チャットボットをWebサイトに設置する企業が増えています。
その導入目的の多くは「CV率アップ」にあります。チャットボットツールがCV率アップの切り札としてどれほど導入効果を期待できるのか、また導入にあたっての留意点は何かなどを解説致します。

チャットボットの導入効果とは?サイトに設置する企業が増えている理由

近年、国内外を問わず、チャットボットをWebサイトに設置する企業が増えてきました。
主にチャットボットの活用方法は大きく分けて2つあり、それぞれの活用方法によって得られる効果が違います。以下にそれぞれの活用方法と導入効果をご説明します。

カスタマーサポートツールとして活用する

カスタマーサポートツールとして使用する場合、簡単なお問合せ内容やよくあるお問合せ内容ならチャットボットが自動的にお客様へ返答してくれるようになるため、お問合せ対応業務の削減効果が得られます。
また、チャットボットは質問に対してリアルタイムに回答が可能で、メールなどでのお問合せに比べてコミュニケーションスピードが早く、顧客満足度を向上する効果も得られます。

この記事では主に、マーケティングツールとしてWEBサイトに導入した場合の導入効果及び留意点について解説していきます。カスタマーサポートツールとしてのチャットボット活用については、以下の記事で紹介しています。

マーケティングツール(WEB接客ツール)として活用する

マーケティングツールとして活用する場合、チャットボットが顧客のニーズ・課題などの情報をヒアリングして顧客ごとに最も適した提案を行ってくれるため、商品購入・資料請求・お問合せなどのCV率向上の効果を得ることができます。チャットボットによっては、顧客のWEB行動履歴や同一顧客との過去のチャット内容などの情報も加味して、AIがより最適な提案を行ってくれたりもします。

例えば、あるサービスページを2回以上訪問しているものの資料請求・お問合せには至っていない顧客に対して、チャットボット上で資料請求のフォームやサービスの無料トライアルの案内を表示するなどといったルールを設定しておくことで、CV率を高めることができます。

こうしたメリットを得られることが、企業でチャットボット導入が進んでいる理由の1つです。

また、スマートフォン・SNS・チャット(SMS)サービスの普及など、様々なデジタルサービスが発展したことに伴って、多くのユーザーはコミュニケーションスピード”を重視する傾向が強くなっています。コミュニケーションスピードとは、例えばメールや電話、WEBサイトのお問合せフォームなどから企業にお問合せ・資料請求をして返答に掛かるまでの時間のことです。

従来、メールやお問合せフォームから送られたメッセージに対して、企業側はユーザーへ返答するまでに半日~3日程度の時間をかけています。こうした「コミュニケーションスピード」が遅くなればなるほど、商談・サービス申込み・商品購入などの次のアクションへ繋がる可能性が低下していき顧客満足度も低下してしまうといわれています。

チャットボットを導入すればリアルタイムに顧客とコミュニケーションを取ることができるので、こうした問題を危惧している企業でも導入が進んでいます。

Webマーケティングで活用できるチャットボットの機能について、こちらのページでもご紹介しています。

チャットボットの導入効果を測定するために見るべきKPI

では、実際にチャットボットを導入する場合は、WEBサイトのCV率アップ効果がどれほどあったのか計測するために、どんなKPIを設定するべきなのでしょうか。
以下に設定するべきKPIをまとめてご紹介します。

チャットボット起動数

チャットボットがWEBサイトに訪問した顧客に表示された総回数です。

アクション開始数

チャットボット上で顧客が何らかのアクション(回答選択肢のクリック、メッセージの入力など)を起こした総回数です。

チャットボット利用開始率

チャットボットが顧客に表示された回数に対して、顧客から実際に何らかのアクションが開始された割合です。チャットボットの表示タイミング・位置・最初に話しかけるメッセージなどによって、この数値が変動します。

サイト誘導数

チャットボットがサービスページやお問合せフォームなど、顧客に何らかのページへ遷移することを提案して実際に遷移した数です。誘導までのストーリー設計によって変動します。

CV数(CVポイント別)

WEBサイト内で発生したCVの総数です。商品購入・サービス申し込み・資料請求・お問合せ・無料トライアル申込みなど、そのWEBサイトで設定しているCVポイントごとに数値を計測します。

チャットボット経由CV数

上記のCV数のうち、チャットボット経由で発生したCV数です。
チャットボットの導入効果を最も指し示すKPIです。

従来の経路でのCV数の変化

また、チャットボット導入前からの電話・メールなどの経路別のCV数を計測することで、チャットボットの導入効果を計測することができます。

上記のKPIを週次・月次など計測期間を区切って定期的に効果測定することで、チャットボットの導入効果を見える化することができます。導入直後はチャットボットの導入前・導入後のCV経路別CV数の変化で導入効果を図り、かつ定期的な効果測定によって上記KPIをそれぞれ改善していくことが大切です。

チャットボット導入時に気をつけるべきこととは?

チャットボット内でCVまで完結させる

チャットボットは、ストーリー設計次第でサービスページやお問合せフォームなどに誘導することも可能ですが、チャットボット内でCVまで完結させることをおすすめします。

理由としては、他のページへ顧客を遷移させた場合、顧客にとってはそのページ内で自分が欲しい情報を探し出さなくてはいけない手間が生じるためにサイトから離脱する可能性が上がってしまいます。また、誘導先のページの品質(CVまで誘導するつくりであるか否か)の高さによってCV数が変動してしまうのもデメリットです。

そのため、チャットボット内でCVに必要なフォーム入力項目を会話形式でヒアリングしてCVまで完結させてしまう作りにした方が、よりCV率を高めることができます。

”今”に合わせた最適な話しかけを設計しよう。

チャットボットの強みは、リアルタイムなコミュニケーションができることにあります。

WEBサイトを訪問した顧客のニーズを汲み取り、チャットボットの利用開始率を高めるなど、チャットボットの導入効果を高めるためには”今”に着目した話しかけを行うことが大切です。

具体的には、サービスページを訪れている顧客に「○○(サービスジャンル)についてご興味がお有りですか?よろしければ、こちらでトライアル版のご案内をします」というメッセージを表示し、顧客がいま何の情報を求めているのかに着目した話しかけを行うと効果的です。

コンバージョン率を高める一手としての活用

ユーザーの間でも一般化してきたチャット利用。これからのWebマーケティングにおいて、Webサイトのチャット対応・運用は欠かせません。今のサイトのコンバージョン率に満足していない場合、是非チャットボットのサイト設置を検討してみて下さい。

あなたのサイトのCV数を一気に増加させることができます。

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