カスタマーサポート

チャットボットとFAQシステムの違いとは?
適切な使い分けで効果アップ

企業のカスタマーサポート窓口には、商品・サービスの使い方や手続きに関する問い合わせが数多く寄せられています。しかし、そんな問い合わせの大部分は、ごく簡単な内容であったり、ほかのユーザーと同様の内容であったりすることも。

こうしたケースでは、ユーザーがよくある質問を自己解決できるよう、問題解決のヒントを提供する対策が有効です。昨今ではよくある質問への対策として、Webサイトに「チャットボット」や「FAQシステム」を導入する企業も少なくありません。

本記事では、チャットボットとFAQシステムを比較しながら、導入するサービスの選び方や、効果をアップさせる使い分けについてご提案します。ぜひ参考にお読みください。

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チャットボットとFAQシステムはどう違う?

Webサイト上でユーザーの問題を解決するには、いくつかの方法があります。なかでも代表的なのが、「チャットボット」や「FAQシステム」を導入する方法です。

チャットボットとは、ユーザーと自動的にコミュニケーションを行うツールです。よくある質問などの問い合わせ対応にも用いられますが、活用方法次第でカスタマーサポート以外にも幅広い役割を担います。

FAQシステムは、よくある質問の作成や管理を専門的に行うツールです。主にカスタマーサポートの強化のために用いられます。

チャットボットとFAQシステムに共通するのは、よくある質問をカバーし、ユーザーによる問題の自己解決を促せる点です。

その一方で、チャットボットはWebマーケティングなど別の目的でも利用される点でFAQシステムと異なります。また、チャットボットのコミュニケーションが双方向であるのに対して、FAQシステムによるサポートは一方向的です。

以下では、そんなチャットボットとFAQシステムについて、さらに詳しく比較していきます。それぞれの長所と短所を比べて、導入に適したサービスを選びましょう。

【徹底比較】チャットボットの長所・短所

ここでは、カスタマーサポートでチャットボットを利用する場面を想定し、ツールの長所と短所をご紹介します。

チャットボットの長所

チャットボットによる問い合わせ対応では、会話形式の自然な流れで回答を案内できるため、ユーザーが自分で解決策を探す必要がありません。スムーズなサポートで問題解決へつなげられるほか、ユーザーの負担が少なく、気軽に利用しやすいのが長所といえます。さらに、有人対応が可能なチャットツールなら、状況に応じてオペレーターが交代することも可能です。難しい質問、複雑な質問にはスタッフが対応し、幅広いユーザーの問題をきめ細やかにサポートできます。

チャットボットの短所

チャットボットによる問い合わせ対応は、分岐が多すぎると使いにくくなる傾向にあります。自社に寄せられる問い合わせの傾向から、複雑すぎる分岐になる場合は、FAQシステムとの併用も視野に入れましょう。また、チャットボットの利便性を高めるには、分かりやすいシナリオ設計が必須です。導入の際は、ベンダーのサポート体制まで考慮しておくことをおすすめします。

【徹底比較】FAQシステムの長所・短所

次に、カスタマーサポートのよくある質問への対応に特化した、FAQシステムの長所と短所をお伝えします。

FAQシステムの長所

FAQシステムでは、自社に寄せられる質問内容の分類・分析が可能です。よくある質問に特化したシステムであり、導入によってカスタマーサポートの品質向上に寄与するメリットが期待できます。また、FAQシステムは膨大な量の回答を登録できる点でも優れています。幅広い問い合わせをカバーし、FAQページの充実化をはかれるのは、専門のシステムならではの特長といえるでしょう。

FAQシステムの短所

FAQシステムでは、ユーザーが自ら解決策を探す手間がかかるため、内容を充実させても十分に利用されない可能性があります。ユーザーが求める回答をすぐに見つけられなければ、結局は電話問い合わせが発生してしまうことも。利用率が低迷する場合には、チャットボットを併用してユーザーへの話しかけを行うなど、利用を促すのも一つの手です。

「sinclo」のチャットボットでカスタマーサポートを効率化!

カスタマーサポート目的で導入するなら、簡単で分かりやすいハイブリッド型チャットツール「sinclo」がおすすめです。

sinclo」は、よくある質問などの問い合わせ対応でも活躍します。ハイブリッド型のため、問い合わせの難度が高い場合には、オペレーターへの切り替えも可能です。通常時はbotによる自動応答で運用しながら、必要に応じてユーザーが求めるサポートを提供する安心の体制を整えられます。

また、「sinclo」は導入前から運用開始後までサポートが手厚いのも魅力です。当社の経験豊富な導入コンサルタントが、導入・運用のご相談を承ります。初めてのチャットボット導入でも安心です。

まとめ

カスタマーサポートでは、チャットボットとFAQシステムを適切に使い分けて、ユーザーに快適なサポートを提供しましょう。その際、カスタマーサポート目的でのチャットボット導入は、経験と実績が豊富な「sinclo」にお任せください。

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