カスタマーサポート

深刻なカスタマーサポートの人手不足…
注目される新たな戦略とは?

人材のリソースに限りがあるなかで、カスタマーサポートを充実させるには、一体どのような戦略があるでしょうか。

カスタマーサポート業務にチャットボットを導入すると、業務効率化やカスタマーエクスペリエンスの向上が期待できます。注目の戦略を取り入れて、顧客に新たなサポートの体験を提供しましょう。

カスタマーサポートの人手不足の現状

カスタマーエクスペリエンスを向上させて満足度を高めるためには、一人ひとりの顧客に対するきめ細やかなサポートが不可欠です。カスタマーサポートは企業にとって重要な業務のひとつであり、今なお対人によるサポートが主流となっています。

しかし、そんなカスタマーサポート業務は現状、“人手不足”という大きな課題に直面しています。国内では少子高齢化がますます進行し、業界や業種を問わずに人手不足の影響を受けている状況です。当然、カスタマーサポート業務もその例外ではありません。さらに、カスタマーサポート業務は数多くの職種のなかで、特に離職率が高いことで知られています。人手不足の影響は特に深刻といえるでしょう。

カスタマーサポートの人手不足の理由とは?

カスタマーサポート業務は、なぜ離職率が高いのでしょうか。ここでは、人手不足の原因のひとつである、離職率が高い理由についてお伝えします。

カスタマーサポートの離職率が高い理由

カスタマーサポートの離職率が高い理由として挙げられるのは、主に「雇用形態」と「仕事内容」の問題です。

カスタマーサポート業務に携わる人材には、アルバイトやパートなど非正規雇用の従業員が多い傾向にあります。長期間にわたる雇用が前提の正社員と比べて、人材が定着しにくい環境といえるでしょう。

また、カスタマーサポート業務は仕事量が多く、かつストレスが溜まりやすいといわれます。業務時間に数多くの電話をとり、日常的にクレーム対応を行うことから、オペレーターへの負担は肉体的にも精神的にも大きいようです。

このような背景から、短期間で離職するオペレーターが少なくありません。

人手不足は顧客の不満につながる

カスタマーサポート部門の人手不足は、社内の人材採用における大きな課題です。しかし、その影響を受けるのは人事部門だけではありません。顧客をサポートする人材が不足すれば、結果として顧客の不満につながります。カスタマーサポートの人手不足が企業にもたらす影響を適切に受け止め、早めに対策を講じましょう。

チャットボット導入でカスタマーサポート業務を改善!

多くの企業が抱えている、カスタマーサポート業務の課題。近年では、そんな課題を受けてカスタマーサポートへのチャットボット導入が注目されています。

チャットボットとは、テキストで顧客とコミュニケーションをとるツールのことです。有人対応に限らず、自動対応もできます。簡単な質問は自動でも十分に対応できるため、オペレーターの仕事量の削減が期待できます。もしチャットボットのみで顧客の疑問が解消できれば、その分電話問い合わせの件数を減らせるでしょう。

さらに、チャットボットは速やかに対応できるため、顧客満足度の向上も見込まれます。たとえば、「Q&Aを閲覧しても必要な情報を見つけられない」「コールセンターに電話をしてもなかなかつながらない」といった不満を解消できるでしょう。

チャットボットは、企業にとっても顧客にとってもメリットがあるツールです。自動対応を活用すればオペレーターの工数を削減できます。一方で、顧客の疑問を速やかに解消でき、電話よりも問い合わせのハードルが下がります。業務改善につながると同時に、カスタマーエクスペリエンスの向上も期待できるのが魅力です。

カスタマーサポートに最適な「sinclo」のチャットボット

カスタマーサポート業務にチャットボットを導入するなら、「sinclo」のサービスがおすすめです。当社のチャットボットは、すでに多くの企業様でカスタマーサポート業務に導入され、顧客満足度の改善に貢献しています。

「sinclo」は、自動対応と有人対応の切り替えができる、ハイブリッド型のチャットボットです。オペレーターの業務負担を抑えながらも、よりきめ細やかな対応が必要なときは、スムーズに有人によるサポートを提供できます。

カスタマーサポートでは、ユーザーのニーズに的確に応えるため、特にシナリオ設計が重要です。「sinclo」では、経験豊富な導入コンサルタントが、お客様のシナリオ設計を一からサポートいたします。シナリオ作成付きの無料トライアルプランもあるため、ぜひご利用ください。

まとめ

カスタマーサポートは、企業にとって欠かせない重要な業務のひとつです。しかし、その一方で人材不足という大きな課題を抱えている職種でもあります。

そんなカスタマーサポート業務にチャットボットを導入すれば、オペレーターの業務負担の削減につながります。より着実に業務を遂行しやすい環境を整えられるのがメリットです。さらには、カスタマーエクスペリエンスの向上も期待できます。

カスタマーサポートに最適なチャットボットをお探しなら、お気軽に「sinclo」までお問い合わせください。経験豊富な導入コンサルタントが、チャットボットを最大限に活用するためのお手伝いをいたします。

  • コピーしました!
チャットボットsinclo TOP Chatbot Lab(チャットボットラボ) 深刻なカスタマーサポートの人手不足…注目される新たな戦略とは?
ページTOPに戻る