カスタマーサポートでよくあるお悩みの一つが、「FAQページに載っている簡単な質問の対応にオペレーターの工数が割かれている」という問題です。多くの企業は顧客の疑問に答えるためにWebサイト上にFAQを設置していますが、カスタマーサポートの業務負荷を軽減させるには至っていません。なぜWebサイト上にFAQがあるのに簡単な質問が絶えないのか?今回はその原因と、解決策としてのチャットボットの活用を解説します。

■同じ質問に何度も対応…その原因は?

カスタマーサポートの担当者は、毎日多くの問合わせに対応しなければなりません。しかし、カスタマーサポートに寄せられる質問の多くは、ホームページなどのご利用ガイドやFAQで解決できるような簡単な質問がほとんどだそうです。その上、多くの顧客はWebサイトを閲覧した上でカスタマーサポートに問合わせをします。それはなぜなのでしょうか?

・FAQから知りたい情報を調べづらい

FAQページの中には、より多くの種類の問合わせに対応するために、内容を充実させすぎて、かえって顧客が必要とする情報にたどり着けないというケースもあります。膨大なFAQにキーワード検索機能を付けても顧客が入力した検索ワードにヒットせず、結果的に電話で問合せをすることになれば、二度手間になってしまい顧客満足度も下がってしまいます。

・FAQがどこにあるかわからないWebサイト

Webサイトによっては、FAQへのリンクがフッターメニューにしか設置されていない、別のサポートサイトへ飛ばされるなど、FAQの設置場所が分かりづらく、顧客がすぐに知りたい情報をたどりつけないケースも多くみられます。FAQを用意しても、動線設計が悪ければ利用率も低くなってしまい、あまり効果的ではありません。

このように、Webサイトから情報を探すより電話した方が楽なのであれば、多くの顧客はFAQを利用するより直接電話をしてしまいます。

■FAQをチャットボットにしたほうが効果的な理由

上記のような、従来のWebサイトに展開されているFAQページの課題を解決してくれるのがチャットボットです。

FAQをチャットボットにしたほうが効果的な理由を3つご紹介します。

・常時画面に表示されているので調べやすい

チャットボットをFAQとして活用することで、顧客はページ遷移することなく、すぐに知りたい情報を調べることができます。質問に対し回答するという単純な会話形式であるため、内容を充実させすぎて検索手順が複雑化してしまったFAQページのように手間がかかることもありません。その結果、顧客は疑問をすぐに自己解決できて顧客満足度向上にもつながります。

・既存のFAQページの利用率を高める

チャットボットはすべての問合せを解決できるわけではありません。チャットボットで解決できない問合わせを受けた場合、既存のFAQページやサポートサイト、問合わせフォームへ誘導することによって利用率の低かった既存のFAQを有効活用することができます。

また、チャットボットは顧客とのやり取りをデータとして蓄積させるので、回答できなかった質問に対する改善をしていくことも可能です。

・カスタマーサポートの業務効率化にも

カスタマーサポートの問合せのほとんどは、FAQページで解決できる簡単な質問といわれており、そのような問合せにオペレーターの工数を割くのは非効率な人員配置といえるでしょう。

よくある質問や簡単な質問を、チャットボットにより自動対応すれば、オペレーターの負担を軽減することができ、離職率の低下にもつながります。また、オペレーターは難易度の高い問合わせに集中することが可能になるので、人員配置が効率的になります。

■FAQはチャットボットで対応!手軽に導入できる「sinclo」とは

メディアリンク株式会社では、カスタマーサポート向けの機能を豊富に搭載し、FAQに活用できる「sinclo」というチャットボットをご提供しています。

・サイトドメイン数やチャット利用数などに上限がない、安心の定額料金

FAQとして活用するチャットボットは、登録できるシナリオ数やシナリオの分岐数が無制限であるということが重要なポイントになります。

登録できるシナリオ数や分岐数に限りがあると、チャットボットで対応できる範囲が狭まってしまい、オペレーターの業務負担の軽減や顧客満足度の向上といったチャットボット導入のメリットがなくなってしまいます。

また、製品によっては、機能上は制限がないものの、シナリオ数や分岐数によって料金が変動する場合もあるので注意が必要です。

弊社の「sinclo」はサイトドメイン数やチャット利用数などに上限がない、安心の定額料金でご利用いただけます。

・すでにFAQがあれば簡単導入

「sinclo」はエクセルファイルを一括でインポートし、シナリオを作成することが可能です。すでにFAQデータがそろっていれば、手間なくシナリオ作成ができ、速やかにチャットボットをFAQとして活用することができます。また、簡易画面のUI/UXが優れているので、マニュアル不要で、どなたでも簡単にお使いいただけます。

sincloに関する機能・活用方法などの詳細は、こちらで紹介していますので是非、ご覧ください。

CRM担当者・サポート担当者のための業務効率化に
▷ カスタマーサポートで活用するチャットボット「sinclo」
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