WebサイトのFAQに載っているのに、同じ内容のお問合わせが一日に何件も来てしまう…ちょっとした負担も積もり続ければオペレーターの工数を圧迫し、生産性を下げてしまいます。今回はチャットボット導入による業務の効率化や人件費削減などメリットをご紹介します。

多くの顧客がFAQを見る前にカスタマーセンターに電話をかける

カスタマーサポートセンターに寄せられるお問合わせの大半は、”FAQ”つまりその企業のWebサイトなどで公開されている【よくある質問】であると言われています。

多くの企業がカスタマーサポートセンターの負担軽減と、24時間の顧客対応のためにWebサイトにFAQを載せていますが、すべてのユーザーがFAQに目を通してくれるとは限りません。

それどころか、FAQで自分の知りたいことを検索するのが面倒で直接電話をしてしまう人も多いようです。

さらには、より多くの顧客からの問合わせに対応するために、FAQの内容を充実させすぎて、かえって顧客が必要とする情報にたどり着けないというケースもあります。

こうした背景から、オペレーターが本来集中するべき「イレギュラーで」「難易度が高い」お問合せに対応する時間が奪われてしまい、カスタマーサポートの業務効率が低下しているケースが多いようです。

では、この課題を解決するためにはどうしたらよいのでしょうか。

解決策としていま、注目されているのがカスタマーサポートに多く寄せられる【よくある質問】をチャットボットに自動対応させてしまう方法です。

【よくある質問】をさばきオペレーターの負担を減らすチャットボット

よくある質問や簡単な質問に対する回答は、チャットボットにより自動対応することが可能です。チャットボットを活用すれば、数多くの顧客からのお問合わせに対して、チャットボットがリアルタイムに回答してくれるので、オペレーターの負担を減らすことができ、次のようなメリットを得ることができます。

人手不足の解消

チャットボットでお問合わせを自動化することで、入電数を減らし、少ない人数でもカスタマーサポート業務を回せるようになります。

従来は、より多くのお問合せに対応するにはオペレーターを増員するのが1番簡単な方法でしたが、チャットボットを活用すれば、より少ない人数で多くのお問合わせに対応することができます。

また、オペレーターは難易度の高いお問合わせに集中することが可能になるので、人員配置が効率的になります。オペレーター一人ひとりの負担が軽減すれば、離職率の低下にも繋がるため、慢性的な人手不足で悩むコールセンターにおいてはまさにうってつけの施策です。

心理的ストレスの軽減

お問合せが集中して電話が繋がりにくくなってしまうと、顧客にストレスを与えてしまい、新たなクレームが発生する原因にもなりえます。クレームが発生すれば、オペレーターに掛かる心理的な負担も大きくなります。また、チャットボットを通じて顧客とチャットでコミュニケーションを取れるタイプの製品を導入した場合は、電話よりも顧客との対話における心理的なハードルが下がるので、オペレーターのストレス軽減にも繋がります。

人件費の削減、顧客満足度向上にも

以上のようにオペレーターの負担を減らし、人手不足とストレスも軽減するチャットボットですが、このほかにも副次的なメリットがあります。

人件費の削減

1つ目は、人件費の削減です。

従来の電話でのカスタマーサポートでは1人のオペレーターが一度に対応できるお問い合わせは1件でしたが、チャットボットは一度に何件でも対応することが可能です。これによって、一度の業務に動員されるオペレーターの数を減らすことができ、より少ない人数でカスタマーサポート業務を回せるようになるので人件費を削減することができます。

顧客満足度向上

電話でのカスタマーサポートは営業時間内でしか受け付けることができませんが、無人で自動対応が可能なチャットボットであれば、24時間365日稼働してくれるので、カスタマーサポートセンターの稼働率向上を実現し、顧客満足度を向上させることにも役立ちます。

また、チャットボットを導入すれば、これまでオペレーターの工数を圧迫していた【よくある質問】を自動対応によって減らすことができるので、電話の応答率が向上します。これにより、電話が繋がらない事態を減らせるため、顧客を待たせることが少なくなり、顧客満足度向上に繋がります。

カスタマーサポート向けのチャットボットとは?

近年、さまざまなベンダーの参入に伴って、チャットボット製品は非常に多様化しています。

カスタマーサポートに向いているチャットボットと、そうではないチャットボットがあるため、製品選びの際は注意が必要です。

例えば、カスタマーサポート向けのチャットボットは、登録できるシナリオ数やシナリオの分岐数が無制限であることが重要なポイントです。

登録できるシナリオ数や分岐数に限りがあると、チャットボットで対応できる範囲が狭まってしまい、オペレーターの業務負担の軽減や顧客満足度の向上といったチャットボット導入のメリットがなくなってしまいます。

また、製品によっては、機能上は制限がないものの、シナリオ数や分岐数によって料金が変動する場合もあるので注意が必要です。

メディアリンク株式会社では、カスタマーサポート向けの機能を豊富に搭載し、サイトドメイン数やチャット利用数などに上限がない、安心の定額料金でご利用いただける「sinclo」というチャットボットをご提供しています。

sincloはオペレーターがサイト来訪者とリアルタイムにチャット・ファイル共有・画面共有などを行える機能も搭載しており、お手元の資料や画面を見せながらカスタマーサポートをスムースに進めることも可能です。

sincloに関する機能・活用方法などの詳細は、こちらで紹介していますので是非、ご覧ください。

次世代型チャットボット「sinclo」の機能・活用方法はこちら

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