ノウハウ

チャットボットのシナリオ型とは?
AI型や辞書型との違い、シナリオ作成方法

チャットボットには、数多くのサービスがあります。これらのサービスは、それぞれボットの種類や仕組みが異なるため、導入前に比較検討しておくと安心です。以下で代表的な種類や仕組みについて解説しますので、どのサービスを選ぶべきか迷われている方はぜひ参考にしてみてください。

チャットボットを最大限に活用し、自社の業務に生かすには、目的に応じて最適な種類や仕組みを選択することが重要です。種類ごとのメリット・デメリットを踏まえながら、自社にマッチするサービスを探してみましょう。

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チャットボットの種類(シナリオ型、AI型、辞書型)と仕組み

チャットボットには、主に「ルールベース(シナリオ)型」と「機械学習型」の2種類があります。いずれの種類のチャットボットも、人間のオペレーターは不要で、自動でコミュニケーションを取れるのが特徴です。

また、ルールベース(シナリオ)型チャットボットを仕組み別に分類すると、「選択肢型」「辞書型」「選択肢&辞書型」の3種類があります。選択した仕組みによって、チャットボットの動作が変わるため、運用において重要なポイントです。それぞれの種類や仕組みについて、詳しくは後ほど解説するため、ぜひご一読ください。

なお、上記の無人で運用されるチャットボットに対して、オペレーターが運用する「有人チャット」や、両者を組み合わせた「ハイブリッド型チャットボット」も存在します。担当者がリアルタイムで応答するため、柔軟な対応が求められる場面にも最適です。チャットボットと併せて検討してみましょう。

ルールベース(シナリオ)型のチャットボットの特徴

「ルールベース(シナリオ)型」のチャットボットは、事前に設定したシナリオやルールに基づいて回答するのが特徴です。人工知能が搭載されていないため、「非AI型」と呼ばれることもあります。ここでは、チャットボットの種類のうち「ルールベース(シナリオ)型」の特徴とメリット・デメリットを解説します。

ルールベース(シナリオ)型のチャットボットのメリット

「ルールベース(シナリオ)型」のチャットボットは、設定された通りに動作するため、常に正確な回答が期待できるのがメリットです。シナリオやルールは運営者が設定でき、よくある質問や件数の多い問い合わせ内容に対して、あらかじめ回答を用意しておくことができます。そのため、誤った回答を提示するリスクを避けられる点で安心です。

また、「ルールベース(シナリオ)型」のチャットボットでは、ユーザーに対して最適な提案ができます。Webサイトを訪問したユーザーの目的やニーズに応じて、想定される選択肢を用意すれば、効率的な問題解決が可能です。選択肢によって、ユーザーを問い合わせや申し込みなどへと誘導できます。

ルールベース(シナリオ)型のチャットボットのデメリット

シナリオやルールに基づいて回答する「ルールベース(シナリオ)型」のチャットボットは、複雑な質問に対応できないというデメリットがあります。事前に設定していない項目については、別途オペレーターによる回答が必要です。また、自然言語に対応していないため、ユーザーは形式に従って問い合わせを行います。

導入の時点で、Q&Aリストの構築に時間とコストがかかる点も、「ルールベース(シナリオ)型」のデメリットといえるでしょう。チャットボットを使うユーザーの利便性を高めるには、できるだけ多くの項目を用意したいもの。その分、導入準備の工数が増え、スタッフの人件費が発生することに留意しましょう。

機械学習(AI)型のチャットボットの特徴

「機械学習型」のチャットボットは、人工知能(AI)が搭載されており、機械学習したデータに基づいて回答するのが特徴です。そのため、「AI型」と呼ばれることもあります。チャットボットにおいても、AIに大量のデータを読み込ませる「機械学習」によって精度を高め、情報を活用可能です。ここでは、チャットボットの種類のうち「機械学習型」の特徴とメリット・デメリットを解説します。

機械学習(AI)型のチャットボットのメリット

人工知能(AI)が搭載された「機械学習型」のチャットボットは、広範囲の問い合わせに対応できるのがメリットです。過去の業務で蓄積された膨大なデータを読み込ませることで、幅広いケースに対応しやすくなります。特に、問い合わせ内容が多岐にわたるケースなどで、チャットボットを有効活用できるでしょう。

さらに、「機械学習型」のチャットボットは、導入後もユーザーとの会話ログから自動的に学習を続けます。多数の事例が蓄積されることで、回答の精度が高まる効果を期待できるのがメリットです。ユーザーからのフィードバックを受けて改善し、より利便性の高いサービスを提供できるようになるのは、大きな魅力といえます。

機械学習(AI)型のチャットボットのデメリット

「機械学習型」のチャットボットは、運用前に機械学習を実施する必要があります。大量のデータをインプットするために、社内に蓄積されたデータの収集など作業の手間がかかりやすいのがデメリットです。一般的に、「ルールベース(シナリオ)型」と比べて費用面のコストが高い点も押さえておきましょう。

また、「機械学習型」のチャットボットは、確実に正確な回答を提示できるとは限りません。あくまで人工知能(AI)が学習に基づいて回答を提示するため、学習データが不足すれば精度が低下するおそれがあります。チャットボットが正しい回答を提示しているか、フィードバックを基にチューニングを繰り返すことが重要です。

辞書型のチャットボットの特徴

「辞書型」のチャットボットは、特定のキーワードに対する回答を提示するのが特徴です。たとえば、ユーザーがチャットボット上で「料金プラン」と入力した場合には、「AプランとBプランがあります。Aプランは◯円、Bプランは◯円です」のような案内を行うことができます。ここでは、チャットボットの種類のうち「辞書型」の特徴とメリット・デメリットを解説します。

