カスタマーサポート業務について「コスト削減をしたい」「サービス品質をもっと向上したい」「人手が足りない」といったお悩みがないでしょうか。

そんな方はチャットボットを活用したカスタマーサポートで、課題を解決することができます。

チャットボットを用いたカスタマーサポートは、より効率的に顧客対応を行い、かつ顧客満足度を高めることができるので、近年注目を集めている手法です。

ここでは、そんなチャットボットを活用した新しいサポートのかたちについてご紹介します。

チャットボットで行う「新しいサポートの形」

WEBサイトに設置することで、製品・サービスに関する質問や、会員登録、商品購入や予約受付などのあらゆるお問合せに24時間素早く対応できるようになる、それがチャットボットです。

顧客は、チャットボットを通じて質問内容を入力したり、問合せの種類・内容などの情報を、表示される選択肢から選んだりすることで、問合せの目的を達成することができるようになります。チャットボットが顧客の問合せに回答する仕組みは、製品によっても異なりますが、次のようなタイプが存在します。

  • オペレーターが待機しており、顧客からのチャットに手動で返信を行うタイプ
  • AIが顧客の質問内容に、自動的に応答するタイプ
  • あらかじめ予測される問合せ内容を、選択肢として設定しておき、選ばれた選択肢に応じて答えを自動返答する「シナリオ」タイプ
  • 上記3つの仕組みを、適宜使い分けることが可能なハイブリッド型

例えば、カスタマーサポートへのチャットボット活用方法として、次のような例があります。

簡単な回答はチャットボットで即対応、業務を効率化する

例えば、あなたの会社の製品やサービスについて、顧客から以下のようなお問合せがあるかと思います。

  • 「使い方が分からない」
  • 「不具合について問合わせしたい」
  • 「トラブルシューティングをサポートして欲しい」
  • 「オプションの発注方法・返金申請方法などが分からない」
  • 「購入を検討しているので、料金を知りたい」
  • 「具体的な見積もりが欲しい」

これらのお問合せのうち、回答内容があらかじめ決まっており、事前にチャットボットに答えを設定(=シナリオ設定)しておけるようなものであれば、チャットボットが質問に対して即座に自動応答することができます。

オペレーターが手動で返信する場合でも、チャットであればメール等と比べて即座に返信を返すことができるため、リアルタイムなカスタマーサポートが実現可能です。

人がサポートすべき内容

前述の通り、チャットボットは「製品のセットアップ手順がわからない」「製品の操作方法が分からない」など、サイトにFAQとして掲載できるような内容に自動対応できます。

顧客にとってこれは、電話・メールなど従来の方法よりも、自分が求めている回答を素早く得ることができる点がメリットです。

一方で、問合せ内容をヒアリングして状況に応じたケース・バイ・ケースのサポート対応をすることが求められる「複雑な質問」の場合は、チャットボットからオペレーターへ電話を繋いだり、問合せメールの入力をチャットボット内で行わせたりする、といった使い方が可能です。

この仕組みを取り入れれば、簡単な問合せ内容はチャットボットで完結し、オペレーターは「複雑な質問」のみに集中して対応することができるので、業務効率化・サポート対応数の増加などが実現可能です。

顧客DBと連携した「個別対応」

また、チャットボットによっては、問合せしてきた顧客の会員情報・IPアドレスなどを取得してデータベース(DB)と照合し、対応業務をスムーズにできるものも存在します。

この機能を搭載しているチャットボットなら、例えばカスタマーサポートに本人確認が必要なケースや、顧客1人ひとりが加入しているプラン等によって応答が異なるケースなどにも、スムーズな対応が可能です。

