ノウハウ

チャットボットとは?
仕組みと導入のメリット・デメリット、
活用事例まで徹底解説!

こちらの記事では、チャットボットの基本について徹底解説します。チャットボットの種類や仕組み、導入のメリット・デメリット、活用事例まで幅広い情報をまとめました。また、チャットボット活用におけるポイントにも触れています。初めてチャットボットを導入するご担当者様や、リプレイスを検討しているご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットとは?

まずは、チャットボットの基礎知識をお伝えします。チャットボットとは、テキストメッセージを使って、ユーザーと自動的にコミュニケーションを行うツールです。「チャット(chat)」と「ボット(bot)」を組み合わせた言葉で、チャットには「雑談」や「おしゃべり」などの意味があります。一方でボットは、特定の処理を自動で行うアプリケーションを指します。

チャットボットは、主にサービスサイトやサポートサイト、ECサイトなどに設置され、カスタマーサポートやWebマーケティングの場面で活用されています。その種類は「機械学習(AI)型」と「ルールベース(シナリオ)型」の2つに大きく分けられます。以下では、それぞれの特徴やメリット・デメリットについて解説するため、ぜひ導入時の参考にしてみてください。

機械学習型チャットボット

機械学習型の特徴

機械学習型のチャットボットは、人工知能(AI)が搭載されているのが特徴です。そのため、「人工知能(AI)型」とも呼ばれます。まるで人間同士の会話のように、自然な言葉使いや流れで会話ができるという特徴もあります。なお、機械学習とはAIに大量のデータを読み込ませて、自動的に学習を行うことです。チャットボットの導入準備では、過去の問い合わせ履歴などのデータが用いられます。

機械学習型のメリット

機械学習型のチャットボットは、大量のデータから適切な回答を学び、さらにはユーザーからのフィードバックを受けて、運用しながら改善を繰り返せるのがメリットです。学習すれば複雑なルールにも対応できるようになり、パターンが増えれば幅広い質問に答えられるようになります。ユーザーから利用される度に回答の精度を高めて、品質の高いサービスを提供できるのが強みです。

機械学習型のデメリット

機械学習型のチャットボットは、一般的に初期費用やランニングコストが高額な傾向にあります。また、導入準備では大量のデータを用意する手間がかかります。機械学習が不十分な場合は、必ずしも正確な回答を提示できるとは限りません。さらに、チャットボットに正確な回答を提示させるには、「チューニング」と呼ばれるメンテナンスが必要です。運用の費用や工数を考慮して導入を検討すると良いでしょう。

ルールベース型チャットボット

ルールベース型の特徴

ルールベース型のチャットボットは、あらかじめ設定したルールやシナリオに基づいて回答するのが特徴です。「シナリオ型」とも呼ばれています。ルールベース型の仕組みは、大きく3種類に分けられます。ユーザーに選択肢を提示して会話を進める「選択肢型」、ユーザーが入力したキーワードに対応した回答を提示する「辞書型」、両方を組み合わせた「選択肢型&辞書型」です。

ルールベース型のメリット

ルールベース型のチャットボットは、事前に設定した通りに動作するため、ユーザーに誤った回答を提示する心配がありません。常に正確な回答を提示したい場面に適しています。また、ルールベース型は一般的に機械学習型よりも費用が安い傾向にあり、導入しやすいのもメリットです。FAQやよくある質問との相性が良く、ユーザーへ最適な選択肢を提示することで、効率的な問題解決に役立てられます。

ルールベース型のデメリット

ルールベース型のチャットボットは、自然言語に対応できず、かつ想定外の質問に対応できないのがデメリットです。あらかじめ設定していない問い合わせに関しては、有人対応が必要となります。また、ルールベース型のチャットボットの利便性を高めるには、導入準備でQ&Aリストを構築して内容を充実させなければなりません。多くの工数が発生し、業務負担が多くなる可能性があるでしょう。

有人チャットとの違い

ここまで、無人でも運用できる「機械学習型」と「ルールベース型」のチャットボットについてお伝えしました。これらのチャットボットに対して、オペレーターがチャット対応を行う「有人チャット」というサービスも存在します。無人チャットと有人チャットには、どのような違いがあるのでしょうか。

まず、有人チャットではオペレーターが勤務している時間に人件費が発生するのが大きな違いです。無人チャットを自動で運用する場合には人件費がかかりません。また、万が一有人チャットの問い合わせがオペレーターの処理可能な件数を超えた場合、それ以上の件数には対応できなくなります。それに対して、無人チャットは同時に多数の問い合わせを自動で処理できる点で異なります。

