チャットボットの目的別にKPIをチェック!
導入効果の確認方法

チャットボットの導入目的ごとに、チェックするべきKPIをご紹介します。重要な数値を分析して、より良いチャットボット運用を実現し、目標達成を目指しましょう。初めてチャットボットを導入したり、既存のチャットボットを見直したりする際は、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボット導入で「目的」が重要な理由とは?

Webサイトにチャットボットを導入したものの「十分に活用できていない」という声も少なくありません。こうしたケースは、一体どんな原因で起こるのでしょうか。

代表的な要因として挙げられるのは、そもそもチャットボット導入の目的が不明確であることです。「チャットボットを導入すれば、何かが改善されるはず……」と、漠然と導入を進めても、ゴールがなければ成果をあげるのは難しいもの。結果を出すには、まず導入目的と具体的な目標を定めることが重要です。

たとえば、カスタマーサポート部門に導入するなら「電話件数の減少」「オペレーター人件費の削減」といった業務効率化を目標とする企業が多い傾向にあります。Webマーケティング部門では、「問い合わせ獲得」「商談アポ獲得」「申し込み獲得」といったCV獲得が主な目標です。まずは、なぜチャットボットを導入するのか、具体的な導入目的を考えることから始めましょう。

チャットボットの効果を見極めるKPIを解説

ここでは、チャットボットの導入目的に応じたKPIをご紹介します。共通のKPIのほか、「カスタマーサポート」と「Webマーケティング」という2つの目的別に重要なKPIを解説するため、ぜひお役立てください。

なお、チャットボットの導入効果を測定するKPIについて、詳しくは以下の関連記事でも触れています。効果測定の際は、併せてお読みいただくようおすすめします。

共通のKPI

初めにご紹介するのは、チャットボットの導入効果を見極めるうえで、基本的にチェックするべき項目です。いずれの目的においても、基本のKPIをご確認ください。

チャットボット起動数

ユーザーにチャットボットが表示された合計回数を指します。カスタマーサポートやWebマーケティングでの効果を見る前に、一定の数値を確保できているかご確認ください。数値が低い場合は、Webサイトの導線を見直します。

アクション開始数

ユーザーがチャットボット上で起こしたアクションの合計回数を指します。たとえば、選択肢のクリック数やメッセージの入力数などです。数値が低い場合は、話しかけのタイミングや言葉遣いといったアプローチ方法を見直します。

チャットボット利用開始率

「チャットボット起動数」に対する「アクション開始数」の割合を指し、チャットボットがどの程度ユーザーに利用されているか明らかになります。数値が高いほど利用するユーザーの割合が多く、良好な状態です。

カスタマーサポート目的のKPI

カスタマーサポート目的でチャットボットを導入する際のKPIをご紹介します。以下の数値を計測するには、ユーザーにアンケートを実施する必要があります。「チャットボットで問題を解決できましたか?」などと問いかけ、サポート品質に対するフィードバックを受けましょう。

正答率

ユーザーの問い合わせに対して、チャットボットが正しい答えを導き出した割合を指します。正答数を回答数で割ると算出できます。誤った回答を提示するとサービス品質の低下をまねくため、速やかに内容の修正を検討しましょう。

解決率

ユーザーがチャットボットを利用して問題を解決できた割合を指します。顧客満足度にかかわるKPIです。解決数を回答数で割ると算出できます。数値が低い場合は、ユーザーニーズに応じて回答データを追加し、内容の充実化をはかりましょう。

Webマーケティング目的のKPI

Webマーケティング目的でチャットボットを導入する際のKPIをご紹介します。導入効果を確かめるには、あらかじめWebサイト全体のCVを計測しておく必要があります。チャットボットの設置前から準備を始めましょう。

Webサイト全体のCV数

Webサイト内で発生したCVの合計を指します。CVポイントは、購入・申し込み・資料請求・問い合わせなどに設定するのが一般的です。

チャットボット経由のCV数

チャットボット経由で発生したCVの合計を指します。チャットボットの導入後、全体のCV数におけるチャットボット経由のCV数の割合を確認しましょう。Webマーケティングにおける効果が明らかになります。

その他経由のCV数

チャットボット以外で発生したCVの合計を指します。チャットボット導入の影響で数値に増減が見られる可能性があるため、変化をチェックしましょう。

チャットボットの運用方法は「sinclo」にご相談ください

チャットボットを十分に活用するには、定期的にKPIを確認して、分析と改善を繰り返すことが大切です。適切な運用のためにも、データ分析に強いチャットボットをお選びください。ハイブリッド型チャットツールの「sinclo」には、履歴・統計機能が搭載されています。アクセス履歴やサイト訪問者のアクションなど、重要なデータを可視化。統計データを運用に役立てられるため安心です。チャットボットの運用について、詳しくは「sinclo」の運用コンサルタントまでご相談ください。

Webマーケティング用途でのsinclo活用事例

カスタマーサポート用途でのsinclo活用事例

まとめ

チャットボットを導入する前に、自社の目的を定め、目標達成へ向けて運用を続けましょう。今回ご紹介したKPIを改善へお役立てください。導入後のアフターサポートが手厚いサービスをお探しなら、「sinclo」がおすすめです。

sincloサービス資料はこちら!
sincloツールのご紹介と
活用方法をわかりやすく解説!
  • リード獲得の次の一手に
  • サポート業務の効率化に

プライバシーポリシー」の内容をご確認いただき、
同意の上「ダウンロードする」をクリックしてください。

  • コピーしました!
チャットボットsinclo TOP Chatbot Lab(チャットボットラボ) チャットボットの目的別にKPIをチェック!導入効果の確認方法
ページTOPに戻る