関西圏を中心にリゾート事業を行う株式会社にしがき マリントピアリゾートは、リゾート施設のWebサイトを訪れたユーザーが気軽に疑問を解決できるよう、サイトにチャットボットを設置している。同社は以前も他のチャットツールを利用していたが、2020年5月にメディアリンクが提供するsincloへとリプレースを行った。同社はなぜsincloを選び、どのような成果を上げているのか。社長室の坂根正生氏に話を聞いた。

株式会社にしがき マリントピアリゾート

同じ人員のまま、オペレーターの負担を減らしたい

株式会社にしがき マリントピアリゾートは、グランピング施設やマリントピアリゾート、会員制ヴィラ、リゾートマンションなどの個性豊かなリゾート施設を展開している。運営施設が増えるに伴い、週末の空室状況などを確かめる電話の件数が増加していた。利用者はそれぞれ旅行のスタイルが異なっており、Webサイトの記載事項の理解にもばらつきがあるため、オペレーターは一人ひとりに合わせた対応を取る必要がある。入電件数が増えたことでオペレーターの負担が大きくなっていたが、採用難のため人材の補充も難しい。そこで同社が目を付けたのがチャットボットだった。

「チャットボットを導入し、FAQのシナリオを設定しておくことで、問い合わせの電話を減らすことができる。さらにサイト利用者が営業時間外でも疑問を解決できるようになれば、CVRが向上し、宿泊予約の獲得にもつながると考えました。」(社長室 坂根正生氏)

実は同社では、以前もチャットボットを導入していた。だが運営施設が20カ所以上あるため、それぞれのサイトに設置するとコストが大きく膨らんでしまうことが懸念となっていた。今回、改めて検討した結果、メディアリンクのsincloであれば同じ料金で複数のサイトに設置できることが分かった。専門知識がなくても操作できるチャットツリーエディタや、充実したサポート体制が決め手になり、sincloの導入を決めた。

問い合わせ電話を約10%削減し、業務効率化を実現

2021年1月現在、同社が運営する施設の内、「温泉リゾート風の国」「グランドーム神戸天空」「シオサイテラス」「ファームグランピング京都天橋立」「ブルードーム京都天橋立」「グランピングヴィレッジIBARAKI」の6つのWebサイトへのチャットボットの設置が完了している。坂根氏は、人気があり問い合わせの多い施設や、グランピングなど利用者の理解度にばらつきのある施設を優先して設定を行った。

sincloを導入した結果、以前と比べ施設の数は増えているにもかかわらず、問い合わせの総数は約10%減少した。他の要因もあり一概には言えないが、チャットを設置したサイトでは明らかに問い合わせが減少している。入電件数が抑えられたことでオペレーターの業務効率にも改善が見られた。

その後も坂根氏はほぼ一人でチャットボットの管理を行っているが、UIが使いやすく、サポート体制も手厚いため、つまずくことなく運用ができているという。

「Webツールに慣れていない私たちにも丁寧かつ迅速に対応頂き、非常に感謝しています。メディアリンクは常にユーザーの声に耳を傾けている印象がありますね。導入まで進めて頂いた実行力、実際の案件を例にしたサポート力は、他社にはない魅力だと感じています。」(社長室 坂根正生氏)

幅広いコミュニケーションの効率化を目指す

同社は20以上のサイトを運営しているため、今後もチャットの導入を進めることで、さらなる業務効率化やCVRの向上を目指している。また問い合わせへの対応だけでなく、会員登録をはじめさまざまな場面での活用も視野に入れている。

「客室のタブレットからチャットで質問できたり、リゾートマンションのフロントスタッフの役割をチャットで代替したりといった活用方法も考えています。将来的には、不動産販売事業でのCV獲得や、社内業務の効率化にも生かしていきたいですね。」(社長室 坂根正生氏)

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User Profile
会社名株式会社にしがき マリントピアリゾート
本社所在地京都府宮津市日置4230
URLhttps://www.marinetopia.jp/
概要関西圏を中心に、個性豊かなコンセプトを持つグランピング施設やマリントピアリゾート、会員制ヴィラなどを提供している。また分譲型リゾートマンションや戸建て別荘などの物件販売も行っている。
「ITreview Best Software in Japan 2021」にて、sincloがTOP50に選出されました!「ITreview Best Software in Japan 2021」にて、sincloがTOP50に選出されました!
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