一方で、有人チャットはきめ細やかなサービスを臨機応変に提供できるのが強みです。ユーザーの感情に配慮した接客も可能で、複雑な内容の問い合わせやクレーム対応にも利用できます。チャットツールのなかには、有人チャットと無人チャットの両方に対応した「ハイブリッド型」の種類もあります。ボットとオペレーターの連携によって、双方のメリットを生かした運用に役立てましょう。

チャットボット導入のメリット

ここでは、チャットボットを導入した場合に企業が期待できる3つのメリットをご紹介します。また、企業側だけでなくユーザーが受けられる恩恵にも着目してみましょう。企業とユーザーそれぞれの事情に触れながら解説します。

常時対応が可能となる

チャットボットは無人でも運用できるツールです。企業はコールセンターのようにオペレーターを常に待機させる必要がありません。チャットボットを導入すれば、24時間365日、自動でのチャットサポートを提供できるようになります。こうして常時対応が可能となれば、顧客対応の遅れによる機会損失を防げる可能性があります。従来は対応できなかった営業時間外にも受付が可能となり、より多くの案件を獲得しやすくなるでしょう。また、ルールベース型のチャットボットであれば、いかなる時でも回答を間違えることがなくサービス品質を均一化できるため、オペレーターごとの対応の差を解消することにもつながります。

カスタマーサポートの業務効率化を実現できる

チャットボットをカスタマーサポート業務に導入すると、コールセンターへの入電数を抑える効果が期待でき、業務効率化を実現できます。また、有人チャットの場合でも電話によるサポートとは異なり、1人のオペレーターが複数の問い合わせへ同時に対応することも可能です。導入によって、よくある質問や簡単な質問に電話で対応する必要がなくなれば、オペレーターは重要度の高い問い合わせに重点を置き、効率的な対応がしやすくなるでしょう。特に、似たような内容の問い合わせが多いケースでは、チャットボット導入の効果が期待しやすいといえます。

顧客接点の増加につながる

チャットボットには、Webサイトを訪問したユーザーからのアクションを待つだけでなく、ボット側からユーザーへ話しかけを行う機能も搭載されています。積極的にユーザーへアプローチすることで、チャットボットの利用を促し、顧客との接点を創出できるのがメリットです。このような顧客接点の増加は、Webマーケティングの強化においても重要と考えられています。ユーザーの問い合わせや申し込みを後押しして、CV獲得へつなげる施策にもチャットボットが有効です。なかにはチャットボットの画面上でCVからSFAへの登録まで完結できるサービスもあるため、ぜひ活用しましょう。

【POINT】ユーザーへのメリットにも注目!

チャットボットを導入した場合、その恩恵を受けられるのは企業だけではありません。Webサイトにチャットボットを設置すると、従来よりも利便性が高まり、ユーザーは品質の高いサービスを利用できるようになるのです。

たとえば、コールセンターへの電話がつながりにくいという課題。多くの企業では、人材不足や人件費削減の観点から、オペレーターの増員が難しいのが現状です。そこでチャットボットを導入すると、ユーザーはチャットによるサポートの選択肢が広がり、コールセンターを利用せず速やかに問題を解決できる可能性があります。

また、ユーザーのなかには、電話での問い合わせにハードルを感じる方も少なくありません。営業時間内に連絡がしにくい場合でも、チャットボットなら電話よりも気軽に、時間帯を問わずに利用できます。チャットボットは顧客目線でも好感度の高いサービスであり、ユーザーにも多くのメリットをもたらします。

チャットボット導入のデメリット

チャットボットを導入すると、システムを利用するための費用が発生し、社内で運用体制を整える必要があります。ここでは、チャットボット導入のデメリットをお伝えしながら、考えられる対策も併せてご紹介します。

導入コストがかかる

チャットボットの導入時には、初期費用と業務負担が発生します。金額面のコストに関しては、複数のサービスを比較検討したうえで、適正な相場や予算を考慮するようおすすめします。一方で、見落としがちなのが社内の業務コストです。チャットボットの導入準備では、社内で専任の担当者や担当部署を決めて、中心としてプロジェクトを推進することになります。新たに導入したシステムが定着するまでには、担当者や担当部署への負担が大きくなりやすいため注意が必要です。運用開始によって大きな混乱が起こらないよう、社内の体制を調整しておきましょう。

費用対効果が低いケースもある

チャットボットを導入した結果、期待したような効果をあげられず、費用対効果が低くなってしまうケースも存在します。チャットボットにかけた費用に対して、業務効率化や売上向上による利益が見込めない場合は、継続利用が難しい状況となるでしょう。導入したチャットボットが十分に活用されずに形骸化してしまったら、運用改善をご検討ください。たとえば、チャットボットの設置箇所や話しかけの言葉遣いを見直したり、ルールベース型のシナリオを見直したりする施策が有効です。定期的な効果測定と改善を繰り返し、成果をあげるために取り組みましょう。

