Web上で仕事を依頼したいクライアント(企業)と、仕事を受けたいフリーランス(個人)をマッチングさせるクラウドソーシングをメインに、フリーランス支援サービスを展開するランサーズ株式会社様。より充実したサービス提供に伴いプランや依頼方法が多様化しているため、発注までのサポートをより手厚くすることが求められていました。その解決策の一手として次世代型チャットツール「sinclo」を導入し、継続的な顧客満足度向上を実現されました。今回は、sinclo導入までの背景や効果に至るまで、クライアントマーケティング部の武田様にお伺いしました。

ランサーズ株式会社

サポート体制強化のためsincloを導入

ランサーズ株式会社
クライアントマーケティング部
武田 伸一朗

—メインの事業内容をお聞かせください。

武田 仕事を依頼したいクライアント(企業)と、仕事を受注したいフリーランス(個人)をオンラインでマッチングする『Lancers』という日本最大級のフリーランスタレントプラットフォームを展開しております。

その他、専任の担当が厳選人材をご紹介する『Lancers Pro』、専任のディレクターに案件を一括で委託していただける『Lancers Outsourcing』などをはじめ、独自のデータベースを元に開発したテクノロジーを軸として、6つの事業領域に及ぶサービスを提供しております。
ロゴやネーミングのコンペだけでなく、大型のシステム開発やWebサイト制作、営業代行やデザイナー、マーケター等の人材調達、大規模なアンケートやタスク業務まで、オンラインで完結できることなら、ほとんど全ての業務に対応しています。

—これからどのようなサービスに力を入れていきたいとお考えですか?

武田 法人向けのサービスを伸ばしていきたいと考えています。例えば、『Lancers Enterprise』というサービスは、クライアント各社専用の人材プールを構築し、各社の要件にマッチする人材を個別にご用意するというもので、クライアント専用のフリーランスチームを編成するような形式のサービスとなっています。毎月外注が発生するようなクライアント様に適しているサービスで、弊社の担当者がフリーランサーへ依頼する際の業務の切り出しや発注業務をサポートするため、初めての発注でもスムーズにご依頼いただけます。
このように、クライアント各社の多様なニーズにお応えしつつ、フリーランスの方々がより活躍できる環境を整えることで、「テクノロジーで誰もが自分らしく働ける社会をつくる」というビジョンを推進して参ります。

—「sinclo」導入前の課題についてお聞かせください。

武田 弊社では大きく6つの事業領域に及ぶサービスを提供しており、多くのクライアント様やフリーランサーの方々にご利用いただいております。

クライアント様の幅広いニーズにお応えするため、より充実したサービス提供に力を入れておりますが、その一方で依頼方法やプランが複雑化し、発注前のクライアント様が利用方法について悩まれてしまうケースが多くなっています。もちろんサポート窓口は用意しておりますが、お問い合わせフォーム形式の窓口のため、弊社から回答をお返しするまでに多少なりともタイムラグが発生しておりました。

また従来のサポート窓口では、クライアント様からのお問い合わせの他、フリーランサーからの質問も受け付けているため、全体のお問い合わせは膨大な件数になります。このような状況の中、限られた人員でお問い合わせ対応を行っていたため、クライアント様の発注サポートが手薄になってしまっておりました。実際に、ユーザーの方からも「わかりづらい」といった内容の声をいただくことも多くなり、これが大きな課題となっておりました。

—数あるチャットボットツールの中で、「sinclo」を選ばれた理由をお聞かせください。

武田 クライアント様の発注サポート強化が目下の課題でしたが、サポートの人員を増やすということはできない状況にありました。そこで解決策として考えたのが、人が介在しないチャットボットによるサポート体制強化です。

