問い合わせへの対応や、商品購入・サービス申し込みといったコンバージョンを獲得するための接客など、自動返信によるさまざまなコミュニケーションを実現できるチャットボット。注目度の高まりとともに、新規参入する開発ベンダーが増加しています。

こうした流れのなかでチャットボットを導入する場合には、用途を明確にしたうえで、各製品の特長や機能、料金体系などを比較して、最適なものを見極めることが重要です。

そこで、本コラムでは代表的な4つの用途ごとに、最適なチャットボットを見極めるための比較ポイントを解説します。

4つの用途別! チャットボットの比較ポイントを知ろう!

チャットボットは、主に次の4つの用途で利用されています。

  1. カスタマーサポート(問い合わせ対応)
  2. EFO・CVR向上
  3. 顧客行動の分析
  4. 社内向け問い合わせ窓口(ヘルプデスク)

それぞれの用途別に、最適なチャットボットを見極めるための比較ポイントを解説していきます。

1. カスタマーサポート(問い合わせ対応)

カスタマーサポートでの利用は、最も代表的なチャットボットの用途と言えるでしょう。カスタマーサポートでの利用においては、次の2つの項目が重要な比較ポイントになります。

シナリオ数や分岐数に制限がないか?

カスタマーサポートとして利用する場合には、登録できるシナリオ数やシナリオの分岐数に制限があるのか、無制限なのかが重要な比較ポイントになります。登録できるシナリオ数や分岐数が限定されていると、自動化できる過程が限られてしまい、問い合わせ内容を十分に切り分けられずに、人手に頼る部分が多くなってしまうからです。その結果、「24時間365日、迅速に対応できることによる顧客満足度の向上」「自動化による業務負担の軽減/業務効率化」といったチャットボット導入の利点も薄れてしまいます。 そのため、登録できるシナリオ数や分岐数に制限がないものを選択するのが良いでしょう。製品によっては、機能上は制限がないものの、シナリオ数や分岐数によって料金が変動する場合もあるので注意が必要です。

会員情報データベースと連携できるか?

会員向けサイトに設置する場合には、会員情報データベースとの連携も見逃せない比較ポイントです。次のように、問い合わせ対応満足度の向上担当者の業務効率化につながる改善策を講じることができるからです。

  • 氏名や連絡先、利用サービスや購入履歴といった会員情報をデータベースから取得し、チャット上の入力フォームに自動反映することで、ユーザー自身による情報入力の負担を軽減
  • 有人対応の際に、データベースから取得した情報を担当者の端末に表示し、本人性や問い合わせ内容の確認に要する時間を大幅に短縮
  • 会員情報にしたがって、有人対応の優先度を変更

ただし、会員情報データベース側がAPIを公開していない場合、そのままではチャットボットが情報を取得できません。そのため、会員情報データベースのカスタマイズが必要となり、コストの増大や導入期間の長期化が懸念されます。

【メディアリンクのsincloなら…】

メディアリンクの次世代型チャットツールである sinclo(シンクロ) なら、ログイン後の会員ページから必要な情報を取得できるので、会員情報データベース側がAPIを公開していない場合でも前述したような改善策を講じることができます。そのため、カスタマイズに伴うコストの増大や導入期間の長期化といった懸念を払拭できます。このような機能をもったチャットボットは、sincloだけです。

2. EFO・CVR向上

EFO(エントリーフォーム最適化)やCVR(コンバージョン率)向上を目的として、チャットボットを活用する動きも広がっています。このような用途での重要な比較ポイントは、情報入力の負担軽減や、コンバージョンへの動機づけにつながる機能の有無です。

入力/選択を使い分けて、情報入力の負担を軽減できるか?

できる限り入力の負担を減らすことはEFOにおける具体策の1つ。チャットボットのなかには、ワンクリックで回答できるラジオボタン形式の選択式メッセージを送信できる機能をもったチャットボットもあります。こうした機能があれば、入力の負担を最小化し、従来のエントリーフォームよりも高い確率でユーザーに情報を入力してもらえるでしょう。

対面と同じようなやり取りが可能か?

CVR向上には、できるだけ対面と同じような感覚でやり取りして、コンバージョンを促すことができる機能が必要です。たとえば、テキストでのやり取りだけではなく、あらかじめ用意した資料を添付送付したり、ユーザーのディスプレイに表示したりできる機能があれば、対面に近いやり取りを行えるでしょう。

さらなるEFOやCVR向上に向けて、柔軟にカスタマイズできるか?

