現在多くの企業が重要視している「CX(=顧客体験)」。

カスタマーサポートは近年、企業がCX向上を実現するための重要な拠点であるとして見直されはじめており、CXへの対応が注目されています。そこで今回は、カスタマーサポートの重要課題である「CX向上」にチャットボットがどのように活躍するのか詳しく解説します。

企業が顧客体験(CX)を重視する理由

CX(= Customer Experience)とは、顧客体験のことをいいます。

CXの概念は、顧客の消費スタイルに変化が生じたことによって注目され始めました。消費者のニーズが多様化し、サービスや商品の差別化が難しくなってきた現在、顧客の体験や経験をどのように向上させていくかということに注目が集まっています。

近年多くの企業がCXに注目しているのは、商品企画やマーケティングにCXという概念を取り入れて商品そのものの価値だけではなく、CX = 顧客に提供する体験価値を向上させることが顧客の購買により繋がるということが認知されはじめたからです。

顧客満足度(CS)との違い

顧客が購入・利用した製品やサ-ビスについて、どの程度満足感を感じているかという度合いが、この「CS」です。

一方「CX」は、顧客が製品・サービスに出会い、購入・利用し、その後サポートや保証などを受けるまでに至る一連の全てのプロセスにおいて、顧客がそれぞれのフェーズにて味わった体験を総合的に評価した概念をいいます。つまり、CXとは「顧客がその商品に関連して得た体験全てのこと」を指した概念です。

カスタマーサポートにおける顧客体験(CX)とは

カスタマーサポートでは、商品やサービスに満足していたとしても、オペレーターの顧客への応対態度が悪かったり、問合せ内容をスムーズに解決することができずに待たせてしまったり、電話を掛けてもなかなか繋がらなかったり、といった様々な要因がCX低下に繋がります。

逆に商品やサービスに多少不満を感じていた顧客も、カスタマーサポートの対応品質が良けれCXか向上し、リピーターになる可能性も高くなります。

以上のことからカスタマーサポートはCX向上のために非常に重要な拠点といえます。

チャットボットでCX向上

顧客が望むのは「問題が素早く解決されること」

顧客がカスタマーサポートに問合せをした際に、最もストレスに感じることは、電話がつながらず長時間待たされたり、問合せへの対応が遅い、といった場合です。そのため、応答率の低さはCXの低下に直結します。応答率を向上させ、一人でも多くの顧客の応対をすることがCX向上のためには必須といえます。

多くのカスタマーサポートが人手不足で顧客からの問合せに対応しきれていない現在、応答率を上げてCXを向上させるには、チャットボットを導入することが非常に有効です。

チャットボットは顧客を待たせずサポート

チャットボットは、365日24時間、いつでも顧客の対応が可能であり、顧客から問合せをいかに早く解決へ導けるかという観点でもチャットボットは非常に有効です。また、カスタマーサポートへの問合せのうち、多くは企業のWebサイトで公開されている【よくある質問】です。チャットボットは一度に何件でも待たせることなく自動対応することが可能で、オペレーターの工数削減にもつながります。そして、オペレーターはよりレベルの高い問合せに対応することができるので、CX向上も実現できます。

使い慣れたチャットで気軽に問合せができる

使い慣れたチャットインターフェイスによって、顧客は気軽に問合せをすることができます。特に若い世代では電話よりチャットツールの利用率も高く、カスタマーサポートに電話をかけることに抵抗を感じる顧客も少なくないようです。

メールやフォームからの問い合わせは返答を得るまで顧客を待たせることになり、CXも低下してしまいます。

顧客が使い慣れていないコミュニケーションツールを問合せ窓口にすることは、問合せへの心理的ハードルを上げてしまうので、顧客が使い慣れたチャットを導入することはCX向上に非常に有効といえます。

チャットボットでさらにCX向上させるには

顧客接点として「生」の声を集めるカスタマーサポート

従来、カスタマーサポートの主な役割は、CSの最大化を図ることでしたが、近年はビジネス界隈におけるCXへの興味・関心の高まりにつれて、カスタマーサポートのこうした顧客の「生」の声を直に集められるという特徴が改めて注目されるようになりました。

現在では、企業がCX向上に取り組む上で必要になる顧客データの収集拠点としての役割が、カスタマーサポートの新たな役割として求められるようになっています。

蓄積されたデータをCX向上に活用

チャットボットを導入すれば、顧客との対応履歴をデータとして蓄積させることができ、マーケティングや製品開発に活かすことが可能になります。

さらに、そのデータを元にチャットボットの回答精度を上げることも可能で、ユーザーの利便性にもつながります。

このように、チャットボットは顧客の問合わせに対応するだけでなく、データを蓄積させて新たな価値を生み出す、中長期的なCX向上へ大きな役割を担っています。

CX向上に役立つ機能チャットボット「sinclo」

カスタマーサポートで活用 

弊社のチャットボット「sinclo」には、低価格ながらカスタマーサポートで活用できるさまざまな機能が標準搭載されています。

過去のチャット履歴の検索や閲覧が可能で、アクセス履歴やサイト訪問者のアクションを確認することもできるため、改善のための統計データとしてご活用頂けます。

また、チャットボットとオペレータ対応のどちらも利用できるハイブリッド型のため、チャットボットが回答できない高度な質問には有人対応するなど、顧客を待たせることなく対応可能です。

ユーザーとの画面共有機能

「sinclo」独自の機能として、サイト訪問者が閲覧しているページをオペレーターと共有して双方向に操作し合ったり(ブラウザ同期)、お手元の資料をサイト訪問者に共有して双方向に操作し合う(ドキュメント共有)機能(特許取得済み:特許第6040388号)も搭載しており、CX向上に貢献します。 もしも、「sinclo」にご興味がございましたら、こちらから詳細な機能・活用方法などをご紹介しておりますので、是非、ご覧になってください。

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