株式会社センチュリー21・ジャパン
不動産サイト来訪者に対するオンライン接客による売上向上(離脱率改善、加盟店送客数向上)の事例
課題
  • ニーズが抽象的だったり、引っ越しの温度感が高くないお客様はウェブコンテンツだけでは離脱してしまう。
  • 物件を検索しているものの、希望に沿う物件がない場合、離脱してしまう。

ページ改善だけでの 離脱率改善はもはや限界に

解決

オンラインチャット接客ツール 『sinclo(シンクロ)』で これら課題を解決!

半年間でチャット経由で 400件の案件化で売上貢献!

iettyと提携しチャット運用へチャレンジ

世界最大級の不動産ネットワーク「センチュリー21」の日本本部として、現在まで全国900店を超える店舗数の不動産フランチャイズ事業を展開し、順調に成長を続けているセンチュリー21・ジャパン。 同社はAIを駆使した オンライン接客型不動産仲介業を展開する株式会社iettyと2017年3月に資本・業務提携を実施。営業チャネルの拡大、加盟店支援の一環として、チャット接客の導入に踏み切った。 センチュリー21サイトに来訪したものの離脱しているお客様に対してオンライン接客を行うことにより見込み顧客化、さらには希望するエリアの加盟店へと送客するというモデルを組み、加盟店売上への貢献を目指した。

機能性の高さとコストパフォーマンスからsincloを選定

 ウェブサイトへのチャット導入にあたってチャットツールは複数社検討したものの、必要機能と価格設定のバランスからsincloに決定したという。

「chatbot対応と有人対応機能のいずれも有していること/CSVでのエクスポート機能があること/初期設定が平易であること」がまず第一の選定要件であったと同社担当者は振り返る。

 ツール選定支援と運用は資本・業務提携先のiettyが主導して実施した。推進を担当したiettyビシネスソリューション本部長島田氏によると「今回の導入目的が「離脱顧客の歩留まりを下げ、見込み顧客へと転化すること」である以上、提案型接客が求められることは明らか。その上で細やかな対応をするためにはやはりbotだけではなく人が対応することが必須。有人対応機能がないツールは検討から除外した。」と有人対応機能の有無の重要性を語った。「とはいえラジオボタンなどファーストメッセージを選択肢UIやbot表示にするだけで利用率が格段に上がることもわかっていたので、bot機能も外せない要件の一つだった」という。「CSVエクスポートは、もちろんアドホックに分析するためという側面だけでなく、加盟店への情報共有としてお客様とのチャットログを共有したかった。時間も無く、紙での業務に慣れている加盟店の営業マン様にPDFベースで渡すことがオペレーション上の肝になると考えていた。」として「これら全てを兼ね備えていたのがsincloくらいしかなかったんです」とsincloの導入を推奨したと語る。

sinclo導入は運用スタッフの負荷軽減とPDCAのスピードアップに繋がる

 sincloを選定した利便性は特に実際のチャット接客を行うスタッフから声が上がった。

 従来のチャット接客用ツールは、接客シナリオの条件分岐の設定やチャットウインドウのカスタマイズなどにエンジニアリング的な知見が必要なものが多く、一部のスタッフしか扱えず現場レベルで細かいチューニングやPDCAを回すのに準備の手間がかかっていた。

 その点sincloの管理画面は直感的に扱えて、誰でも操作が可能になったため、運用の妨げになることはなく、施策実施のスピードアップや負荷軽減に繋がったようだ。

チャット接客のオペレーターにとって欲しかった機能/操作性を全てを実現

訪問客の見える化されている点も運用上のメリットに繋がったという。

「従来のチャット接客は双方向とはいえ、待ちの姿勢が基本でした。しかしsincloではリアルタイムモニタ機能によって、お客様の行動が見える化されています。表示された顧客の行動情報を頼りにプッシュ型にアプローチが可能であることは画期的でした。特にsincloでは、お客様が今まさにタイピングしている内容が、管理画面上で把握できる。この機能によって対応のタイムロスがなく、提案のスピードと質、さらには顧客満足向上に繋げることが出来た」と島田氏は語った。「地味なところですが、チャット上でURLをお送りした際、リンク元へワンクリックでアクセスできる点もsincloのメリットでした。」と担当者は語っていた。

 他社のツールではURLがリンク化されず、物件情報や店舗情報のリンクをお送りするケースが想定された同社では、不便になると考えていたようだ。

チャット接客経由の顧客獲得は安定的に実現

 「sincloを導入してから半年以上が経過したが、webサイトからチャット接客を経て店舗に来店する顧客は増えてきている。すでに400件近い案件がチャット接客経由で加盟店へ送客できている。」と担当者はsinclo導入の効果と喜びを語った。

User Profile
会社名株式会社センチュリー21・ジャパン
本社所在地東京都港区北青山2-12-16 北青山吉川ビル7F
URLhttps://www.century21japan.co.jp/
概要世界最大級の不動産ネットワーク「センチュリー21」の日本本部として、現在まで全国900店を超える国内No.1の店舗数の不動産フランチャイズ事業を展開し、順調に成長を続けているセンチュリー21・ジャパン。 不動産業界IT化の潮流に乗り、IT化、オンライン化を急速に進めているのも同社の特徴だ。同社は「新営業支援システム【21Cloud】やマンション自動査定システム他、積極的にIT投資を進めてきており、更に人工知能(AI)やビッグデータの活用などの先進的技術の早期サービス提供を目指しております。」としており、2018年度を飛躍への基盤となるステージとし、IT戦略を重要戦略にしている会社である。
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