チャットユーザーの利便性・満足度を独自調査し、診断・改善する「sindan」

弊社では、よりユーザー目線に立ち、チャットボットを使いやすいものにしていきたいという想いから、覆面調査の業界最大手として年間20万調査以上の消費者調査を実施しているMS&Consultingと連携し、チャットユーザーの利便性・満足度を独自調査し、診断・改善する「sindan」を提供しています。

本サービス では、選ばれたモニターが診断先のチャットボットを実際に利用し、数十項目に及ぶ観点から利便性や満足度を調査いたします。
弊社が提供するチャットボットツール「sinclo」だけではなく、あらゆるチャットボットサービスに対応しているため、どの企業様でもご利用いただくことが可能です。

チャットボットの効果を実感できていない方、自社Webサイトおよびチャットボットの改善を検討されている方は、ぜひご活用ください。

チャットボットに対応できない内容もある

「機械学習型」と「ルールベース型」のチャットボットは、いずれもすべての質問に対応できるとは限りません。機械学習型の場合、学習によって幅広い質問に答えられるようになりますが、クレーム対応のようにユーザーの感情をくみ取る業務は苦手です。ルールベース型は、事前に用意した選択肢に基づいて動作するため、想定外の質問への対応は難しいといえます。このように、チャットボットに対応できない問い合わせは、オペレーターへ取り次ぐ運用とするのが一般的です。カスタマーサポート業務を完全に自動化できるわけではない点に留意しておきましょう。

【POINT】チャットボット導入のデメリットをカバーするには?

チャットボットを導入する場合、上記のように費用や業務負担の面でのデメリットが懸念されています。こうしたデメリットをカバーしてメリットを生かすには、自社の目的に適したサービスやベンダーを選び、運用方法を工夫することが大切です。

まず、チャットボットの初期費用やランニングコストの金額は、サービスごとに差が出やすいといえます。場合によっては、高機能なチャットボットを十分に活用しにくいケースもあるでしょう。その際は、自社の業務に必要な機能のみに絞り込まれた、シンプルで低コストなチャットボットを選ぶのも一つの手です。

また、チャットボットの導入準備~運用開始の段階は、担当部署の業務負担が増加します。だからこそ、運用が軌道に乗るまでは、ベンダーの担当者に相談できる環境があると安心です。豊富な経験とノウハウを持つコンサルタントからアドバイスや提案を受けられると、業務負担のデメリットをカバーしやすくなります。

チャットボットの活用事例

チャットボットは、ビジネスシーンにおいてどのように活用されているのでしょうか。また、チャットボットの導入企業では、具体的にどのような成果が見られているのでしょうか。ここでは、活用事例や企業の導入事例をご紹介します。

カスタマーサポートでの活用事例

チャットボットは、顧客からの問い合わせに対応する「カスタマーサポート」で活用されています。たとえば、Webサイトにチャットボットを設置することで、よくある質問や簡単な問い合わせを自動的に解決。チャットボットを活用すれば、営業時間外にもサポートを提供できるようになり、顧客満足度の向上にもつながります。すでにWebサイトにFAQのページを設置していても、ユーザーが目的の情報までたどり着けないケースも珍しくありません。FAQの内容を充実させても業務効率が改善されない場合は、チャットボットの活用も検討してみましょう。

Webマーケティングでの活用事例

チャットボットは、オンラインで顧客を獲得し、売上につなげる「Webマーケティング」で活用されています。スマートフォンが普及し、ネットショッピングが一般化した昨今、多くの企業でWebマーケティングの強化が課題となっている状況です。そんな背景から、Webサイトに設置したチャットボット上でCV獲得を完結する戦略が注目されています。チャットボットがユーザーへ自動的に話しかけを行い、資料請求や商談のアポ獲得を狙うなど、インサイドセールスに活用可能です。営業部門のリソース配分を見直し、チャット接客への注力も検討してみましょう。

企業のチャットボット導入事例

実際にチャットボットを導入した企業では、どのような成果が見られたのでしょうか。ここでは、カスタマーサポートやWebマーケティングでチャットボットを活用している企業を取り上げて、導入事例をご紹介します。

カスタマーサポートで活用する企業の事例(1)

チャットボット「sinclo」を導入し、問い合わせ入電数を10%削減することに成功した株式会社にしがき様の事例をご紹介します。同社では、Webサイトにルールベース型のチャットボットを設置し、営業時間外でも自動で問い合わせに対応できる体制を整えました。その結果、ビジネスの規模が拡大したにもかかわらず、コールセンターへの入電件数を抑え、カスタマーサポートの業務効率化を実現したのです。サポート体制を充実させることで、顧客の獲得にもつながると見込まれています。

