従来からの人手不足に加え新型コロナウイルスの影響によってさらなる労働力不足に苦慮しているカスタマーサポート。しかし、企業にとって顧客満足度(CS)向上のための重要な拠点とされるカスタマーサポートは、たとえ人手不足であっても高い業務品質を求められます。

そこで今回は、こうしたカスタマーサポートの現状を打ち破るためのチャットボット活用について解説します。

労働力不足が深刻なカスタマーサポート業界

新型コロナウイルスの影響でさらなる労働力不足が浮き彫りに

新型コロナウイルスの影響によって全国の小中高、特別支援学校を対象に臨時休校の措置が取られました。カスタマーサポート業界でも、働いているオペレーターが子どもの面倒をみるため、仕事を控えるなど大きな影響がでています。

従来からカスタマーサポート業界では深刻な人手不足に悩まされていましたが、今回の新型コロナウイルスの影響によって、各家庭の事情で欠勤せざるを得ないオペレーターが増加し、従来以上の人手不足に陥っています。このような状況から一部のオペレーターに残業や休日出勤が集中し、疲労の蓄積やストレスが増しているといった影響も出ています。

労働力不足でもカスタマーサポートに求められる“CS向上”

製品やサービスのコモディティ化が進む現在、多くの企業が顧客とのより良い関係構築に注力しています。そのため、CS向上の重要な拠点であるカスタマーサポートは、今のような労働力不足であっても、高い応対品質が求められており、現場への負担が大きくなっているケースも少なくありません。

また、新型コロナウイルスの影響により、カスタマーサポートの営業時間を短縮せざるを得ない企業も多く、CSを下げる要因にもなっています。

省人化とCS向上を実現させる「チャットボット」

こうした人手不足のカスタマーサポート業界において、チャットボットの注目が高まっています。顧客からの問合せ対応やサポート業務の一部をチャットボットに代替することで省人化とCSの向上が期待されています。

24時間365日の稼動を実現

人手不足になると、問合せに対応できる絶対数が減ってしまいます。電話がつながらず「あふれ呼」が多く発生してしまうと、CSの低下にもつながります。

チャットボットを導入することによって、一度に多くの顧客に対応することが可能となります。また、時間的制約もなく、24時間365日、いつでも知りたい情報を顧客に対して提供可能となるので、CS向上にもつながります。

オペレーターの負担軽減

オペレーターによる対応は顧客との一対一ですが、チャットボットは、同時に何件の問合せでも対応が可能です。また、カスタマーサポートに寄せられる問合せの多くはWebサイトのFAQに乗っているような「よくある質問」であるため、FAQをもとにチャットボットのシナリオを充実させれば、多くの問合せはチャットボットの自動対応で解決できるケースもあります。

そのため、オペレーターの対応件数を抑制することができ、労働力不足により増えているオペレーターの負担を軽減することができます。オペレーターの工数に余裕ができれば、電話の応答率が向上し、顧客を待たせることが少なくなるため、CS向上にもつながります。

CSにフォーカスした顧客対応が実現

先述のようにチャットボットが定型的な「よくある質問」を自動対応することで、オペレーターは、チャットボットが対応できないような難易度の高い問合せに集中して対応することができるようになります。

また、チャットボットによっては途中で有人チャット対応に切り替えることも可能で、オペレーターは顧客の問合せ内容を事前に把握した上で対応できるため、心理的負担も少なく余裕をもって対応することができます。

チャットボットが対応できない難易度の高い問合せは顧客が本当に困っているケースも多く、オペレーターが集中して対応し、解決することでCSの向上につながります。

このような有人チャット対応が可能なツールの場合、場所を選ばずWeb上で顧客対応が可能になります。そのため、昨今のようなリモートワーク・在宅勤務が拡大するような状況でもCS向上に向けた対応が可能になり、仕事を控えざるを得ないオペレーターの障壁を解消することも可能です。

チャットボットで業務効率化とCS向上に成功した事例

チャットボットを導入し、問合せの効率化とCS向上に成功したランサーズ株式会社様(以下、ランサーズ様)の事例を紹介します。

ランサーズ様は、Webから寄せられる問合せ件数が膨大で、より注力したいクライアントの発注に対して、サポートが手薄になっており、CSを十分に高められていないという課題意識をお持ちでした。

そこで弊社のチャットボット「sinclo」を導入し、クライアントの属性を仕分けして、発注をする際に困っているユーザーに対してサポート担当がチャットで対応する形式で運用を行いました。

sinclo導入後は5ヶ月連続で顧客満足度80%以上を継続しており、限られた人員でも業務効率化を図り、CS向上にもつながりました。

カスタマーサポートの省人化とCS向上を実現する「sinclo」

弊社が運営する「sinclo」は、カスタマーサポート業務の効率化・コスト削減・CS向上などを全て実現できる機能を備えています。

自動対応と有人対応のどちらも利用できるハイブリッド型製品のため、完全自動対応でのご利用や、高度な質問だけを有人対応する利用方法など、お客様のニーズに応じてお使いいただけます。「sinclo」に関する機能・活用方法などの詳細は、こちらで紹介していますので是非ご覧ください。

トップへ戻る