ユーザーの問題解決をサポートする目的で設置するFAQページ。ところが、そんなFAQでなかなか問題を解決できず、かえってユーザーが不満をおぼえるケースが珍しくありません。速やかに問題を解決しやすいWebサイトに改善しましょう。
ここでは、FAQの自己解決率が低い場合の問題点や、改善するポイントを解説します。ユーザーの満足につながる便利なFAQを作るためにご一読ください。
自己解決率の低いFAQの問題点
ユーザーがWebサイトのFAQページを閲覧して、自分で問題を解決できる割合のことを「自己解決率」と呼びます。自己解決率が低い状態を放置すると、カスタマーサポート業務の負担を増加させたり、顧客満足度の低下につながったりするため、改善へ向けて取り組みましょう。自己解決率の低いFAQの問題点を解説します。
問い合わせ増加
FAQページで問題を解決できないユーザーは、その後にコールセンターや有人窓口での問い合わせへ流れ込みます。FAQが機能しないと有人対応の業務負担を増加させるおそれがあります。ユーザーの問題解決をサポートするFAQでは、可能な限り多くの問題を解決できると理想的です。一度FAQで解決できない経験をしたユーザーは、次回も有人対応へ流出しやすいため注意しましょう。
顧客満足度の低下
FAQを閲覧しても問題を解決できないと、ユーザーの不満につながります。サポートサイトの改善点・要望に関する2017年の調査によると、ユーザーの意見としてもっとも多くの票を集めたのは「欲しい情報が見つからない」という回答でした。ユーザーは目的を達成できないことで、少なからずストレスを感じています。課題を放置すれば、かえって顧客満足度を低下させる結果につながりかねません。
参考
トライベック・ブランド戦略研究所「サポート調査結果分析2017」
https://japanbrand.jp/column/ss-column/ssc2017/part4.html
FAQの解決率を高めるポイント
FAQページの自己解決率を高めるために、以下のポイントをご確認ください。Webサイトを改善して、ユーザビリティの高いFAQを目指しましょう。
複数の検索手段を用意する
FAQページの検索手段は、複数用意しましょう。一般的によく用いられているのは、「キーワード検索」や「よくある質問一覧」などです。ほかにも、質問を分類ごとに並べる「カテゴリ一覧」という方法もあります。ただし、検索手段が過剰になるとユーザーの混乱につながるため、利便性の高い方法に絞り込むことも大切です。
わかりやすい回答を提供する
FAQページでは、わかりやすい回答を提供するよう意識しましょう。特に各項目のタイトルは、本文の内容が明白に伝わるよう配慮が必要です。タイトルを読むだけで質問の内容が理解できるような書き方をします。反対に、類似したタイトルが多くて見分けがつかないと、ユーザーが候補を探しにくくなるためご注意ください。
専用のシステムを導入する
一般的なFAQページでは、ユーザーが自ら情報を探しますが、専用のシステムを導入すればユーザーのサポートを強化できます。近年、FAQへの導入事例として注目されているのが「チャットボット」です。あらかじめよくある質問とその回答を設定しておくと、ユーザーニーズに合わせて必要な情報を提供できます。
問い合わせ削減で注目されるチャットボット
チャットボットは、カスタマーサポート目的でも多くの企業に導入されています。コールセンターや窓口の問い合わせを削減し、業務効率化を実現するツールです。
チャットボットを導入すると、サービス品質の向上も期待できます。テキストメッセージで即座に回答を得られるチャットボットなら、ユーザーが自ら情報を探す手間がかかりません。利便性が向上し、顧客満足度を高められるでしょう。
昨今は、コールセンターの人手不足や離職率の高さが注目され、業界を問わず多くの企業で課題となっています。Webサイトにチャットボットを導入すれば、センターへの入電を削減し、オペレーターの業務負担を抑えられる可能性があるのです。
FAQの改善に役立つ「sinclo」のチャットボット
FAQページの自己解決率を向上させる施策として、新たにチャットボットを導入するなら、カスタマーサポートでの導入実績が豊富な「sinclo」がおすすめです。
ハイブリッド型チャットボットの「sinclo」は、自動対応と有人対応を切り替えできます。簡単な問い合わせはbotが自動で解決し、難しい問い合わせではオペレーターがきめ細やかなサポートを提供可能です。
テキストメッセージによるコミュニケーションは、電話対応と比べて業務負担を大幅に削減できます。リモートワークに対応しやすいのもメリットです。FAQの自己解決率を高めるべく専用のシステムを導入するなら、ぜひ「sinclo」をご検討ください。
カスタマーサポート用途でのsinclo活用事例
まとめ
FAQページの自己解決率を高める重要性や、Webサイトを改善するポイントについてお伝えしました。FAQで問題を解決できないと、問い合わせ増加や顧客満足度の低下につながります。自己解決率を高めるために、チャットボットの導入をご検討ください。カスタマーサポート目的での実績が豊富な「sinclo」は、無料トライアルもご用意しております。どうぞお気軽にお申し込みください。
