顧客からの問合せに自動対応し、カスタマーサポートの業務効率化を実現するチャットボット。
しかし、「導入したものの、電話対応が減らない」または「導入したいが本当に効果が出るか不安」とお考えの方も多いと思います。
そこで今回は、チャットボットをカスタマーサポートで効果的に活用するために見るべき指標と、改善の方法をご紹介します。

チャットボットを導入したのに電話対応が減らない!その原因は?

チャットボットの導線が悪い

せっかくチャットボットを導入しても、実際に使ってもらわなければ意味がありません。リリースしたものの、ユーザーに使ってもらえず、運用をやめてしてしまうケースは多くあります。

企業はチャットボットの機能やシナリオなどのクオリティ面を重視しがちですが、そもそも利用されていないのであれば、エンドユーザーとの接点の設計や見せ方、導線設計の工夫といったユーザーが利用しやすい環境を構築していき、積極的に利用を促すことが重要です。

質問を引き出せないシナリオ

提示された選択肢にユーザーの質問したい項目を選んでいくシナリオ型チャットボットでは、選択肢にユーザーの質問したい項目がなければ顧客は他の解決方法を探さなければなりません。

せっかくチャットボットが利用されても、あらかじめ用意されたシナリオが顧客の要望を満たすものでなければ、電話やメールで問合せし直す必要があり、サイトの離脱や顧客満足度にも影響します。

知りたい情報がない

チャットを進めていってもユーザーが求める回答が用意されていなければ、「使えないチャットボット」として利用されなくなってしまいます。

ユーザーのニーズを把握するために、まずは継続的にチャットボットを運用し、ユーザーのニーズを集める必要があります。そして、集まったニーズをもとに、チャットボットの質問や回答を追加・修正することで、日々改善していく必要があります。

チャットボットは導入して満足するのではなく、定期的に追加・修正を繰り返し行い、ユーザーがより使いやすいチャットボットに近づけていく取り組みが必要です。

そもそもWebサイトの存在を知らない

チャットボットを入れても電話が減らない理由として、そもそもWebサイトに誘導できておらず、今まで通りユーザーが電話してくるというケースがよくあります。

新しくWebサイトを開設した場合や、Webサイト自体は存在していても活用されていなかった場合では、ユーザーに認知されていないためWebサイト上で問合せをするという考え自体思い浮かびません。

このような場合はまず、ユーザーにWebサイトの存在を認知してもらうための取り組みが必要です。

チャットボット改善のために見るべきデータと改善方法

チャット利用件数

サイト訪問者がチャットを利用した件数が少ない場合は、チャットウィンドウの設置場所や大きさ等の改善をします。また、少々極端な方法になりますが、問合せの電話番号表記を無くす、小さくする等、チャットボットが利用される仕組みづくりも必要です。

チャットボットが失敗する事例でよくあるケースとして、「そもそもユーザーが気付く場所にチャットボットがない」ということが挙げられます。問合せをしようとするユーザーがまずチャットボットに接触する導線を設計することはとても重要です。

自動応対件数

自動応対件数とは、オートリプライやシナリオが利用された件数のことです。ユーザーの疑問に対してチャットボットが正しく返答をできているかどうかを判断できます。件数が低い場合は、チャットの履歴等をもとにシナリオの改善が必要です。

シナリオ作成の際は、分岐や質問の階層を深くしすぎないことが重要で、チャットボットから問いかける質問事項は、最大でも5階層程度にすることを推奨します。必要以上に複雑な分岐はユーザーを疲弊させ、質問が増えるたびにストレスを感じやすくなるため、サイトからの離脱の原因となってしまいます。

ユーザーが離脱するポイントをなるべく減らし、自然な流れでCVへと繋がるようなシナリオ設計をしましょう。

正答数

「このチャットは役に立ちましたか?」などのアンケートを入れることで、正答数がわかります。ユーザーが知りたい情報をチャットボットが正確に提供すれば、継続的な利用につながります。

正答数が少ない場合はシナリオを見直す必要があります。その際に参考にするのは、FAQページや、顧客からの「よくある質問」です。顧客のニーズは常に変化している可能性があるので、直近数ヶ月や、去年の同じ時期に受けていた「よくある質問」を分析することで、顧客のニーズを満たすシナリオ構築をすることができます。

シナリオの分析・修正は定期的に行い、利用されていないシナリオや顧客の要望を満たしていないものは見直しましょう。

サイトアクセス数

サイトアクセス数が少なく、電話での問合せが多い場合は、ユーザーにWebサイト自体を認知されていない可能性があります。

メルマガで紹介したりパンフレットなどにQRコードを載せるなど、Webサイトを周知させる活動が必要ですが、特に電話対応を減らしたい場合は、IVRが有効です。

電話を直通ではなくIVRを介し、電話が混み合っていること、Webサイト内のチャットであれば24時間365日いつでも対応可能であることを自動案内し、希望する人にはURLをSMS送信するようにします。そして、ユーザー自身がWebサイト上で問題を解決できるように促します。

弊社の「MediaVoice」は、独自開発したASP型クラウドIVR(音声自動応答)で、コールセンターの業務効率化やコスト削減を実現させます。

MediaVoiceに関する機能などの詳細は、こちらで紹介していますので、是非ご覧ください。

問合せ対応の効率化と顧客満足度向上に成功した事例

チャットボットを導入し、問合せの効率化と顧客満足度向上に成功したランサーズ株式会社様(以下、ランサーズ様)の事例を紹介します。

ランサーズ様のチャットボットの導入理由は、Webの問合せ窓口から寄せられる問合せ件数が膨大で、より注力したいクライアントの発注サポートが手薄になってしまっていることでした。

そこで弊社のチャットボット「sinclo」を活用して、従来のサポート窓口を利用されるユーザーのうち、クライアントに絞ってsincloのチャット画面を表示。sincloでクライアントの属性を仕分け、発注に困っている方に対してサポート担当がチャットで応対するかたちで運用を行いました。

このような運用によって、限られた人員でも効率の良いサポート強化が実現し、sinclo導入後、5ヶ月連続で顧客満足度80%以上を継続しています。

ランサーズ様の事例の詳細はこちらからご覧ください。

経験豊富なコンサルタントがサポート。チャットボット「sinclo」

前述してきたような正確な導線設計やシナリオ設計は経験がなければなかなか難しく、サポート体制の充実度もチャットボット運用の成功には欠かせない要素の1つです。

弊社が運営する「sinclo」では、経験豊富なコンサルタントが過去の実績や経験をもとに貴社にマッチしたシナリオ作成をサポートいたします。シナリオ作成は無料トライアル段階でもサポートさせていただいておりますので、お気軽にご相談ください。

トップへ戻る