現在チャットボットは、さまざまなベンダーにより製品が出され、機能もさまざまありあますが、
「結局それぞれチャットボットの何が違うのか?」とこのようなことを感じている方は多いのではないでしょうか。 チャットボットを導入する際に機能だけを参考にすると失敗してしまいます。今回は、チャットボットを導入し、Web接客効果を最大化させるために機能より大切なことを解説します。

■チャットボットは機能だけで選ぶと失敗する

チャットボットの導入を考える際に、

「カスタマーサポートにはどんなチャットボットが向いているのか?」

「CVを増やすにはどんな機能のチャットボットが良いのだろう?」

「それぞれのチャットボットで何が違うの?」

このようなことを感じている方は多いはないでしょうか。

比較サイトなどでも、さまざまなチャットボットの機能が掲載されており、見れば見るほど迷ってしまうこともあります。どのような機能があるかということはもちろん重要なポイントですが、チャットボットを導入する際に機能だけを参考にすると失敗してしまいます

■機能が充実していても失敗する例

自社課題や導入目的が曖昧

「CVが増えるらしいから使ってみよう」「あの企業も使っているから導入しよう」では、確実に失敗します。導入する企業にはさまざまな課題があると思いますが、その課題を解決するためにチャットボットがどのように活用できるのか、コスト削減、顧客満足度の工場、CV数アップなど、どんな効果を得たいかを最初に明確にしておくことが成否を分けます。

作り込まれておらず対話能力が低い

Web接客においてチャットボットに求められているのは、「リアル店舗により近い接客」です。そのためには、メッセージに対して的確に返答する対話能力が必要となります。

導入後、効果測定や定期的な修正を怠れば、対話能力の不足により、ユーザーの問合せに対して的外れな返答をしてしまい、ユーザーの離脱にもつながります。そして、ユーザビリティの低いWebサイトだと思われ、サイト閲覧数にも影響を及ぼしてしまいます。

ベンダーのサポートが不十分

チャットボットを構築・運用していく中で、不明点や修正したいことがあった場合に、ベンダーによるサポートのレスポンスが遅ければ、チャットボット運用の支障となります。

自社ですべて賄おうとするケースもありますが、多くの場合チャットボット管理者は通常の業務をこなしながらの運用になるので、本業が忙しくなれば、メンテナンス作業も滞ってしいます。そして、対話力の低下につながってしまいます。中には、ベンダーがチャットボットの運用代行をするケースもありますが、ベンダーは100%自社の課題を理解しているわけではありません。自社の課題や目的に対して親身になってサポートしてくれるベンダーとコミュニケーションをとりながら運用していくことが重要です。

■チャットボットでWeb接客の効果を最大化するには?

以上のことから、チャットボットで成果を出す為に重要なことは、「目的を明確にし、継続的な改善を繰り返すことによってCVにつながる対話力を向上させること」と言えます。

目的を明確にしてKPIを設定する

前述の通り、明確な目的がなければ、チャットボット運用は失敗します。目的に対して、チャットボットでWEBサイトのCV率アップ効果がどれほどあったのか計測するためには、KPIを設定し、PDCAのサイクルを回して改善していきます。

改善の際に見るべき主なポイントは、

・チャットが利用されているか(チャット利用件数)

・ユーザーが満足する答えを提供できているか(オートリプライ・シナリオが利用された件数)

・CVにつながる提案ができているか(リンクをクリックした件数)などです。チャットマーケティングの効果測定において見るべきKPIと改善方法はこちらの資料で詳しく解説していますので、よろしければご覧ください。

チャット対応×Webマーケティングを これから始める方のための ▶ チャット・マーケティングスタートアップガイド
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