン様の成功事例

不動産フランチャイズ事業を展開する「株式会社センチュリー21・ジャパン」様では、オンライン上での接客にWebチャットツールを採用しました。チャット接客をスタートした目的は、営業チャネルの拡大と加盟店支援です。Webサイトを訪問したユーザーに対して、オペレーターが有人で接客を実施。物件探しの相談をはじめ、チャットを通じて問い合わせのハードルを下げて、内見の申し込みへとつなげています。チャット接客で獲得したリードは、各エリアの加盟店へと送客され、店舗の売上に貢献する仕組みです。導入から半年の時点で、チャット経由で加盟店へ送客した案件は400件近くにものぼります。チャットツールの活用によって、これまでWebサイトから離脱していたユーザーを、ホットリードへと育成することに成功しました。

ランサーズ株式会社様の成功事例

クラウドソーシングのプラットフォームを運営する「ランサーズ株式会社」様では、Webチャットツールでカスタマーサポート体制の強化をはかりました。サポート担当の人員が限られるなか、効率的かつ高品質なサポートを実現するには、チャット対応が有効と考えられたためです。そこで、主にフリーランスへの発注を検討している企業に向けて、有人チャットによるサポートを提供することに。チャットは従来の問い合わせフォームと比較して回答までのタイムラグが発生しにくく、ユーザーが気軽に問い合わせやすいという特徴があります。施策によってサポートを充実化させたところ、Webチャットツールの導入後、5カ月間連続で顧客満足度80%以上を達成する結果となりました。チャット対応なら、人員を増やすことなくサポート体制の強化が可能です。

株式会社にしがき マリントピアリゾート様の成功事例

20カ所以上のリゾート施設を展開する「株式会社にしがき マリントピアリゾート」様では、カスタマーサポート業務にWebチャットツールを導入しています。リゾート施設のWebサイトに設置されたチャットボットでは、空室状況の確認をはじめとした、旅行者からの問い合わせに対応。導入後は、運営施設の増加にもかかわらず、電話による問い合わせが10%減少する結果となりました。チャットボット導入によって、営業時間外の自動対応が可能となれば、宿泊予約の獲得につながる効果が期待できるでしょう。同社は客室タブレットからのチャット接客や、フロントスタッフ業務のチャット代替なども視野に入れ、チャットボットを施設運営へ活用していく方法も検討しています。

保険・コールセンター業界

東京海上アシスタンス株式会社様の成功事例

保険加入者向けのコールセンター業務を担う「東京海上アシスタンス株式会社」様は、Web請求システムのページにWebチャットツールを設置しています。同社のコールセンターには、保険加入者にロードサイドアシスタンスのサービスを手配する重要な役割があります。また、業務では請求内容の精査のため協力会社との連携が必須で、多数の電話問い合わせに対応しなければなりません。そこで、FAQとして活用できるチャットボットを導入。結果として、導入以前と比較して電話の件数を削減でき、業務効率が向上しました。チャットのみで解決できるケースが増え、業務時間外の自動対応が可能となったため、連休明けや災害時に電話が殺到する心配もありません。事案の件数が増加するなか、電話の件数を減らすことに成功した事例です。

官公庁・公社・団体

国立大学法人 金沢大学様の成功事例

「国立大学法人 金沢大学」様では、大学のWebサイトにチャットボットを設置しました。サイトは在学生や入学希望者のほかに、卒業生や修了生、教員まで幅広いユーザーから利用されています。膨大な情報を掲載する必要があるなかで、ユーザーが求める情報を的確に提供し、利便性を高める目的でチャットボットを導入しました。すると、利用件数はひと月で2,800件以上にものぼり、利用者の8割以上が提示したページへのリンクをクリックする結果に。電話や窓口での問い合わせ対応が軽減され、業務効率化を実現できました。大学では、授業料に関する質問をはじめとして、例年の同時期に同様の問い合わせが数多く寄せられます。これらをチャットボットで解決できれば、大学職員の働き方を大幅に改善できる可能性があります。

チャットボットの失敗事例

ここまで、業界別にチャットボットの成功事例をご紹介しました。数多くの企業が成果をあげた一方で、なかには導入に失敗してしまう事例も存在します。一体なぜ、失敗が起こってしまうのでしょうか。ここでは2つの代表例を挙げて解説します。

【失敗事例1】ユーザーがチャットボットを利用しない

Webサイトにチャットボットを設置したものの、ほとんどのユーザーに利用してもらえないという失敗事例です。チャットが活用されなければ、チャット経由でのCV獲得も期待できません。場合によっては、サービス終了となることも。チャットの使い勝手や設置箇所、話しかけのタイミングなどを見直し、運用改善を検討しましょう。

【失敗事例2】チャットボットの費用対効果が低い

チャットボットの初期費用やランニングコストが高額で、金額に対して十分な効果を実感できない失敗事例です。一般的に、AIが搭載された「機械学習型」のチャットボットは、費用が高い傾向にあります。導入の際はコストパフォーマンスを考慮したうえで、自社の導入目的に適したサービスをお選びください。

チャットボット導入のポイント

チャットボット導入を成功させるには、3つのポイントを意識しましょう。

1つ目のポイントは、チャットボットのコストです。ツールを導入するには、初期費用や月額費用などの金銭的なコストが発生します。また、導入準備のために社内で生じる負担など、業務コストも見逃せません。求める機能によっては、オプションやカスタマイズで追加費用がかかる可能性もあります。コストパフォーマンスを高めるには、必要な機能を絞り込み、シンプルなツールを選ぶのも一つの手です。

2つ目のポイントは、チャットボットの使いやすさです。ユーザーにとっての利便性はもちろん、社内での運用がしやすいことも重視しましょう。チャットボットの導入後は、目標の達成へ向けて効果測定と改善を繰り返す必要があります。社内での設定や調整がしやすいツールを選べば、運用改善へ柔軟に対応しやすくなります。事前に無料トライアルを活用して、使い勝手を確認しておくと安心です。

3つ目のポイントは、ベンダーのサポート体制です。チャットボットの導入準備では、社内でも業務フローの見直しをはじめとして、取り組むべきことが多くあります。また、運用開始後は思わぬトラブルが発生することも。こうした事態に備えて、経験豊富な担当者からフォローを受けられる環境を整えておきましょう。ベンダー担当者の対応も比較検討してみてください。

まとめ

ここまで、業界別にチャットボット導入の成功事例をご紹介しました。チャットボットはすでに幅広い業界で採用されており、今後も新たな活用方法が登場する可能性があります。Webマーケティングやカスタマーサポートなどの目的で、チャットボットを取り入れてはいかがでしょうか。

今回ご紹介した成功事例は、ハイブリッド型チャットツール「sinclo」の導入企業様です。チャットボットの資料請求や無料トライアルについて、詳しくは「sinclo」までお気軽にお問い合わせください。

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