Webマーケティング

【チャットボットの効果測定】KPIと注意すべきこと

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チャットボットをWebサイトに設置する企業が増えています。多くの場合、その導入目的は「CV(コンバージョン)率アップ」にあります。

ここでは、チャットボットツールの導入で期待できる効果や、効果測定で確認するべきKPIのほか、導入の注意点や成功事例をご紹介します。WebマーケティングでのCV率アップへ向けて、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットの導入効果とは?サイトに設置する企業が増えている理由

近年、国内外を問わず、チャットボットをWebサイトに設置する企業が増えてきました。チャットボットの活用方法には、大きく分けて「Webマーケティング」と「カスタマーサポート」の2つがあり、それぞれ期待できる効果が異なります。以下では、主な活用方法と導入効果をご説明します。

チャットボットの主な活用方法

Webマーケティングツールとしての活用方法

チャットボットを通じてユーザーとのコミュニケーションを充実させ、Webマーケティングツールとして活用する方法です。たとえば、商品・サービスのお問い合わせや資料請求などの選択肢を、チャットボットの画面上で案内します。リアルタイムでのやり取りによって、その場でユーザーニーズを捉えて、見込み客へアプローチするチャンスを逃しません。スピード感のあるWebマーケティングを実現します。

カスタマーサポートツールとしての活用方法

ユーザーからの問い合わせにチャットボットが回答し、カスタマーサポートツールとして活用する方法です。スマートフォンの普及にともない、あらゆるデジタルサービスが発展した昨今、電話やメール以外での問い合わせ手段を求めるユーザーが少なくありません。多くの方がコミュニケーションのスピードやコストを重視するなか、即時性があり気軽に利用しやすいチャットボットが注目されています。

チャットボットの導入効果

CV率アップが期待できる

Webサイトにチャットボットを導入すると、顧客のニーズや課題をヒアリングして、最適な提案を行えます。商品購入・資料請求・お問い合わせなどのCV率アップが期待できるでしょう。また、ユーザーの行動履歴や過去のチャット内容を踏まえて案内したり、チャット画面から簡単に申し込みを完結したりする方法もあります。

問い合わせ対応を業務効率化できる

チャットボットは、簡単な質問やよくあるお問い合わせへ自動的に対応できるため、導入によって業務負担を大幅に削減できます。また、チャットボットは質問に対してリアルタイムでの回答が可能です。コールセンターへの電話よりも気軽で、かつメールでのやり取りよりもスピード感のあるサポートを提供できます。

顧客満足度の向上につながる

チャットボットを設置したWebサイトは利便性が高まり、顧客満足度の向上につながると考えられています。リアルタイムでのコミュニケーションによって、見込み客へ速やかにアプローチしたり、待ち時間なしでサポートを提供したりできます。満足度を高め、申し込みや購入といった次のアクションへつなげられるのが強みです。

チャットボットの効果測定で確認するべきKPI

チャットボットを導入する場合は、効果測定においてどのようなKPIを設定するべきなのでしょうか。ここでは確認するべきKPIをご紹介します。各項目の重要性や、活用方法を押さえて、WebサイトのCV率アップの効果を計測しましょう。

チャットボット起動数

Webサイトを訪問したユーザーに対して、チャットボットが表示された回数の合計です。数値が少ない場合には、Webサイトの導線に何らかの問題があると考えられます。測定によってチャットボットが適切な場所に設置されているか確認しましょう。

アクション開始数

チャットボット上で、ユーザーが何らかのアクションを起こした回数の合計です。選択肢をクリックした回数や、メッセージを入力した回数などが含まれます。数値が少ない場合には、ユーザーへのアプローチ方法に何らかの問題があると考えられます。

チャットボット利用開始率

前述の「チャットボット起動数」に対する「アクション開始数」の割合です。数値が高いほど、チャットボットが表示されたユーザーのうち実際に利用した人の割合が高く、良好な状態だと考えられます。チャットボットを表示させるタイミングや、ページ内での表示位置、最初に発信するメッセージの内容などを調整すると、数値の向上が期待できます。

サイト誘導数

チャットボットの提案によって、ユーザーが案内先のページへ遷移した回数の合計です。顧客の流入を増やすことで、商品やサービスの購入、問い合わせにつなげます。スムーズに誘導できるよう、適切なストーリーを設計することが大切です。

