人手不足のカスタマーサポートでは、「問い合わせがつながらない、対応が遅い」など顧客満足度低下に直結する問題が常態化してしまっています。業界的に人手不足のカスタマーサポートは人手を補うための新たな戦略を取るべき時代になりました。そこで有効なのがチャットボットです。

人手不足のカスタマーサポートセンター

カスタマーサポートは近年、企業がCIやCX向上を実現するための拠点として重視されています。

その一方で、仕事がきつい、ストレスがたまるなど、ネガティブなイメージも多く、離職率が高いのも実情です。ほとんどのカスタマーサポートが、パート・アルバイトや派遣スタッフで構成されており、定着せず入れ替わりが激しいため、なかには1年間での離職率が30%近くにまで昇るカスタマーサポートもあるようです。

問い合わせがつながらず満足度低下

顧客がカスタマーサポートに問い合わせた際にもっとも不満を感じるのは、電話がつながらず長時間待たされたり、対応が遅い、といった場合です。そのため、応答率の低さは顧客満足度の低下に直結します。応答率を向上させ、一人でも多くの顧客の応対をすることが顧客満足度向上のためには必須といえます。

オペレーターの増員は難しい

応答率向上のためにはオペレーターを増員することが最も手っ取り早い方法ですが、業界的に採用難が続くカスタマーサポートでは人員を増やすことも難しく、今後ますます人材不足が深刻化すると予測されています。そこで、カスタマーサポートは人材不足を補うための新たな戦略を取るべき時代になりました。

Webサイトを第二のオペレーターに

顧客満足度を上げるには、顧客が必要な情報を必要な時に得られるようにすることが重要です。

そのため、多くの企業がWebサイトのFAQなどを充実させ、顧客にいつでも情報を提供できるようにしていますが、カスタマーサポートの問合せを減少させ、オペレーターの負担を軽減させるには至っていません。顧客は問合せをする前にWebサイトを閲覧しないのでしょうか?

Webサイトを見た上で電話する顧客

実は、多くの顧客はWebサイトを閲覧した上でカスタマーサポートに問い合わせをします。

さらに、カスタマーサポートに寄せられる質問の多くはホームページなどのヘルプページや利用ガイドですでに載せられている内容で、Webサイト上で解決できるような質問がほとんどだそうです。しかし、多くの顧客が利用ガイドやWebサイトから情報を探すのが面倒で直接電話してしまいます。

必要な情報を必要な時に得られるWebサイトに

顧客が必要な情報をWebサイト上からいつでも簡単に得ることができれば、カスタマーサポートの問合せ件数を減らすことができます。Webサイトなら365日24時間対応可能で、電話口で顧客を待たせることもなく、顧客満足度向上にもつながります。そこで有効なのがチャットボットです。

チャットボットのカスタマー対応事例

チャットボットをカスタマーサポートで導入すれば、「よくある質問」を自動回答し、オペレーターの負担を軽減することができます。

あらかじめ「よくある質問」を想定して返答をカスタマイズしておけば、チャットボットだけで 何件も対応可能で、その分オペレーターはより難易度の高い質問に専念することができます。チャットボットで業務効率化と顧客満足度向上に成功した事例を紹介します。(弊社チャットボット「sinclo」の導入事例です)。

問合せの85%はチャットボットで自動完結(プレミアムウォーター株式会社)

ウォーターサーバーのレンタルしと、自宅まで水を定期配送するサービス(宅配水事業)を提供するプレミアムウォーター株式会社は、「顧客満足度の向上」「電話・メール対応数の削減」を目的にsincloを導入しました。

会員情報を自動取得できる機能により、顧客自身による情報入力の負担軽減し、本人確認や問い合わせ内容の確認に要する時間の大幅な短縮などによるCS向上を実現しました。コールセンターの業務範囲の80%以上はチャットで対応し、そのうち85%はチャットボットで自動完結、業務の効率化にも貢献しています。

電話対応に不満を漏らすスタッフからの苦情を解消(株式会社フルキャストホールディングス)

人材紹介、人材派遣を中心に幅広い人材サービスを進める株式会社フルキャストホールディングスは、多数の登録スタッフからの電話問い合わせに対応しきれず、苦情が増え、登録スタッフが減少していたことが課題でした。

その問合せのほとんどがWebサイトを見た上での電話での問い合わせであったため、早急にWebサイトのユーザビリティを 改善することが必要でした。

sincloを導入し、よくある質問はチャットボットで自動回答することで大幅な業務効率化を実現しました。仕事内容の詳細など 高度な質問は有人対応することで、 派遣スタッフの満足度向上にも成功しています。

カスタマーサポートに有効なチャットボット

チャットボットは、製品によって搭載している機能・利用料金が大きく異なるため、どの製品が自社のカスタマーサポートで活用できるのか、費用対効果は釣り合っているのかなどの基準をもとに比較検討を行うことをおすすめします。

例えば、カスタマーサポート向けのチャットボットは、登録できるシナリオ数やシナリオの分岐数に上限がなく、定額で利用できることが重要なポイントです。

登録できるシナリオ数や分岐数によって料金が変動すれば、顧客満足度向上のためにシナリオを充実させればさせるほど高額になっていまいます。弊社がご提供しているチャットボット「sinclo」では、経験豊富なチャットボットの導入コンサルタントが充実したシナリオ作成をサポートします。

カスタマーサポート向けの機能を豊富に搭載し、サイトドメイン数やチャット利用数などに上限がなく、安心の定額料金でご利用いただけます。sincloの詳細機能もぜひご覧ください。

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