在学生や入学希望者などから寄せられる問い合わせへの対応業務が大きな負担になっていた、国立大学法人 金沢大学。
AI型チャットボットの導入で改善を目指すが、料金や運用ルールに課題を感じていた。そこで同大学では、定額制シナリオ型チャットボットのsincloにリプレイスすることを決める。

sincloは課題をどのように解決し、どんな変化をもたらしたのか。sincloへの切り替えを決めた学務部学生支援課の根来洋子氏、岡松和也氏に詳しく話を聞いた。

国立大学法人 金沢大学

Webサイトでの情報収集を容易にし、問い合わせを減らしたい

国立大学法人 金沢大学
学務部学生支援課
岡松 和也 氏

大学のWebサイトは、多様な人々に対して情報を発信する。年次や学部の異なる在学生、入学希望者や卒業・修了生、教員……。各属性で必要な情報はもちろん異なるため、すべてを網羅するとなると、Webサイトに掲載される情報量が膨大になることは想像に難くない。そこで生じるのが、“サイト訪問者が自分のほしい情報が記載されたページにたどり着きにくくなる”という問題だ。
Webサイトを見るだけでは疑問を解消できなかったサイト訪問者は、電話や窓口を利用して問い合わせる。この対応が職員の負担になっていた。
そこで同大学では、チャットボットの導入による業務効率化を図る。

「例年問い合わせが多い授業料免除の案内ページに、AI型チャットボットを設置しました。よくある質問への回答をチャットボットにさせることで、電話と窓口の業務の軽減を目指したんです。」(根来氏)

導入後は、一定の効果を得られたという。Webサイトに記載がある情報についての質問は大幅に減少。“問い合わせの質”に変化を感じたそうだ。
「同じことばかり質問されると、時間をとられるだけでなく、精神的負担も大きくて。チャットボットを入れたことで、状況は明らかに改善しました。」(岡松氏)

AI型チャットボットを導入するも、コストや運用面に課題があった

AI型チャットボットの導入で、現場の負担を軽減に成功した同大学。しかし一方で、課題も感じていたという。

まずはコストの問題だ。
授業料免除の申請期間は1〜3月、8〜9月。すなわち、それ以外の期間ではチャットボットをまったく使用しない。
それにもかかわらず、毎月同じ料金がかかる体系だったのだ。

しかも、設置ページを増やすと増額されるシステム。つまり、“使っていない月は別のページで利用する”などということもできない。

「極めつけは、設問・回答を変更するのに、AIに再度学習させる費用が追加でかかってしまって。予算にも限りがあるので、結局はシナリオ型と同じように、質問と回答をあらかじめ紐づける形にしました。AI型を導入していながら、その特性を活かせていなかったんです。
今振り返ると、“AI”という言葉へのイメージが膨らみすぎていたのかもしれません。勝手に学習するものと思っていましたが、最初は質問に対する回答を設定する必要がありますし、運用が始まってからも学習期間は回答の正誤を人が教えなければならないんですよね。」(根来氏)

そんなとき、根来氏と岡松氏が出会ったのが、定額制のシナリオ型チャットボットsincloだった。

sincloにリプレイスすることで、毎月のランニングコストは半額以下になることがわかって。しかも、設置するページや設問、利用者の数が増えても料金は変わらない。他の部署でもチャットボットを活用したいという声が上がっていたこともあり、切り替えを決めました。」(岡松氏)

複数のページへの設置、タイムリーな編集が可能に

sincloを導入後、うれしい変化があったという。
同大学では、代表電話に寄せられる問い合わせへの対応にも課題を感じていた。そこで、IVRの導入と併せて、トップページにsincloを設置。

入学手続きや各種証明書の発行など、頻繁に問い合わせがある項目のリストをチャットボットで提示し、簡単に該当ページに飛べるようにした。これにより、代表電話に寄せられる問い合わせの数が減少。対応を担当する総務部の負担も軽減できたという。

「チャット利用件数は、3月だけでも2,800件以上。しかも、利用者の8割以上が提示したページへのリンクをクリックしているんです。多くの方がほしい情報に到達できているとわかってほっとしています。」(根来氏)

また、従来のAI型チャットボットではできなかったセルフメンテナンスが可能になったことによる利便性も、高く評価してくれた。

「設問の内容や回答を変更したいとき、以前は運営会社に依頼しなければならなくて。反映まで一週間ほど時間がかかりました。それがsincloでは、管理画面をこちらで操作できるので、すぐに変更できるんです。わかりやすいつくりで直感的に操作できるので、戸惑うこともありませんでしたよ。この点だけでも、以前と比べて満足度は150%以上に向上したと感じていますね。」(岡松氏)

ドラック&ドロップ操作で簡単に設定できる『チャットツリーエディタ』

導入後のフォローも充実。安心して活用の幅を広げられる

根来氏と岡松氏は、サービスだけでなく、メディアリンクのスタッフの対応にも満足していると話す。

アフターフォローが充実していると感じています。先日も設定が完了して安心しきっていたら、スタッフの方から『うまく表示されていないですよ』と連絡をもらい、不備に気がついて。ありがたいですし、“ちゃんと見てくれている”と実感して心強かったです。」(根来氏)

このように、導入効果が出ていること、そしてサポート体制に満足したことを受け、同大学ではさらにsincloの利用の幅を拡大することを検討している。構想では、教職員の人事手続きや研究費の申請など、学内への情報発信での活用も目指す。

「どこの大学でも、学生や教員への対応は必須の業務。sincloを導入することで、その手間や時間が大幅に減りますから、業務を効率化したいなら強くおすすめします。」(根来氏)

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User Profile
会社名国立大学法人 金沢大学
本社所在地石川県金沢市角間町
URLhttps://www.kanazawa-u.ac.jp/
概要150年を超える歴史をもつ、日本海側の基幹的な総合大学。近年は数多くの留学生を迎え、グローバル化を積極的に推進している。「国際化の基本方針と行動計画」も定めるなどして、世界で活躍する人材が育つ環境づくりに尽力。文部科学省が取り組む「スーパーグローバル大学創生支援事業」の採択校にもなっている。
「ITreview Best Software in Japan 2021」にて、sincloがTOP50に選出されました!「ITreview Best Software in Japan 2021」にて、sincloがTOP50に選出されました!
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