EFOやCVR向上に取り組むうえで、チャットボットは有用なツールです。とはいえ、あまりにもしつこくチャットウィンドウがポップアップしたり、コンテンツ閲覧の邪魔になるような位置に表示されたりしてしまうと、離脱の原因となってしまう可能性も…。しかし、特に導入した当初はどのような位置に配置し、どのようなタイミングで表示するのが適切かというのは判断できません。そのため、運用開始後に、効果検証を繰り返しながら配置や表示のタイミングを柔軟にカスタマイズし、継続的に改善できるチャットボットが適切でしょう。

3. 顧客行動の分析

EFOやCVR向上にあたっては、効果的な改善策を講じるために、Webサイト・アプリ内外での顧客行動を分析する必要があります。そして、顧客行動の分析も念頭に置く場合には、次のようなポイントで比較しましょう。

cookieデータの利用やアナリティクスツールとの連携が可能か?

cookieデータやIPアドレスを利用して、閲覧ページや各ページの滞在時間、これまでのサイト訪問回数、所属企業といったデータから、Webサイト・アプリ内での顧客行動を分析できる機能が必要です。また、Webサイトに設置する場合には、Google Analyticsをはじめとするアナリティクスツールとの連携機能があれば、Webサイト全体を俯瞰しつつ、設置するページや表示のタイミング、表示位置などを最適化できます。

集客施策の効果測定が可能か?

Webサイト・アプリの運用では、チャットボットをはじめとするツールを導入してコンバージョンの獲得に向けた導線を強化することはもちろん、その前段階としての集客の強化も重要です。集客施策としては、リスティング広告や純広告の配信が一般的。そして、最近では、ユーザーがどの広告から流入してきたのかを把握できる機能をもったチャットボットも登場しています。このような機能があれば、継続的な効果検証によって出稿先や予算を見直し、集客施策を強化できるでしょう。

4. 社内向け問い合わせ窓口(ヘルプデスク)

チャットボットは、対外的な用途のほか、社内向け問い合わせ窓口として利用することも可能。次のポイントで比較することで、用途に合った製品を見極められるでしょう。

セキュリティ対策に万全を期しているか?

社内向けの問い合わせでは、テキストやドキュメントで、機密情報が数多くやり取りされます。そのため、万全のセキュリティ対策を施していることが必須条件です。具体的には、通信の暗号化や、サーバー・ネットワークを多層防御していることが欠かせないでしょう。また、開発ベンダーが、ISMSをはじめとするセキュリティ認証を受けているかどうかを確認することも必要です。

社員情報データベースと連携できるか?

「社員=会員」と捉えれば、「1.カスタマーサポート(問い合わせ対応)」で述べた会員向けサイトへの設置と同様に、データベースとの連携によって社員情報を取得して入力フォームに自動反映できるような機能があると良いでしょう。入力箇所を最小化することによって、問い合わせをした社員は短時間で疑問点・不明点を解消して本来業務に復帰できるようになるからです。また、必要に応じて有人対応を行った場合にも、対象社員に関する情報の自動的・効率的な取得によって対応時間を短縮できるので、対応にあたった社員の業務効率化にもつながります。

用途を問わず、見逃せない比較ポイント

このように、チャットボットは用途によって比較すべきポイントが異なります。一方で、用途にかかわらず見せない比較ポイントもあります。

導入が容易か?

専用ソフトウェアやアプリケーションをインストールするオンプレミス型の場合、サーバーの調達や設定、インストール作業などで導入にかなりの手間とコストがかかります。そのため、既存のWebサイトやアプリにタグを設置するだけで利用できる、クラウド型のチャットボットを選択するのが良いでしょう。

直感的な操作が可能か?

チャットボットの導入後には、Webサイトへの設置や自動返信用シナリオの設定、データのインポートといった作業が必要になります。そして、スムーズに運用を開始するには、専門のエンジニアでなくとも、担当者自身がこのような作業を行えるようなUI/UXが求められます。ドラック&ドロップを中心とした直感的な操作で、より多くの操作・設定が可能なチャットボットが望ましいです。

マルチデバイス対応か?

業務用端末としてスマートフォンやタブレットの利用が進んだ今日では、ユーザーはPCからアクセスしてくるとは限りません。そのため、チャットボットも、あらゆるユーザーに対して接客可能なマルチデバイス対応であるものが良いでしょう。

4つの用途 すべての比較ポイントを押さえた次世代型チャットツールとは?

今回ご紹介したように、チャットボットの導入にあたっては、用途にあわせた比較ポイントから最適な製品を見極める必要があります。

そして、今回ご紹介したいずれの用途でもご満足いただける次世代型チャットツールとして、メディアリンクでは sinclo をご提供しています。誰でも簡単に導入・運用できるチャットボットであり、導入に必要な作業は、サイトに専用タグを1行追加することだけ。専用ソフトウェアやアプリケーションのインストールは不要です。

詳しい機能やサービス内容については、下記いずれかの方法でお気軽にお問い合わせください。

  1. チャットウィンドウから
    本ページにも、sincloを設置しております。実際にユーザー目線からsincloをお試しいただく意味でも、ぜひページ右下のチャットウィンドウからお問い合わせください。
  2. お問い合わせフォームから
    こちらのリンク をクリックいただき、専用フォームからお問い合わせいただくことも可能です。
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