近年日本でも重視されるようになってきた「カスタマーサクセス」。しかし、1社1社に合わせた顧客体験を提供するには膨大なコストがかかり、多くの企業が対応に苦慮しています。そこで、カスタマーサクセス実現のためソリューションとして、「チャットボット」を活用する方法をご紹介いたします。

注目されるカスタマーサクセス

欧米企業ではすでに「カスタマーサクセス」の活動が一般的になっています。自社が提供する製品やサービスによって顧客が成功することを重視し、製品サービスを提供した側は、契約後も積極的に支援して成功へ導くというものです。近年、日本でもこの「カスタマーサクセス」を取り入れる企業が急速に増えています。

しかし、日本ではしばしばカスタマーサクセスとカスタマーサポートが混同されたりする傾向があります。カスタマーサクセスとカスタマーサポートはどう違うのでしょうか?

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは異なる

カスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、顧客との関わり方・姿勢が異なるといえます。

カスタマーサポートは、顧客からの問合わせやクレームなどを解決し、解約防止や顧客満足度向上を図るために対応します。顧客のアクションがトリガーとなって対応するため、受動的な姿勢といえます。

これに対し、カスタマーサクセスは、顧客が自社製品やサービスに対して抱いている不満や、疑問点、課題などを自発的に分析・解消し、顧客の成功のために伴走するものです。顧客からの問合せを待つのではなく、顧客の成功を促進させるために能動的に関与し、「自社の成功のために貢献してくれるパートナーである」と認知してもらうことを目的としています。

カスタマーサクセスの障壁

カスタマーサクセスを実践しようとした場合、1社1社に合わせた顧客体験を提供する必要があります。

そのためには、カスタマーサクセスの活動を牽引する人材が必要になりますが、これには膨大なオペレーションコストがかかるため、容易ではありません。

このような課題を解決するためには、カスタマーサクセスをサポートする高度なITツールの利用が必要不可欠です。ここからは、そのなかでもカスタマーサクセス業務の効率化と、優れた顧客体験の提供を実現するためのチャットボットの活用方法をご紹介します。

チャットボットがカスタマーサクセスに貢献できること

ユーザーの時間短縮

Webサイトにチャットボットを設置することで、365日24時間対応が可能になるため、ユーザーは欲しい情報をいつでも入手することができるようになります。

メールやフォーム入力での問合せのように、回答までに時間がかかることもなく、電話口で待たされることもないので顧客満足度向上にもつながります。

また、あらかじめ「よくある質問」を想定して返答をカスタマイズしておけば、チャットボットが自動で何件も対応してくれるので、対応時間を削減することも可能になります。

パーソナライズした情報提供

チャットボットはサイト来訪者に対して、課題やニーズに合わせた最適な情報を提供することができます。

Webサイト上のFAQなどでは、ユーザーは自ら答えを探し出す必要がありますが、チャットボットは、ユーザーとチャットを進めながらニーズを聞き出すことが可能で、ユーザーごとにパーソナライズされた情報提供をすることが出来ます。

また、ユーザーのニーズを確認しながら、能動的なコミュニケーションをとることで、ユーザーから質問を待っているだけでは把握しきれなかったニーズや課題を収集することも出来ます。

カスタマーサクセスに欠かせないデータ活用

カスタマーサクセスを実現するためには、収集した顧客データを活用することが重要です。

チャットボットを導入したWebサイト上では、ユーザーのアクセス履歴やチャット履歴など、サイト訪問者のアクションをデータとして取得できます。

ユーザーがどこをクリックしたか、どのくらい滞在したのか、どのようなチャット内容だったか、などユーザーの履歴を分析することで、ユーザーのニーズを把握し、カスタマーサクセス実現のために活用できます。

例えば、弊社が提供するチャットボット「sinclo」には、低価格ながらカスタマーサクセスで活用できるさまざまな機能が標準搭載されています。過去のチャット履歴の検索や閲覧が可能で、アクセス履歴やサイト訪問者のアクションを確認することもできるため、ユーザーのニーズや課題発見にご活用頂けます。

また、チャットボットとオペレータ対応のどちらも利用できるハイブリッド型のため、チャットボットが回答できない高度な質問には有人対応するなど、顧客を待たせることなく対応可能です。

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