チャットボットでカスタマーサポートは可能?導入前に決めておくこと

「同じようなお問合せに繰り返し対応している」「顧客一人ひとりに合わせた対応をするため、時間が掛かっている」など、カスタマーサポートが非効率になっていることにお悩みではありませんか?

本記事ではチャットボットを活用したカスタマーサポートの効率化の方法とチャットボット導入前に決めておくべき事柄についてご紹介します。

そのサポート対応、人がするべきですか?

カスタマーサポート業務においては、次のような課題を感じていませんか。

  • 電話で同じ内容のお問合せに何度も回答している
  • マニュアル・FAQページを作成したが、読んでもらえずお問合せ数が減らない
  • お問合せが増えて、サポート対応時間や対応人数を増やさざるを得ない

カスタマーサポート業務の主な目的は、顧客満足度(CS)向上です。

顧客からのお問合せに丁寧に対応して顧客満足度を最大化させることはもちろん大切ですが、きめ細やかなお問合せを実現しようとするあまり、対応に過度に人手を割いてしまってはいくら時間があっても足りません。

そのため、お問合せ数が増えた場合でもサポート対応時間対応人数など人件費(固定費コスト)が掛かるものをいかに最小限に抑えることができるかがカスタマーサポート業務の生産性を高めるためのポイントです。

24時間自動でお問合せ対応。チャットボットが業務効率化に貢献

よくある質問やあらかじめ予測できるお問合せに対しては、チャットボットが自動的に顧客へ返答してくれるようになるため、オペレーターや営業マンなど人が対応しなくてはならないお問合せを絞り込むことが可能です。また営業時間外でもチャットボットは24時間稼働してくれるため、より多くのお問合せに対応ができます。

また「人ではなくボットが対応することで、顧客満足度が低下するのでは」と懸念されるケースもありますが、チャットボットは従来の電話・メールなどでのお問合せ方法と比べて顧客が返答を待つ時間を大幅に減らすことができ、顧客満足度を向上してくれる効果もあります。

こうした理由から、人でなくてもできることはチャットボットで効率化し、空いた分の工数を生産性が高い業務にシフトする企業が増えているのです。

チャットボット導入前に「決めておくべき」こと

しかし、チャットボット導入によって業務効率化・コスト削減などのメリットを得るためには、導入前に決めておくべきことがいくつか存在します。以下にまとめて解説します。

明確な「導入目的」

導入目的が曖昧では、チャットボットを導入しても運用・改善における方向性が定まらず、メリットを得ることができません。人が対応する必要がないタイプのお問合せをチャットボットに任せて務効率化・コストダウンを図るのか、もしくは顧客とのコミュニケーションスピードを早めて顧客満足度を向上させることを目的にするのかなど、導入目的は明確にしておきましょう。

チャットボットのタイプを決定する

チャットボットは製品によって様々なタイプが存在します。

例えば、大きな種別としてチャットボットには「自動応答型」と「手動応答型」の2種類が存在しています。

自動応答型はAIなどを活用して顧客とのチャットに対し自動的に返答してくれますが、手動応答型のチャットボットはオペレーターが常に顧客からのチャットに待機・対応しなくてはなりません。製品によっては、チャットボットによる自動応答とオペレーターによる手動応答を任意のタイミングで切り替えられる「ハイブリッド型」のチャットボットも登場しています。

その他にも、AIを搭載しているかどうかやWEB行動履歴を活用した呼びかけができるかどうか、レポート集計項目がどのようなものであるかなど様々なポイントが製品によって異なります。導入目的の達成のために必要な製品の特徴・機能は何であるか、製品を選ぶ前にあらかじめ整理しておくことをおすすめします。

チャットボットで行うこと、有人対応することを明確にする

カスタマーサポートにチャット対応を組み込む場合、考えなくてはいけないことは「どこまでチャットボットで対応するのか」という点です。「簡単な回答はチャットボット」に、「難易度の高い問い合わせにはオペレーターが」といったようにサポート内容によって使い分けを明確にしておきましょう。これによって、サポートコストを削減できるだけでなく、より重要な顧客の課題解決のためにリソースを集中させられるようになります。

シナリオ設計を行う

チャットボットを導入しても、シナリオを設定しなければカスタマーサポートを実行できません。導入後すぐに運用できるよう、あらかじめ自社製品・サービスへのお問合せで特に多い内容と、その解決のために必要な顧客へのヒアリング項目を整理して「シナリオ設計」を行っておきましょう。なお、シナリオはゴールから逆算して考えるとスムーズに作成できます。

例えば、PCの不具合に関するサポートとして「電源を入れ直す」「設定で機能Aを操作する」「設定で機能Bを操作する」「カスタマーサポートへ電話する」というチャットボットの4つのゴールを設けたとします。ここからそれぞれ逆算して考えると、「不具合があるのはどの製品か聞く」「不具合の種類を聞く」「OS等、利用環境を聞く」…といった具合に、顧客にヒアリングするべき項目と順番が明らかになってきます。

サポート担当者が行っていた対応の80%をチャットボットに

では実際に、チャットボットをカスタマーサポートツールとして活用することで、どのような導入効果を得ることができるのでしょうか。弊社のチャットボット「sinclo」を導入した事例をご紹介します。

【企業名】   プレミアムウォーター株式会社 様
【活用方法】  会員向けサイトでのカスタマーサポート
【導入目的】  顧客満足度向上と業務効率化
【導入前の課題】

  • お問合せいただいた会員から、会員情報をヒアリングする手間が毎回掛かっていた。
  • 電話対応ではサポートコストが高く、きめ細かい対応も困難であった。

【解決方法】
お問合せいただいた会員の個人情報をチャットボットが自動取得。これに合わせて、 電話対応に引き継ぐ場合もチャットでヒアリングされた会員のお問合せ内容などをオペレーターが閲覧できるようにし、ヒアリングの手間・時間をカットした。

【導入効果】
導入からおよそ3ヶ月で顧客のチャット利用数が月間2,500件ほどで、サービスの既存会員へのサポート業務を行うコールセンター業務のうち80%以上をチャットボットが行うほどの業務効率改善を実現しました。

更にチャット経由でのお問合せの85パ―セント以上がオペレーターの関与なしに自動完結しており、チャットボットだけで完結せずにオペレーターが対応したお問合せについても、お問合せいただいた会員の個人情報やそれまでチャットでヒアリングされた会員のお問合せ内容などをオペレーターが自動取得できるようになったことで、会員への本人確認・お問合せ内容の確認などに要する時間が大幅に短縮され、業務効率が改善しています。

こちらでご紹介した事例の詳細は、以下のページでご覧いただくことが可能です。

▼事例記事:「チャット接客によるカスタマーサポートで顧客満足度向上と業務効率化を実現!(プレミアムウォーター株式会社 様)」

カスタマーサポートを効率化。次世代チャットボット「sinclo」

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