カスタマーサポート

カスタマーサポートのDX推進。
よくある課題や成功事例をチェック

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カスタマーサポート業務にDXを導入すれば、業務効率化を実現できる可能性があります。顧客へ提供するサービスの品質を高め、かつオペレーターの負担を削減するなら、最先端のツールを活用しましょう。ここでは、カスタマーサポートのDX推進でよくある課題や、成功事例をご紹介します。

カスタマーサポートでも注目の「DX」とは

企業の顧客満足度と深く関わるカスタマーサポート業務。高品質なサービスが求められる一方で、現場には負担が集中しやすく、業務効率化の重要性が叫ばれています。そんなカスタマーサポートの現状から、注目されているのがDXです。

DX(デジタルトランスフォーメーション)推進では、最先端のデジタル技術を活用します。これにより、既存のビジネスから脱却して新しい価値を生み出し、市場競争での優位性を獲得するのが取り組みの目的です。

以下の関連記事では、カスタマーサポートで注目されるDXについて、より詳しく解説しています。DXが重視される背景や活用法について、ぜひご一読ください。

コールセンターによくある課題とDX推進の効果

代表的なカスタマーサポート業務の現場として「コールセンター」を取り上げながら、よくある課題やDX推進の効果について解説します。

コールセンターの課題として、入電数が多くオペレーターの負担が大きい点がよく挙げられます。電話がつながりにくく、顧客満足度の低下をまねくのが難点です。その背景には、類似した問い合わせ内容が多く、業務効率を悪化させている状況があると考えられます。

上記のケースでは、コールセンターのDX推進で業務をデジタル化すると、課題の解決につながる可能性があります。たとえば、「チャットツール」の導入です。botによる自動対応で問い合わせ件数を減らせば、オペレーターの業務負担を軽減できます。さらには、電話がつながりやすくなるのもメリットです。

チャットツールでは、重要な案件のみオペレーターによる有人対応へ切り替える方法もあります。複雑な問い合わせや難度の高い問い合わせのみ、オペレーターが集中的に対応できるため、サービス品質を落とさずに効率化が可能です。

DX×カスタマーサポートの成功事例

カスタマーサポート業務にDXを導入し、成功へ導いた企業の事例をご紹介します。以下の3社で導入されたのは、チャットツールの「sinclo」です。それぞれの活用方法や導入効果について、ぜひ参考にしてみてください。

メーカーズシャツ鎌倉株式会社様のDX成功事例

アパレル系のメーカーズシャツ鎌倉社では、ECサイトのカスタマーサポートに「sinclo」のチャットツールを導入しました。チャット運用では、店頭スタッフがオペレーターとして対応することで、品質の高い接客を提供。結果として、顧客満足度の向上につなげました。問い合わせ件数はピーク時で1日100~200件にも達し、ユーザーからは「店頭と同じ接客で感動した」という声が届いています。

株式会社コンビーズ様のDX成功事例

IT系のコンビーズ社では、問い合わせ対応業務に「sinclo」のチャットツールを導入しました。同社がチャットを選んだ理由は、消費者目線で気軽に利用しやすいためです。チャットツールの導入後、電話問い合わせの件数は半数以下に減少し、カスタマーサポート業務の効率化を実現できました。チャットの場合、1人のオペレーターが同時に複数のユーザーとやり取りできる点も、業務効率化を後押ししたようです。

株式会社遠鉄百貨店様のDX成功事例

小売系の遠鉄百貨店社では、オンラインショップの問い合わせ対応業務に「sinclo」のチャットツールを導入しました。同社が注目したのは、画面共有機能です。顧客とのコミュニケーションをより円滑にする目的で、機能を活用することになりました。チャットツールの導入後、1件あたりの対応時間は1/2~1/3に減少botが自動対応を行う営業時間外にも利用が多いため、より顧客の利便性が高まったと考えられます。

カスタマーサポートに強い「sinclo」のチャットツール

カスタマーサポートのDX推進には、導入実績の豊富な「sinclo」のチャットツールがおすすめです。botによる自動対応と、オペレーターによる有人対応が可能で、必要に応じて両者を切り替えながらご利用いただけます。
カスタマーサポート目的での導入なら、「よくある質問には自動対応」「重要な案件にはオペレーターが対応」といった形での切り分けがおすすめです。UIが簡単でわかりやすいため、初めてのチャットツール導入でもご安心ください。
sinclo」の各種機能を活用すれば、ユーザーが閲覧しているページを共有したり、オペレーターから提案資料を提供したりできます。カスタマーサポートの幅広いシーンで、チャットツールをお役立てください。

まとめ

カスタマーサポートのDX推進でチャットツールが注目されています。新たなツールを導入し快適に運用を続けるには、操作や設定のしやすさも大切です。簡単でわかりやすい「sinclo」を導入するなら、お気軽に資料請求をお申し込みください。

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