カスタマーサポートの現場で業務効率化に活用されるチャットボット。導入する前に、「機械学習型」と「ルールベース型」のどちらが自社の使用環境に最適であるかを事前に把握しておく必要があります。今回はその2種類の特徴を解説し、カスタマーサポートにどちらが向いているかご紹介します。

チャットボットには機械学習型とルールベース型がある

現在、カスタマーサポートの現場でチャットボットを導入する企業がますます増えています。業務の効率化や人件費の削減、顧客満足度向上など、さまざまなメリットがあるチャットボット。導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

チャットボットを導入する前に、チャットボットには大きく分けて2種類あり、自社の使用環境にとってどちらが最適であるかを事前に把握しておく必要があります。

今回はその2種類、「機械学習型」と「ルールベース型」チャットボットのそれぞれの特徴、メリット・デメリットをご紹介します。

「機械学習型」チャットボットとは?

機械学習型チャットボットは、AIが問合せ内容を膨大なデータをもとに解析し、統計的に最も適切だと思われる回答を導き出すものです。解析した問合せ内容を蓄積・学習させることで、回答の精度を高めていくことができます。機械学習型のチャットボットのメリット・デメリットは以下のようなことが挙げられます。

メリット:高度な回答ができる

機械学習型チャットボットでは、言葉や呼び名のちょっとした表現の揺れにも対応可能です。「こんにちは」「お疲れ様です」「ハロー」などは「挨拶」として認識し回答することができ、顧客は自由度の高い質問を入力することができます。また、蓄積された対話データをもとに学習し、回答の精度を高めていくことで、より会話に近い回答をすることも可能になります。

デメリット:開発・調整に手間がかかる

正確な回答を学習させるためには、元となる「教師データ」を大量に用意する必要があります。この際、AIが学習して導き出された回答に対し、人の手で地道にチューニングして回答精度を高めていくことが必要です。学習させ、回答によってデータを修正、といった地道な調整を繰り返しで回答精度の高いチャットボットになりますが、これを怠ると、的外れな回答をしてしまう「残念なチャットボット」になってしまい、顧客は利用しなくなってしまいます。

「ルールベース型」チャットボットとは?

ルールベース型チャットボットは、ユーザーが設定したシナリオに沿って回答していくチャットボットです。事前に想定される質問や会話の流れをシナリオに設定し、選択肢によってチャットが分岐して進んでいくというものです。「A」という質問に対して「B」と返す、といったように設定されたシナリオに沿ってのみ回答することが可能です。

ルールベース型チャットボットのメリット・デメリットは以下のようなことが挙げられます。

メリット:構築が容易で低コスト

ルールベース型チャットボットは、FAQに載っているような定番の質問であれば比較的容易に構築することができます。回答内容も決まっているため、機械学習型のように精度を高めるデータ修正の手間もないので、すぐに運用することが可能です。また、AIを搭載した機械学習型チャットボットよりも低コストなので、費用を抑えて導入することができます。

デメリット:シナリオ外の対応はできない

ルールベース型チャットボットは、機械学習型チャットボットのように表記のゆれや呼び名の違いには対応できません。もし対応させようとすれば膨大な数のシナリオの分岐設定が必要となり、現実的ではありません。また、シナリオにない高度な質問やイレギュラーな問合せには対応できないため、チャットボット内で回答を得られない顧客が離脱してしまう可能性もあります。

カスタマーサポート効率化にはルールベース型がおすすめ

機械学習型・ルールベース型それぞれのメリット・デメリットを述べてきましたが、カスタマーサポートの効率化には、以下の理由からルールベース型チャットボットが最適といえます。

FAQがそろっているので簡単に始められる

日々顧客からの問合せを受け付けるカスタマーサポートには、顧客からの「よくある質問」や、それに対応するためのFAQなどがすでにそろっています。ルールベース型チャットボットなら、「よくある質問」やFAQをシナリオに設定することで、すぐに構築・運用することができます。

よくある質問を自動対応させることで負担軽減することができる

カスタマーサポートセンターに寄せられるお問合わせの大半は、”FAQ”つまりその企業のWebサイトなどで公開されている「よくある質問」であると言われています。この「よくある質問」をチャットボットに自動対応してもらうことで、人手不足が深刻なカスタマーサポートの負担を軽減させることができます

対して機械学習型は定期的なチューニングなど、回答精度を上げるための手間がかかり、人手不足なカスタマーサポートには不向きといえます。

「よくある質問の自動対応」よる業務効率化についてはこちらの記事で詳しく解説しています。よろしければご覧ください。

有人対応に切り替えることもできる

前述のとおり、高度な質問には非対応ですが、オペレーターの対応に切り替えるなど、有人対応にすれば解決可能です。「よくある質問」をチャットボットに自動対応させることにより、オペレーターは高度な質問に集中して対応することができるので、顧客満足度向上にもつながります。

次世代型チャットボット「sinclo」

メディアリンク株式会社では、カスタマーサポートに活用できる機能を豊富に搭載した、「sinclo」というチャットボットをご提供しています。

自動対応と有人対応のどちらも利用できるハイブリッド型の製品のため、完全自動対応でのご利用や、高度な質問だけを有人対応する利用方法など、お客様のニーズに合わせて自由にお使いいただけます。sincloに関する機能・活用方法などの詳細は、こちらで紹介していますので是非、ご覧ください。

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