「顧客満足度の向上」や「オペレーターの工数削減」が可能なチャットボット。
チャットボットのシナリオは、チャットボットの活用目的・用途によって、作成時に意識するべきポイントが異なります。
ここでは、カスタマーサポート業務の「顧客満足度向上」を目的とした場合の、シナリオの作り方についてご説明します。
チャットボットのシナリオ作成「手順」
はじめに、シナリオ作成の手順について整理します。
シナリオ作成は、普段カスタマーサポートセンターに寄せられる質問をExcel表などにリストアップし、それぞれの質問への回答を入力するところから始めましょう。
ここで整理した項目が、チャットボットのユーザーが選ぶ選択肢になります。
最後に、整理した質問・回答の項目を、樹形図に書き出したらシナリオ完成です。
このとき、重複や抜け・漏れがないように、次のStepを踏むことをおすすめします。
- Step１ カスタマーサポートセンターに寄せられる質問を、リストアップする
過去の履歴を参照したり、オペレーターにヒアリングしてブレインストーミングを行います。
- Step２ 似ている項目で「グループ分け」する
サービスの「使い方」に関するもの、「不具合」に関するもの…など、グループ分けします。
- Step３ マージ・パージする
同じ内容の項目がある場合は、重複を無くすため１つにまとめます。
- Step４ それぞれの質問項目に、回答を入力する
１つの質問に対して、１つ回答を用意します。
- Step５ 質問・回答の分岐ルートを、樹形図状に書き出す
最後に、ここまでに洗い出した質問・回答のリストを、樹系図状に並べて完成です。
顧客満足度を高めるための、シナリオ作成の「ポイント」
ここからは、カスタマーサポートの「顧客満足度向上」を目的とする場合の、シナリオ作成ノウハウについて解説します。ポイントは、次の3つです。
チャットボットで対応する範囲を明確化する
選択できる ”質問の候補” が多すぎても、ユーザーは自分が行いたい質問を探すのが大変です。
ユーザビリティの低さは、顧客満足度の低下を招きます。
また、質問によっては顧客から詳しい状況をヒアリングしないと、適切な回答が行えないものもあります。
このような質問にチャットボットで対応しようとすると、顧客に質問を繰り返さないといけないので、回答にたどり着くまで時間を要してしまい、顧客満足度の低下要因になります。
このように、チャットボットではなくオペレーターが対応した方が良い問合せもあるのです。
そこで、シナリオ作成の際はチャットボットで応答を自動化する項目を絞る必要があります。
具体的には、問合せ数が多く、回答が簡単なものが適切です。
チャットボットには、F＆Qで挙げているような、”よくある質問”を設定することをおすすめします。
質問項目は“よくある質問”の中から、特に問合せ頻度が高いものから順に設定するとよいでしょう。
「会話すること」よりも「効率性」を重視する
顧客がチャットボットに求めているのは、「疑問の答えを、いち早く得ること」です。
当然ですが、顧客はチャットボットとの会話を楽しみたいわけではなく、自らの疑問をいち早く解消したいと感じています。
そこで、顧客が求めている情報をスピーディーに届けるために、以下2点に気を付けましょう。
①質問文・回答文を簡潔に記載する
対話形式のコミュニケーションを意識しすぎて、質問の選択肢や回答文を長文にしてしまうと、ユーザビリティの低下（＝顧客満足度の低下）に繋がります。
質問文・回答文は、顧客が直感的に意味を把握できるよう、簡潔に記載することが大切です。
②答えにたどり着くまでの「階層」を減らす。
チャットボットはあらかじめ設定したシナリオに従って、顧客の知りたいことをヒアリングしていき、回答を提示します。
”顧客が何を知りたいのか”を把握するために、質問を多く設置するほど、回答にたどり着くまでの所要時間が長くなってしまうので、顧客満足度が低下します。
顧客が求めている答えにたどり着くまでの質問数 / 回答数＝「階層」を減らすことが大切です。
ユーザーに次のアクションを予測、提案する
質問に回答するだけでなく、合わせて次のアクションを提案しましょう。
「回答をもらったユーザーが次に起こしたくなるアクション」を適切に予測して、ワンクリックでそれを実行できるようにボタンを設置できれば、ユーザビリティが上がるため顧客満足度の向上に繋がります。
例えば、次のようなアクションを提案しましょう。
●メニューへ戻る
●サービスページ / 料金を見る
●お問合せ / 資料請求をする
●サービス申し込みをする
例）無料トライアル、会員登録、オプション購入手続きなどのページへ遷移する
●”今回の質問”に関連した”次の質問”をする
例）”会員登録の方法がわからない” への回答後、
”初期設定の手順について聞く” というボタンを表示
●オペレーターに電話する
お問合せ、資料請求のページにリンクする場合や、サービス申し込みを提案する場合は、ユーザーのNeedsに対して適切に配置することができれば、売上機会の獲得にも繋がります。
また、チャットボットからの回答を読んでも疑問が解消しなかったユーザーのために、オペレーターへ電話したり、チャット/メールで質問したりできるボタンを設置しておくことも大切です。
チャットボット導入で失敗しない、シナリオ作成時の「注意点」
また、これは「顧客満足度向上」以外の目的で活用する場合でも当てはまることですが、シナリオ作成に当たって注意することが3つあります。
チャットボット導入のメリットを最大化するために、シナリオ作成の際は以下の注意点を守ってください。
本稼働前に必ずテストを行う
シナリオを作成したら、はじめに必ず社内の数人で確認作業を行うようにしましょう。
テストの際は、顧客の立場になったつもりで、チャットボット・シナリオのユーザビリティに問題がないか、よりユーザビリティを高めることができるポイントはないかなどチェックします。
特に、全ての分岐の末端にて、疑問が解消しなかった場合にオペレーターへ電話/チャットすることができる仕様になっているかどうか、リンク設定に不備が無いか、質問と答えが一致しているかなどのポイントは注意して確認を行ってください。
テストの結果、もしも改善する必要がある / できる箇所がある場合は、本稼働前に修正を行います。
定期的に更新を行う
シナリオは、１度作ったら放置して良いわけではありません。
チャットボットの稼働状況や、オペレーターに架かってくる電話数・内容の変化など、レポートを集計して効果分析を行い、定期的に改善していくことが大切です。
また、新しい商品・サービスをローンチしたり、イベントやプロモーション企画を実施したりすると、お問合せ内容も変わってきますので、その際は新たにメンテナンスが必要です。
改善のポイントは、「顧客満足度をより高めるために、どうすればよいか？」を常に顧客視点で考えることです。
UIが分かりやすいチャットボットを選ぶ
操作方法・設定方法が直感的で、わかりやすいUIのチャットボットを選んでおくことも大切です。
前述の通り、シナリオは定期的な更新が必要です。
細かい修正・変更が頻繁に入ることを想定すると、シナリオ設定が手軽に行えて、誰が操作しても分かりやすいUIのチャットボットを選んでおくことが大切です。
チャットボット導入に失敗しないよう、これらの注意点にしたがってシナリオを作成してください。
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以上のように、シナリオ作成の際はユーザー視点になりきって、「どうすれば、チャットボットがより便利な問合せ窓口になるか？」を考え抜き、何度も設計を改善していくノウハウが大切です。
しかし、始めてのシナリオ設計で「自分で考えたシナリオに自身が無い」「ノウハウがある人物にシナリオ作成を任せたい」「プロから改善のアドバイスを貰いたい」という方もいるのではないでしょうか。
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