カスタマーサポート

チャットボットのカスタマーサポート方法とは?
3種類の顧客対応を解説!

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カスタマーサポートでチャットボットを活用する場合、「自動対応」「有人対応」「ハイブリッド対応」という3種類の対応方法があります。それぞれの対応には、どのような特徴があるのでしょうか。ここでは、カスタマーサポートにおけるチャットボットの活用方法や、導入企業の成功事例などをご紹介します。

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カスタマーサポートで注目のチャットボットとは

チャットボットは、Webサイト上でユーザーと自動的にコミュニケーションを行うツールです。カスタマーサポート目的では、主に問い合わせ対応業務で用いられています。電話問い合わせを削減し、業務効率化につながるのがメリットです。また、ネット環境さえあれば管理ができるため、テレワークのようなリモート環境下でも問題なく運用できます。

チャットボットを活用した3種類のカスタマーサポート方法

チャットボットには、「自動対応」「有人対応」「ハイブリッド対応」という3種類のカスタマーサポート方法があります。ここでは、それぞれの特徴やメリット・デメリットを解説します。

【1】自動対応

botが自動でユーザーの問い合わせに応じたり、話しかけを行ったりする方法です。事前に設定したシナリオに従って案内します。導入により人件費削減や業務効率化が期待できる一方で、難度の高い問い合わせには対応できないことも。有人対応との適切な使い分けが必要です。

【2】有人対応

人間のオペレーターがチャット接客を行う方法です。幅広い問い合わせに対応し、きめ細やかなサポートを提供できます。ただし、対応にあたりオペレーターの人件費が発生する点に留意しましょう。有人対応が不要なケースは自動対応でまかなうなど、オペレーターの業務負担を抑えるのがポイントです。

【3】ハイブリッド対応

自動対応と有人対応を切り替えながら対応する方法です。自動対応と有人対応のメリットを兼ね備えています。ハイブリッド対応を利用するには、ハイブリッド型のチャットツールを導入する必要があります。

カスタマーサポート目的でのチャットボット成功事例

最後に、カスタマーサポート目的でチャットボットを導入し、施策を成功させた企業様の事例をご紹介します。今後のチャットボット導入のヒントとして、ぜひ参考にお読みください。

チャットボットでテレワーク体制のサポートを充実化させた事例

株式会社ドクターRe9様の導入事例です。化粧品や美容品の通信販売事業を行う同社では、テレワーク体制におけるカスタマーサポートの継続が課題でした。2020年以降、新型コロナウイルス感染拡大にともないオペレーターの在宅勤務を実施したものの、電話回線が不足することに。そこでチャットボット「sinclo」を活用したサポート提供を開始したのです。導入後は、電話問い合わせが20%以上減少。チャット相談は心理的ハードルが低いため、従来よりも幅広い客層から問い合わせが寄せられるようになり、チャンスの獲得にもつながりました。

チャットボットのコスト削減と満足度の向上を実現した事例

国立大学法人金沢大学様の導入事例です。大学の運営業務では、在学生や教職員のほか入学希望者から卒業・修了生まで、幅広い方からの問い合わせが発生します。そこで同大学では、電話問い合わせの削減を目的にチャットボットを導入。一時期は高額なAI型チャットボットを導入したものの、最終的には低コストな「sinclo」にリプレイスすることで、従来よりもランニングコストを50%以上も削減しました。一方で、電話問い合わせの件数は大幅に減らし、運営業務の効率化を実現。コストパフォーマンスの高いツールによって、費用を抑えながら満足度を向上させたのです。

チャットでカスタマーサポートを充実させるなら
「sinclo」がおすすめ

ハイブリッド型チャットツールの「sinclo」では、自動対応と有人対応のメリットを兼ね備えた、ハイブリッド対応が可能です。botによる業務の自動化や、24時間365日対応を実現しながら、必要に応じてオペレーターによるきめ細やかな接客を提供。設定や操作が簡単で分かりやすく、どなたにでも運用していただけるのが魅力です。

さらに、「sinclo」にはカスタマーサポートで役立つ機能が充実しています。たとえば独自機能の「属性値取得」では、タグの入ったページから任意のテキスト情報を取得します。マイページ上で問い合わせが発生したケースなどで、ユーザーの本人確認を行う手間がかかりません。業務効率化と顧客満足度の向上を同時に叶えます。

属性値取得機能のイメージ

まとめ

チャットボットを活用したカスタマーサポートについて解説しました。チャットボットには「自動対応」「有人対応」「ハイブリッド対応」の3種類の使い方が可能なツールがあります。なかでもハイブリッド対応は、自動対応と有人対応のメリットを兼ね備えています。カスタマーサポートへの導入は、ハイブリッド型チャットツールの「sinclo」までお問い合わせください。

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