弊社の要件にマッチしたチャットボットを選定するにあたり、6~7社ほどに声をかけトライアル等を体験しました。その中で最も管理画面が直感的で使いやすく、非エンジニアでも簡単に設定できると感じたのがsincloでした。他社のツールは管理画面が複雑に感じ、導入後のメンテナンスまで考慮すると、自社で運用しやすそうなsincloが最適だと判断しました。
また導入検討にあたり、各社の営業担当に対してかなり多くの質問を投げたのですが、その質問にしっかりと回答し、弊社のほぼ全ての要件をクリアできたのがsincloでした。他にも機能面の要件をクリアしているツールはありましたが、費用があまりにも高かった印象があります。一方でsincloは費用面にも妥当性があり、総合的な判断でsincloを導入するという結論に至りました。

sinclo導入により顧客満足度80%以上を継続中

—「sinclo」をどのように利用されているのでしょうか?

武田 従来のサポート窓口を利用されるユーザーのうち、クライアント様に絞ってsincloのチャット画面を表示しております。特に、発注検討中のクライアント様に対するサポート強化が導入目的ですので、チャットボットでクライアント様の属性を仕分け、発注にあたり困っている方に対して弊社のサポート担当がチャットで応対する形で運用しています。このような運用により、限られた人員でも効率の良いサポート強化が実現できております。

—導入後に実感されている効果はございますか?

武田 sinclo導入後5ヶ月連続でクライアント様の満足度80%以上を継続しており(2019年12月時点)、当初課題となっていた満足度の改善に大きく貢献しています。
また、自社で利用しているCRM(外部システム)との連携も問題なくでき、顧客データの管理という面でも対応工数の削減などといったメリットを発揮しております。

直感的なUIと丁寧なサポートを実感

—機能面やUI面などに関して、何かご意見はございますか?

武田 導入前の無料トライアル期間から実感していることですが、ドラック&ドロップ操作で簡単にチャットボットの設定ができる「チャットツリーエディタ」が非常にわかりやすいです。この機能がsincloに決めた大きな理由ですが、実際に導入後のメンテナンスも自社で簡単に行えるので、運用作業の億劫さが軽減できています。
その他、全体的に直感的でわかりやすいUIのため、操作方法に困り作業が中断してしまうようなことはありません。

—サポート面に関して、何かご意見はございますか?

武田 今でも度々電話やメールで質問などをしていますが、毎回丁寧に対応してくれるので助かっています。これは導入前からずっと変わらない印象で、私はメディアリンクのサポートに対する満足度は95%と言っても過言ではないと感じております。
また、運用の中で上がった機能面などに関する要望をお伝えすることもあるのですが、メディアリンクの開発側への追加実装要望として社内共有してくれているようで、今後さらに使いやすくなることを期待しています。

—今後の活用方法について可能な範囲でお聞かせください。

武田 法人・個人に関わらず、発注サポート体制強化のためにもっとsincloを活用していきたいと考えています。また、sinclo側で収集したデータの分析なども積極的に行い、チャットボットのシナリオ改善、ひいてはサポート体制全体の改善に向けたデータ活用も実施していきたいです。

—今後の「sinclo」に期待されることはございますか?

武田 発注検討者に対してサポート体制をさらに強化し、満足度向上や売上増加に繋げたいと考えているので、これまで通り手厚いサポートを期待しております。
また、弊社の運用状況などに対する改善提案などをもっと実施いただけると大変助かります。是非今後ともよろしくお願いします。

User Profile
会社名ランサーズ株式会社
本社所在地東京都渋谷区渋谷3丁目10-13 TOKYU REIT渋谷Rビル9F
URLhttps://www.lancers.co.jp/
概要オンラインスタッフィングプラットフォームの国内主要企業として、インターネットで働くことが当たり前ではなく、日本型終身雇用が前提だった働き方の時代に、個人と企業が簡単にインターネットで仕事をマッチングできるシステムを日本で初めて開始されたランサーズ様。 テクノロジーを活用した個人の新しい働き方・生き方のイノベーションを掲げ、更なるサービス拡大へと向かわれています。
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