カスタマーサポートで活用する企業の事例(2)

チャットボット「sinclo」を導入し、50%のコスト削減と満足度1.5倍という成果をあげた国立大学法人 金沢大学様の事例をご紹介します。同大学では、既存の「機械学習型」を「ルールベース(シナリオ)型」にリプレイスすることで、費用を半額以下に削減しました。チャットボットの利用件数が2,800件以上に達した月もあり、8割以上が提示したリンクをクリックし、必要な情報を入手できたと見られています。コストを抑えながら、サービス品質の向上を実現できました。

Webマーケティングで活用する企業の事例(1)

チャットボット「sinclo」を導入し、リード獲得数を10~20%アップさせることに成功したエイネット株式会社様の事例をご紹介します。同社では、Webサイトにルールベース型のチャットボットを設置し、すべての分岐がリード獲得につながるシナリオを設計しました。その結果、サイト上のリード獲得数の約30%をチャット経由が占め、さらにはリードの総数が大きく向上したのです。チャットボット経由で獲得したリードはアポ率や受注率が高く、Webマーケティングの強化につながりました。

Webマーケティングで活用する企業の事例(2)

チャットボットの「sinclo」を導入し、ECサイトのCVRを約1.5倍に向上させたメーカーズシャツ鎌倉株式会社様の事例をご紹介します。同社では、ECサイトで店頭レベルの接客を提供する目的で、有人チャットを活用しました。チャットでの問い合わせ件数は、ピーク時で100~200件/日にまで到達。オペレーターの接客が好評となっただけでなく、CVRの上昇という結果にもつながりました。時間外の対応はチャットボットが行うことで、業務効率化も実現しています。

チャットボット活用におけるポイント

最後に、チャットボット活用において大切な3つのポイントをお伝えします。チャットボット導入後、一定の期間にわたり継続利用することを踏まえて、長期的な視点でサービスを選びましょう。

【ポイント1】目的に適した種類を選ぶ

チャットボットには、「ルールベース型」と「機械学習型」の2種類があります。前述の通り、2つの種類にはそれぞれメリット・デメリットがあるため、自社の目的に適したチャットボットをお選びください。最適なチャットボットを選択すれば、サービス品質の向上や、コストパフォーマンスを高めることにもつながります。たとえば、よくある質問に低コストで対応するならルールベース型、質問内容が多岐にわたる場合には機械学習型といった形で使い分けすると良いでしょう。

【ポイント2】導入後のサポートも重視する

チャットボット導入後に成果をあげられるまでには、一定の時間が必要です。一度サービスを導入すると、リプレイスに大きな負担がかかりやすいため、サービス選定では慎重な判断が求められます。そこで、導入前にチェックしておきたいのがベンダーのサポート体制です。チャットボットの導入準備でどのようなコンサルティングを受けられるか、運用開始後も引き続き問い合わせが可能か、サポート面も重視して選びましょう。長期的な運用を前提とした、トラブルへの備えが大切です。

【ポイント3】有人と無人を使い分ける

Webサイトに設置するチャットツールには、無人で運用できるチャットボットのほかに、人間のオペレーターが対応する「有人チャット」の種類もあります。有人チャットは人件費のコストがかかる一方で、きめ細やかで柔軟性のある対応を実現できるのがメリットです。場面に応じて有人と無人を使い分ければ、コストを抑えながらサービス品質の向上が期待できるでしょう。必要に応じて、有人と無人の両方に対応した「ハイブリッド型」のチャットツールも併せてご検討ください。

ハイブリッド型チャットツール「sinclo」

有人チャットと無人チャットの使い分けをするなら、「sinclo」をおすすめします。「sinclo」は、ルールベース型のチャットボットと有人チャットの使い分けが可能な、ハイブリッド型チャットツールです。簡単でわかりやすいユーザーファーストな設計のため、初めてチャットボットを運用する場合もご安心ください。14日間の無料トライアルや、経験豊富な導入コンサルタントによるシナリオ作成サービス(毎月先着5名様まで)など、サポート面も充実しています。チャットボットに関するご相談は、どうぞお気軽に「sinclo」までお問い合わせください。

まとめ

今回は、チャットボットの種類や仕組み、導入のメリット・デメリット、活用事例、活用におけるポイントをご紹介しました。チャットボットをカスタマーサポートやWebマーケティングで活用すれば、業務効率化や売上向上などの効果が期待できます。そこで重要となるのが、自社に適したチャットボットを選ぶことです。サービスの選び方で迷ったら、ぜひ「sinclo」にご相談ください。経験豊富なコンサルタントが、お客様のチャットボット導入を手厚くサポートいたします。

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