保険会社やクレジットカード会社、金融・証券会社、既存会員へのカスタマーサポートを行っている企業などで活用される場合は、よく使用される機能です。

また、これを実現するためにはセキュリティの強固なチャットボットを選ぶことも大切です。

▼事例▼
顧客DBと連携したチャットボットで、既存会員へのカスタマーサポートを実現。
プレミアウォーター株式会社様の活用事例はこちら

チャットボットをカスタマーサポートに活用するメリット

上述のような活用方法があるチャットボットですが、カスタマーサポートにチャットボットを活用することについて、次のようなメリットがあります。

顧客満足度の向上

「問合せの答えを、即座に得られる」

「24時間365日、いつでも対応してもらえる」

というカスタマーサポート環境を提供できるため、顧客満足度が向上します。

サポート工数の削減

簡単な問合せ内容であれば、チャットボットでカスタマーサポートを自動化でき、オペレーターは複雑な質問にのみ工数を割くことができるため、業務工数が削減できます。

「WEBサイトにマニュアルを設置しているのに見てくれない」

「同じ問合せに何度も対応しなくてはならない」

「人手不足でオペレーターが足りない」

といった課題も、解決されます。

人件費の削減

顧客からの問合せに、すべて人で対応しようとすると人件費が掛かります。

カスタマーサポート受付時間を延長したり、営業日数を増やしたり、オペレーター増員を行ったりすることも同様にコストを肥大化させてしまう手段です。

しかし、チャットボットなら24時間365日カスタマーサポートが可能になるうえに、オペレーターの業務工数を削減できるため、サポート業務のコスト削減が可能です。

売上機会の損失防止

カスタマーサポートセンターへのコールが集中して、電話が繋がりにくい状況になると、顧客を長時間待たせてしまうことになります。(”あふれ呼”の発生状態。)

すると、待ちくたびれて電話を切ってしまう顧客が増えるため、本来は製品・サービスの購入・成約に繋がっていたはずの「売上機会」を損失してしまいます。

チャットボットを導入していれば、電話以外にもリアルタイムな問合せが行える窓口が追加されるため、こうした機会損失を減らす効果が期待できます。

チャットボットの活用に対してユーザーの7割以上は肯定的

このように、さまざまなメリットがあるチャットボットですが、カスタマーサポート業務を自動化 / 半自動化することに対して、なんとなく「人が対応してくれないなんて、不親切だと顧客に思われないか」「慣れないツールを実装しても、あまり使ってもらえないのではないか」と心配する声もあるようです。

しかし、実はチャットボットの活用に関してはユーザーの7割以上が肯定的である、というデータが集計されており、チャットボットによるカスタマーサポートに抵抗を持つ人はそれほど多くないのです。

また、チャットボットを導入した企業側が「業務効率化」「コスト削減」などのメリットを得られると同時に、顧客側も「対応速度の迅速化」や、24時間「いつでも問合せできる環境」、電話・メールなどと比較して「問合せハードルが下がる効果」などといったメリットを得られるため、チャットボット導入は顧客にとってもプラス要素が多いのです。

さらに、顧客とオペレーターの使用しているブラウザを同期して画面共有を行い、説明資料や実際のマウス操作などを見せながらサポート対応を行ったり、あるいはチャットボットで顧客から請求された資料をすぐにその場で共有したりと、よりカスタマーサポートの品質レベルを上げることができるのも、チャットボット活用の良い点です。

大切なのは、全てのカスタマーサポートをチャットボットに移行するのではなく、従来のサポート方法と組み合わせることで、いまよりも満足度が高いサポートを提供することにあるのです。

「カスタマーサポート」に向いているチャットボットとは

近年、さまざまなベンダーの参入に伴って、チャットボット製品は非常に多様化しています。

製品によって搭載している機能・できること、および利用料金が大きく異なるため、チャットボットを選ぶ際はどの製品が自社の活用目的にあっているのか、費用対効果は釣り合っているのかなどの基準をもとに比較検討を行うことをおすすめします。

メディアリンク株式会社でも、カスタマーサポート向けの機能を豊富に搭載し、サイトドメイン数やチャット利用数などに上限がない、安心の定額料金でご利用いただける「sinclo」というチャットボットをご提供しています。チャットボットのサポート活用をご検討中の企業様は以下ページもご覧ください。

カスタマーサポート用途で高コストパフォーマンスを実現。
 チャットボット「sinclo」の搭載機能・実績などはこちら

トップへ戻る