辞書型のチャットボットのメリット

「辞書型」チャットボットへの問い合わせは、ユーザーがキーワードをフリー入力する仕組みのため、知りたい情報を効率的に入手できるのがメリットです。

チャットボットの画面上で選択肢を提示する方法では、場合によっては候補の中にユーザーの要望が見つからないケースも。そこでフリー入力に対応させることで、ユーザーの利便性を高められるのです。事前に多数のキーワードと回答を登録しておくことで、より幅広い問い合わせに対応できるようになるでしょう。

辞書型のチャットボットのデメリット

「辞書型」のチャットボットでは、登録されていないキーワードに対する回答は提示することができません。多くの問い合わせに対応するには、事前に想定されるキーワードと回答を登録しておく必要があります。

また、「辞書型」のチャットボットの仕組み上、ユーザーの質問方法が要因で適切な回答を提示できない場合があります。たとえば、ユーザーが求める回答と実際に入力した語句が紐づいていないケースでは、回答を案内できません。利便性を高めるためにも、適切なキーワードを設定することが大切です。

ルールベース(シナリオ)型チャットボットの3つの仕組み

最後に、ルールベース(シナリオ)型チャットボットの3つの仕組み「選択肢型」「辞書型」「選択肢&辞書型」の特徴を解説します。同じルールベース型でも、ユーザーの使用感やメンテナンス方法に違いがあります。用途に応じて、3つの仕組みを使い分けましょう。

選択肢型

「選択肢型」とは、ユーザーに対して選択肢を提示して、そこで選ばれた内容に応じてチャットボットが回答する仕組みのことです。ユーザーがテキストを入力するプロセスがないため、チャットボット側には文字の読み取りや表記ゆれの対応が必要ありません。スムーズな導線で回答へと誘導できるのが特徴です。

辞書型

「辞書型」とは、ユーザーが入力するキーワードと、それに対する回答をセットで用意し、チャットボットが提示する仕組みのことです。入力したテキストに適切なキーワードが含まれていれば、ユーザーは正しい回答を得られます。数多くのセットを登録することで、対応可能なケースが広がるのが特徴です。

選択肢型&辞書型

上記の「選択肢型」と「辞書型」を組み合わせた、「選択肢型&辞書型」のチャットボットもあります。選択肢の提示と、キーワードに対する回答の提示、どちらの機能も利用できるのが特徴です。両者のメリットを兼ね備えていますが、チャットボットの導入準備の負担が大きくなります。

ルールベース(シナリオ)型チャットボットのシナリオ作成方法

「ルールベース(シナリオ)型」チャットボットは、導入時にどのような準備が必要なのでしょうか。最後に、「ルールベース(シナリオ)型」チャットボットのシナリオ作成方法を3つのステップでご紹介します。

ステップ1:準備段階

初めに、「ルールベース(シナリオ)型」チャットボットの対応範囲や、顧客への提案内容などを明確化しましょう。具体的にどのような運用を行うかイメージを明らかにした上で、フローに沿ったシナリオを作成していきます。

ステップ2:シナリオ作成

ステップ1で策定した内容に応じてシナリオを作成します。「ルールベース(シナリオ)型」チャットボットの導入目的に応じて、会話の流れを検討しましょう。

WebマーケティングのCV獲得向上のためには、ユーザーに次のアクションを提案し、自然な会話の流れでCVポイントへと導くことが大切です。一方、カスタマーサポートでは効率性を重視し、ユーザーが目的の回答へ速やかにたどり着ける流れを意識しましょう。

ステップ3:テスト実施~本稼働

シナリオ作成が完了したら、いよいよテスト段階です。設定した「ルールベース(シナリオ)型」チャットボットをユーザー目線で使用しながら、シナリオの最終的なチェックを行います。

テストでは、チャットボットのユーザビリティや、現状のシナリオで問い合わせに対応できるかを確認しましょう。問題なく動作したら、本稼働の流れです。運用がスタートして以降も、定期的にシナリオの見直しと改善を繰り返し、チャットボットの利便性向上を目指しましょう。

迷ったら「sinclo」のハイブリッド型チャットボットがおすすめ

sinclo」のチャットボットは、注目のハイブリッド型です。自社に合うチャットボットの選び方に迷ったら、ぜひ無人と有人の機能を兼ね備えた、コストパフォーマンスの高いハイブリッド型をご検討ください。

ハイブリッド型の「sinclo」なら、ユーザーニーズに応じて無人と有人を切り替え可能です。もちろん、完全に無人のみ・有人のみといった形でも運用していただけます。幅広い使い方ができるからこそ、導入後のミスマッチを防ぎやすくなります。

費用面で比較しても、定額料金の「sinclo」がおすすめです。安心の価格設定で、幅広い業界や業種の導入実績が豊富なチャットボットをお探しなら、ぜひ「sinclo」をご検討ください。無料トライアルへのお申し込みをお待ちしております。

まとめ

ここまで、チャットボットの種類や仕組みについて解説しました。チャットボットは主に「ルールベース(シナリオ)型」と「機械学習型」の2種類に分けられ、仕組みで見ると「選択肢型」「辞書型」「選択肢&辞書型」の3種類に分けられます。目的に応じて最適な種類や仕組みを選びましょう。

ご紹介した通り、チャットボットには多数の種類があります。自社に適したチャットボットの選び方でお悩みのご担当者様は、どうぞお気軽に「sinclo」までお問い合わせください。なお、「sinclo」では、14日間の無料トライアルをご利用いただけます。ぜひご検討ください。

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