Webサイト全体のCV数

Webサイト内で発生したCVの合計です。事前に設定したCVポイントごとに数値を計測できます。たとえば、ユーザーの購入・申し込み・資料請求・問い合わせなどは、CVポイントの一例です。導入前後で効果測定ができるよう、Webサイトにチャットボットを設置する前に、あらかじめ各数値を確認しておきましょう。

チャットボット経由のCV数

Webサイト内で発生したCVのうち、チャットボット経由で発生したCVの合計です。サイト全体のCV数に対して、チャットボット経由の割合が高いほど、導入効果が高いと判断できます。KPIのうちもっとも重視すべき項目のひとつです。

その他経由のCV数

Webサイト内で発生したCVのうち、電話やメールなど従来の経路で発生したCVの合計です。全体のCV数と同様に、導入前に各数値を確認しておきましょう。チャットボット導入の影響を受けて、数値が変化する可能性があります。


上記のKPIは、週次・月次などの期間で定期的に計測すると、チャットボットの導入効果を見える化できます。なかでも、経路別のCV数の変化は導入効果を判断するうえで重要な項目です。効果測定の際は参考にしてみてください。

チャットボット導入による成功事例

チャットボットツール「sinclo」の成功事例をご紹介します。

このほかにも、多くの企業様に導入していただいた実績がございます。導入事例について、詳しくは以下のページでご覧ください。

CV率をアップさせた成功事例

Webサイトからの問い合わせ・申し込みにチャットボットを活用したA社の事例です。A社は、導入前の月平均と比較して、問い合わせ数157%アップを実現しました。受注数は147%アップし、その後もWebサイトからの売上が増加しています。成功の理由は、従来は営業時間外で対応できなかった土日や夜間にも、チャットボットの自動対応で受付可能となったことです。また、問い合わせフォーム以外でCVを獲得できるようになり、リード獲得につながっています。

業務効率化を実現した成功事例

チャットボットの導入により、電話問い合わせの件数を削減し、業務効率化を実現したB社の事例です。B社では、チャットボットの導入後に電話問い合わせが減り、回線が空いて電話がつながりやすくなりました。さらには、コールセンターの営業時間外にユーザーが問題を解決できることで、営業時間に電話が殺到する事態を避けやすくなったのです。結果としてスタッフは電話問い合わせ以外の業務にリソースを割けるようになり、業務効率が向上しました。

チャットボット導入時に注意すべきこと

チャットボット内でCVまで完結させる

チャットボットはストーリー設計次第で、ユーザーをサービスページや問い合わせフォームなどに誘導できます。ただし、可能であればチャットボット内でCVまで完結させることをおすすめします。

その理由は、ページ遷移によって離脱する可能性が高まるためです。ユーザーは案内先のページで、再び必要な情報を探し出さなければなりません。このとき、ページの品質によってCVが変動しやすいのもデメリットといえるでしょう。

チャットボット内でCVまで完結させるには、会話形式でフォーム入力項目をヒアリングします。CV率アップが期待できる施策をぜひお試しください。

最適な話しかけを設計する

チャットボットの強みは、リアルタイムなコミュニケーションができることです。導入効果を高めるには、即時性という強みを生かした、最適な話しかけを行う必要があります。

たとえば、サービスページを閲覧するユーザーに「○○についてご興味をお持ちですか?」とメッセージを表示すると、顧客が求める情報に応じた話しかけが可能です。

ユーザーニーズを的確に掴み、チャットボットを表示させるタイミングやメッセージの内容を改善することで、利用開始率を高めましょう。

チャットボット導入でコンバージョン率を高めましょう

多くのWebサイトに導入されつつあるチャットボットツール。これからのWebマーケティングやカスタマーサポートには、チャット対応が欠かせません。

現状のコンバージョン率に満足していない場合、ぜひチャットボットの設置をご検討ください。WebサイトのCV数を大幅に増加させられる可能性があります。

その際は、チャットボットツール「sinclo」の無料トライアルがおすすめです。高性能なチャットボットによるWebマーケティングやカスタマーサポートを、ぜひ体感してみてください。

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